1～3급 관광호텔 서비스 매뉴얼

2003. 9.

문화관광부

본 메뉴얼에 수록된 내용은 향후 정책변화에 따라 일부 변경될 수 있으며, 본 메뉴얼 내용의 일부 혹은 전부를 사전 승인 없이 전재, 역재, 복제할 수 없음

- 목   차 -

Ⅰ. 서비스 매뉴얼의 목표 및 활용방안	1

1. 서비스 매뉴얼의 목표	3

2. 서비스 매뉴얼의 특성	5

3. 서비스 매뉴얼의 활용방안	7

Ⅱ. 호텔의 조직 및 직무	9

1. 호텔의 개요 및 세부내용	11

2. 호텔의 조직	12

3. 호텔의 직무	14

가. 프론트오피스 부문	14

1) 프론트오피스 매니저(Front Office Manager)	14

2) 프론트 데스크 클럭(Front Desk Clerk)	14

3) 예약(Reservation)	15

4) 프론트 캐셔(Front Cashier)	16

5) 컨시어지(Concierge)	16

6) 전화 교환원(Telephone Operator)	16

나. 하우스키핑 부문	17

1) 하우스키핑 매니저(Housekeeping Manager)	17

2) 룸 인스펙터(Room Inspector)	17

3) 룸 메이드(Room Maid)	18

4) 오더 테이커(Order Taker)	18

5) 린넨 및 세탁물 담당(Linen & Laundry)	18

다. 식음 & 연회 부문	19

1) 식음료 매니저(F&B Manager)	19

2) 캡틴(Captain)	19

3) 웨이터․웨이트레스(Waiter․Waitress)	20

4) 룸 서비스 웨이터․웨이트레스(Room Service Waiter․Waitress)	20

5) 식음료 캐셔(F&B Cashier)	20

Ⅲ. 호텔의 부문별 서비스 가이드	21

1. 프론트 오피스 부문(Front Office Department)	23

가. 예약 서비스(Reservation Service)	23

1) 예약 서비스(Reservation Service)	23

① 예약 접수(Reservation)	23

② 객실 관리(Room Control)	27

③ 예약 변경(Reservation Change)	28

④ 예약 취소(Reservation Cancellation)	29

⑤ 초과 예약(Over Booking)	30

⑥ 이중 판매의 방지	31

⑦ 예약금 기록(Deposit Reservation)	31

2) 돌발상황 대처요령	32

① 예약 담당직원이 없을 때 고객이 예약에 관해 문의를 할 경우	32

② 예약 당시 부정확한 정보 제공으로 인해 고객의 불만이 발생할 경우	32

③ 명확한 예약 내용에 대해 고객이 약속되지 않은 사항이나 과도한 요구를 할 경우	32

④ 예약파일 분실, 시스템의 오류 등으로 인해 고객 정보가 입력되지 않은 경우	32

⑤ 19시 이후에 긴급한 객실예약 팩스(Fax)가 올 경우	32

3) 체크리스트(Check List)	33

나. 프론트 데스크 서비스(Front Desk Service)	34

1) 체크-인 서비스(Check-In Service)	34

① 고객 유형별 체크-인	34

② 객실 배정(Room Assignment)	39

③ 객실 변경(Room Change)	40

2) 투숙시 제공 서비스	41

① 메시지 전달(Deliver Message)	41

② 관광 정보 제공	42

3) 체크-아웃 서비스(Check-Out Service)	43

4) 야간 업무 서비스(Night Duty Service)	45

5) 돌발상황 대처요령	47

① 고객이 체크-인을 마치고 객실에 들어왔을 때 객실 정비가 되어있지 않을 경우	47

② 고객이 예약한 객실 타입과 배정된 객실이 다를 경우	47

③ 예약 없이 만취한 고객이 투숙하고자 할 경우	47

④ 환율 차이로 인해 요금 처리상 문제가 발생할 경우	48

⑤ 부서간 커뮤니케이션 착오로 고객에게 불편을 끼쳤을 경우	48

⑥ 고객 전달물이 분실되었을 경우	48

⑦ 체크-아웃할 때 고객에게 과다 계상 처리하여 피해를 줄 경우	48

⑧ 이중 예약을 받아 고객이 원하는 객실을 주지 못했을 경우	49

⑨ 포스팅(Posting)을 잘못 했을 경우	49

6) 체크리스트(Check List)	50

다. 컨시어지 서비스(Concierge Service)	52

1) 도어 서비스(Door Service)	52

① 고객 응대	52

② 고객 요청사항 확인	54

③ 교통 수배 서비스(Transportation Arrangement)	54

④ 렌탈 서비스(Rental Service)	55

⑤ 주차 서비스(Parking Service)	56

2) 벨 서비스(Bell Service)	58

① 정보 제공(Information Offer)	58

② 고객 호출 서비스(Paging Service)	59

③ 수하물 처리(Baggage Management)	60

④ 배달물 처리	63

⑤ 우편물 처리	64

⑥ 분실물 및 습득물 처리(Lost and Found)	65

⑦ 항공 예약 및 변경	67

3) 돌발상황 대처요령	68

① 고객이 택시에 수하물을 두고 내린 경우	68

② 고객보다 수하물이 먼저 도착한 경우	68

③ 투숙 기간 동안 고객이 신문, 잡지 등을 원할 경우	68

④ 택시가 승차를 거부할 경우	68

4) 체크리스트(Check List)	69

라. 비즈니스 서비스(Business Service)	71

1) 통신 서비스(Communication Service)	71

① 인터넷 서비스(Internet Service)	71

② 팩스 서비스(Fax Service)	72

2) 렌탈 서비스(Rental Service)	73

3) 회의 서비스(Meeting Service)	74

4) 돌발상황 대처요령	75

① 복사기 고장으로 인해 고객 불평이 발생한 경우	75

② 팩스를 잘못 전달한 경우	75

5) 체크리스트(Check List)	76

마. 전화교환 서비스(Telephone Operation Service)	77

1) 전화교환 서비스(Telephone Operation Service)	77

① 전화 응대	77

② 메시지 전달	78

③ 웨이크-업 콜(Wake-Up Calls)	79

④ 전화 연결 서비스	80

⑤ 내선 교환	81

2) 돌발상황 대처요령	82

① 통화 대기중이나 연결 중에 전화가 끊어진 경우	82

② 고객이 전화 연결 금지를 요청(No Call)했음에도 불구하고 전화가 연결된 경우	82

③ 웨이크-업 콜(Wake-Up Calls)이 수신되지 않은 경우	82

④ 전화가 폭주하여 다발적으로 수신이 늦어질 경우	82

3) 체크리스트(Check List)	83

2. 하우스키핑 부문(Housekeeping Department)	84

가. 객실정비 서비스	84

1) 객실정비 서비스	84

① 객실 정비 전 준비사항	84

② 객실 출입법	85

③ 객실 정비	86

④ 욕실 정비	87

⑤ 턴 다운(Turn Down) 서비스	88

⑥ 미니 바(Mini-Bar) 관리	89

2) 객실 점검 서비스(Room Inspection Service)	90

① 객실 상태 확인	90

② 객실 비품 및 가구 관리	91

③ 욕실 비품 점검	92

④ 미니 바(Mini-Bar) 점검	93

⑤ 팬코일 박스 점검	94

3) 공공장소 관리 서비스	95

① 출입문․현관 청소	95

② 화장실 청소	96

③ 벽․바닥․천장 청소	97

4) 고객 주문 서비스(Order Taking)	98

① 고객 주문(요청)사항의 접수 및 처리	98

② 엑스트라 베드 서비스(Extra bed Service)	99

③ 객실 편의용품 대여	100

5) 돌발상황 대처요령	101

① 내부 커뮤니케이션의 착오로 객실 청소가 되지 않은 경우	101

② DD카드 분실로 인해 실수가 발생한 경우	101

③ 고객의 물품 및 귀중품을 분실한 경우	101

④ 미니 바 이용 계산서에 동의하지 않는 경우	101

⑤ 욕실에서 화장품 등 깨지기 쉬운 물건의 주변을 청소할 경우	101

6) 체크리스트(Check List)	102

나. 린넨 & 세탁물 서비스(Linen & Laundry Service)	105

1) 린넨 서비스(Linen Service)	105

① 린넨 공급(Linen Supply)	105

② 유니폼 관리(Uniform Management)	106

③ 창고 관리	107

2) 세탁물 서비스(Laundry Service)	108

① 세탁물 확인(Certification)	108

② 세탁물 전달(Delivery)	109

3) 돌발상황 대처요령	110

① 고객 세탁물이 손실 또는 분실했을 경우	110

② 고객 세탁물이 잘못 전달될 경우	110

4) 체크리스트(Check List)	111

3. 식음 & 연회 부문(Food․Beverage & Banquet․Catering Department)	112

가. 식음료 서비스(Food & Beverage Service)	112

1) 고객 영접(Welcome)	112

① 영접	112

② 착석 및 보관	113

③ 환송	114

2) 주문(Order)	115

① 적극적 권유 및 추천 요령	115

② 주문 순서	116

③ 주문 확인	117

3) 서비스 방법	118

① 룸 서비스	118

② 조식 서비스	119

③ 한식 서비스	120

④ 양식 서비스	121

⑤ 음료 서비스	122

4) 집기 및 비품 취급	123

① 집기류 및 취급법	123

② 비품류 및 취급법	124

③ 린넨류 및 취급법	125

5) 돌발상황 대처요령	126

① 예약 접수시 오류가 발생했을 경우	126

② 식음료에서 머리카락, 벌레 등의 이물질이 나왔을 경우	126

③ 식사 후 고객의 건강상태에 대한 불평이 발생했을 경우	126

④ 서비스 도중 음료를 엎질렀을 경우	126

⑤ 식음료 주문시 오류가 발생한 경우	127

⑥ 고객이 메뉴에 없는 음식을 원하는 경우	127

⑦ 계산할 때 테이블이 바뀐 경우	127

⑧ 계산을 잘못하였을 경우	128

⑨ 정전이 되었을 경우	128

⑩ 영업시간이 끝난 후 고객이 음식을 달라고 큰소리 칠 경우	128

6) 체크리스트(Check List)	129

나. 연회 서비스(Banquet & Catering Service)	131

1) 연회 준비(Banquet & Catering Preparation)	131

① 연회의 종류 및 진행	131

② 연회장 배열	132

2) 연회 서비스(Banquet & Catering Service)	133

① 테이블 세팅(Setting)	133

② 주문 처리	134

③ 식음료 제공	135

④ 테이블 치우는 법	136

⑤ 기물 및 비품 관리	137

3) 웨딩 서비스(Wedding Service)	138

① 결혼식(Wedding Ceremony)	138

② 피로연 행사	139

4) 돌발상황 대처요령	140

① 연회 예약시 미확인에 따른 오류가 발생했을 경우	140

② 테이블 정리 중 종사원의 실수가 발생했을 경우	140

③ 웨딩에 필요한 소품 등의 준비가 제대로 안되었을 경우	140

5) 체크리스트(Check List)	141

Ⅳ. 호텔 종사원의 서비스 매너	143

1. 서비스 기본 매너	145

가. 종사원의 마음가짐	145

나. 용모 및 복장	147

1) 명찰	147

2) 두발	147

3) 얼굴 및 화장	147

4) 액세서리	147

5) 구강 및 손 관리	148

6) 구두	148

7) 복장	148

다. 자세 및 태도	149

1) 악수할 때	149

2) 소개할 때	149

3) 명함을 교환할 때	149

4) 용건을 물을 때	150

5) 필기구를 건넬 때	151

라. 대화예절	151

1) 기본	151

2) 듣기	151

3) 말하기	152

4) 끼어 들기	153

마. 인사예절	153

1) 기본	153

2) 자세	153

3) 방법	154

바. 전화예절	154

1) 전화 받기	154

2) 전화 걸기	155

3) 전화응대 용어 사용 예	156

※ 체크리스트(Check List)	157

2. 고객의 안전관리	159

가. 호텔 보안상의 특이점	159

-

나. 고객 재산 유지 보호	160

1) 귀중품 보관	160

2) 고객의 도난사고	161

다. 키 관리	162

1) 고객의 키 관리	162

2) 마스터 키 관리	163

라. 사건․사고 및 파손 처리	164

1) 사건․사고 처리	164

2) 파손 처리	164

마. 응급환자 발생	165

바. 화재 발생시 대피요령	166

3. 고객의 불평처리	167

가. 고객의 불평처리 절차 및 내용	167

나. 고객 불평처리 사례	168

	Ⅰ. 서비스 매뉴얼의 목표 및 활용방안
	1. 서비스 매뉴얼의 목표 2. 서비스 매뉴얼의 특성 3. 서비스 매뉴얼의 활용방안

1. 서비스 매뉴얼의 목표

본 서비스 매뉴얼은 우리나라 1～3급 관광호텔에서 제공되는 기본적인 서비스 업무를 바탕으로 하여 호텔종사원이 지켜야 할 서비스 업무 및 절차, 시설관리 및 고객만족관리 등에 관한 제반사항을 체계화한 것으로 호텔 종사원의 합리적인 업무수행능력을 개발하고 호텔의 서비스 경영의 효율성을 제고함으로써 우리나라 1～3급 관광호텔의 서비스 품질 수준을 향상시킬 수 있도록 하기 위해 제작되었다.

본 서비스 매뉴얼의 구체적인 개발 목표는 다음과 같다.

첫째, 호텔 이용객의 만족 수준 제고이다.

호텔을 이용하는 고객과의 서비스 접점에서 종사원의 대고객 서비스의 질적 수준을 제고하고 보다 깨끗한 시설과 편안한 서비스를 제공함으로써 고객의 만족 수준을 제고한다.

둘째, 호텔의 시설 및 서비스 수준의 개선이다.

호텔의 시설 및 서비스에 대한 체계적인 품질관리를 통해 호텔 서비스의 질적 수준을 향상시킴으로써 실질적인 시설 및 서비스의 개선을 유도한다.

셋째, 종사원의 업무에 대한 이해 증진 및 서비스 수행능력의 향상이다.

호텔 종사원 누구나 호텔 서비스 업무에 대한 내용과 절차를 쉽게 이해할 수 있도록 함으로써 서비스 품질의 일관성을 유도하고 종사원의 서비스 수행능력을 제고한다.

넷째, 체계적인 종사원 교육 및 평가체계의 확립이다.

호텔 종사원에 대한 체계적인 교육부문을 강화하고 실제적인 서비스 수행결과를 평가할 수 있도록 함으로써 지속적인 서비스 개선을 통해 호텔의 서비스 경쟁력이 더욱 강화될 수 있도록 한다.

다섯째, 호텔의 참여 수준 및 활용도의 제고이다.

우리나라 1～3급 호텔에 적용 가능한 필수 서비스 항목 및 기준을 제시하고 각 호텔들이 자체적인 여건에 맞추어 편집․수정하여 사용할 수 있도록 함으로써 업체의 실질적인 활용도를 제고한다.

[사례 : H 호텔]

서비스 매뉴얼은 항상 새로운 정보, 신속한 서비스를 바탕으로 완벽한 Personal service를 제공하며, 재방문 고객(Repeat Guest)을 확보함으로써 호텔의 수준과 품위를 유지하기 위한 지침서 역할을 담당하도록 한다.

이 목표를 달성하기 위하여 서비스 매뉴얼을 통한 지속적인 반복 교육을 통해 항상 고객의 욕구를 파악하여 고객의 입장을 이해하고 고객의 입장에서 행동하는 서비스 제공을 지향해야 한다.

◦ 전 종사원이 Total service man이 될 수 있도록 Service mind를 강화시킨다.

◦ 변화하는 고객의 욕구를 충족시키기 위해 깨끗한 시설과 편안한 서비스를 제공한다.

◦ 고객의 만족도를 향상시키기 위한 친절하고 쾌적한 분위기를 조성한다

◦ 서비스 제공을 표준화하여 항상 일관성 있는 서비스가 되도록 한다.

◦ 고객의 어떤 요구에도 신속히 처리할 수 있도록 항상 새로운 정보를 확보한다.

◦ 재방문 고객(Repeat guest) 창출을 위하여 고객에 관한 정보관리를 체계화한다.

◦ 효율적인 인원 관리로 최대의 효과를 얻을 수 있도록 한다.

◦ ○ ○ ○ 호텔에 대한 긍지를 가지고 항상 호텔의 목표를 달성하도록 기여한다.

< ○○○ 호텔의 목표>

2. 서비스 매뉴얼의 특성

1) 고객의 만족 요인 강화

◦ 본 매뉴얼은 호텔 고객의 만족도 제고를 위하여 시설부문에 있어 시설의 수준, 분위기, 청결성, 쾌적성, 편리성 등을 고려하고 서비스부문에서는 서비스의 수준, 다양성, 신속성, 정확성, 고객 불평에 대한 처리능력 등을 고려하여 기술하였다.

◦ 또한, 종사원과 관련하여 종사원의 친절성, 전문성, 의사소통 능력, 업무지식, 업무의 편리성 등을 강화하였으며 개인정보 비밀유지, 고객의 재산 관리, 화재 및 사고 대처요령 등 고객의 안전과 보안에 관한 부문을 고려하여 작성하였다.

2) 서비스 중심의 단계별 구성체계

◦ 직책 및 직무 위주로 구성된 기존의 매뉴얼과 달리 1～3급 호텔에서 실제적으로 제공되는 서비스 업무를 중심으로 구성함으로써 호텔 종사원 누구나 필요에 따라 다른 업무도 해결할 수 있는 능력을 갖도록 하여 고객의 요청사항을 신속하게 처리할 수 있도록 하였다.

◦ 또한 매뉴얼을 열람하면 누구나 쉽게 업무를 이해할 수 있도록 분류별로 대분류에서 세부내용까지 간결하고 일관성 있게 구성하였으며 서비스 업무내용을 업무 수행과정에 따라 단계별로 구성함으로써 호텔 종사원들이 쉽게 따라 할 수 있도록 하였다.

3) 체계적인 종사원 교육부문 강화

◦ 1～3급 관광호텔 종사원의 서비스 의식과 업무지식의 향상 및 고객 요구에 대한 처리 능력 등을 제고하기 위해 기본적인 종사원 서비스 교육부문을 별도로 구성함으로써 호텔 종사원 교육에 활용될 수 있도록 하였다.

◦ 교육 관련 부문은 서비스의 기본매너, 고객의 안전관리, 고객 불평처리 등으로 구성하였으며 관리자, 종사자, 신입사원 교육에 모두 적용될 수 있도록 하였다. 또한, 종사원의 신속한 고객 대응 능력을 향상시키기 위하여 매뉴얼의 각 부문별로 돌발상황 대처요령을 별도로 제시하였다.

4) 체크리스트를 통한 서비스 평가체계 구축

◦ 매뉴얼의 각 부문별로 체크리스트를 제공함으로써 호텔 자체적으로 서비스 수행 결과를 평가할 수 있도록 하였다. 이는 1～3급 호텔이 지속적인 서비스 평가 및 개선을 통해 실질적인 서비스 수준을 제고할 수 있도록 하기 위함이다.

◦ 체크리스트는 종사원의 종합적 서비스 수행 능력 평가를 위해 서비스 제공절차, 서비스의 정확성 및 신속성, 고객에 대한 친절한 응대, 시설 관리의 체계성 등을 고려하여 작성되었으며 각 구성항목별로 세부적인 평가가 가능하도록 설계하였다.

5) 적용 가능한 기준 설정 및 업계 활용도 제고

◦ 호텔업계의 적극적인 참여와 매뉴얼의 실제적인 활용도를 높이기 위하여 1, 2, 3급 호텔 모두 적용 가능한 수준으로 개발하는 동시에 호텔의 서비스 수준이 한 단계 향상될 수 있도록 하였다.

◦ 본 매뉴얼을 기본모델로 하여 각급 호텔이 처한 여건에 맞도록 수정․편집하여 사용할 수 있도록 함으로써 각 호텔이 쉽게 활용할 수 있도록 하였다.

< ○○○ 호텔 매뉴얼의 특성>

3. 서비스 매뉴얼의 활용방안

1) 업무의 방향 및 수행 전략을 수립하는데 활용한다.

◦ 본 서비스 매뉴얼은 호텔의 목표를 설정하고 그것을 달성하기 위한 여러 가지 업무를 배분하기 전에 업무의 방향 및 수행 전략을 수립하는데 활용할 수 있다.

◦ 이를 위해, 본 매뉴얼은 1～3급 관광호텔의 종사원들이 지켜야 할(숙지하여야 할) 호텔 서비스의 업무 및 절차에 대한 제반 사항과 함께 호텔에서 일상적으로 일어나는 업무의 감독과 경영에 대한 사항을 수록하고 있다.

◦ 또한, 향후 호텔의 변화하는 내적, 외적 환경에 따라 매뉴얼 개정이 지속적으로 필요하게 됨으로 본 매뉴얼은 해당 호텔별로 편집․가공이 가능하도록 작성하였다.

- 각 부서장은 문제 또는 개선사항이 발생할 때마다 업무개선팀에 통보하는 동시에 각 부서 책임자는 매뉴얼이 현재 상황에 맞는지 또한 종사원들이 완전히 이해하고 일관성 있는 해석이 가능한지를 파악해야 한다. 업무개선팀에서 개정을 결정하게 되면 즉시 해당부분을 수정하여 관련 부서에 배포한다.

2) 종사원 교육 교재로 활용한다.

◦ 본 매뉴얼은 종사원의 자기개발 및 합리적인 업무수행능력을 개발하는데 필요한 종사원 교육 교재로서 활용할 수 있다.

◦ 특히, 부서장이 종사원을 교육할 수 있도록 내용을 체계적으로 구성하였으며 돌발상황에 대한 대처요령, 화재 및 사고에 대한 응급요령 등 일상적인 업무 외에 발생할 수 있는 사항을 수록하였다.

◦ 매뉴얼은 정기교육과 필요에 따라 실시하는 비정기교육, 관리자 교육과 부서별 종사원 교육에 모두 활용할 수 있으며 신입사원에게는 효과적인 O.J.T 교육교재로 활용할 수 있다.

3) 점검(Follow up)을 위한 체크리스트로 활용한다.

◦ 본 매뉴얼에 각 부문별로 수록되어 있는 체크리스트를 활용하여 부서별로 서비스 및 시설에 대한 지속적인 관리와 개선이 이루어지고 있는지를 평가할 수 있다.

◦ 또한, 종사원 교육 후 체크리스트를 통해 평가하여 교육에 대한 효과가 지속적으로 유지되고 있는지를  점검할 수 있다.

4) 부서간 의사소통의 지침서로 활용한다.

◦ 부서 또는 종사원간에 업무의 신속하고 정확한 처리를 위한 의사소통의 지침서(Communication Guide)로 활용할 수 있는데 의사소통에는 업무적인 의사소통과 서비스 의사소통 측면이 있다.

- ‘업무적인 의사소통’은 지시사항(업무연락), 부서간의 의사소통, 회의 시에 활용되고 ‘서비스 의사소통’은 Thanking orders or Request, 관련 부서 전달 및 확인, 로그 북(Log book)에 의한 점검(Follow-up), 종사원 상호간의 전달하는데 활용된다.

◦ 의사소통이 잘못되면 오해를 불러일으키고, 오해는 실수를 만들며 실수는 고객의 불평을 유발한다. 반면 원활한 의사소통은 업무에 효율을 높일 뿐만 아니라 고객도 만족을 하고, 나아가서 호텔의 이미지를 높이는데 크게 기여를 한다.

< ○○○ 호텔 매뉴얼의 활용방안>

	Ⅱ. 호텔의조직 및 직무
	1. 호텔의 개요 및 세부내용 2. 호텔의 조직 3. 호텔의 직무

1. 호텔의 개요 및 세부내용

종사원은 호텔의 연혁을 비롯하여 호텔 구조와 시설물, 객실 수, 종사원의 수와 부수적으로는 호텔 주변의 지리적 감각 또한 숙지하고 있어야 한다. 호텔 업무와 조직에 대한 보편적인 지식을 축적하고, 활용함으로써 보다 한 단계 앞선 조직 경쟁력을 확보할 수 있다. (호텔의 구조, 층수, 객실 수, 부대시설 등에 대한 정보)

< ○○○ 호텔의 개요 및 세부내용 >

2. 호텔의 조직

호텔의 조직은 그 호텔의 성격, 객실규모, 위치 등에 따라 다르게 구성되어 있다.

아래의 조직은 호텔의 경영목적을 가장 합리적이고 효율적으로 달성하기 위해 부서별  기능, 고객과의 접촉, 업무의 책임과 권한 등의 측면을 종합적으로 고려하여, 향후 우리나라 1～3급 호텔이 추구해야 할 바람직한 조직 구성의 모델을 제시한 것이다.

아래의 조직을 기준으로 하여 각 호텔에 따른 주어진 여건 및 업무의 실정에 맞도록   가감하여 구성한다면 합리적인 조직 운영체제가 될 수 있을 것이다.

￭ 사례 1 : H 호텔 (1 등급)

￭ 사례 2 : G 호텔 (2 등급)

3. 호텔의 직무

가. 프론트오피스 부문

1) 프론트오피스 매니저(Front Office Manager)

◦ 프론트오피스 부서의 전반적인 업무 감독

◦ 객실 상품 생산 및 판매 (객실 매출 분석 및 시장변화 예측)

◦ 객실 판매 증진을 위한 중․장기 계획 수립

◦ 프론트오피스 부서(또는 객실 부서)의 인력 관리 및 직원 채용, 교육 계획 수립

◦ 연간 운영예산 관리 및 회계 업무 처리 관리 감독

◦ 고객서비스 업무 관리

◦ 고객에 대한 DB 구축 및 고객 자료(Guest History) 점검

◦ 고객특별 요구사항 처리 사항 점검

◦ 스케줄 관리 및 업무 교대 관리

◦ 로그 북(Log Book) 기록 후 확인

2) 프론트 데스크 클럭(Front Desk Clerk)

◦ 투숙 고객 동향 파악

◦ 고객 예약 상태 확인 및 고객 등록카드 작성

◦ 객실 요금 지불 방법 확인

◦ 객실 배정 및 변경

◦ 호텔 및 주변지역 정보 제공

◦ 고객 계정 처리 (현금, 카드 처리 절차 숙지)

◦ 프론트 데스크 주변 청결 유지

◦ 객실현황보고서(Room Status Report) 작성

◦ 객실 현황판(Room Rack) 정리

￭ Shift별 직무

구분	주요 업무
AM Shift	∙체크-아웃(Check-out) 객실수 확인 ∙당일 체크-아웃 할 고객과 객실현황에 대한 보고서(Departure List) 작성 및 수정
PM Shift	∙하우스키핑 보고서(House Keeping Report) 관리 및 수정 ∙전체 객실요금 점검 ∙객실 열쇠 관리 및 금고 관리
Night Shift	∙업무 마감 및 객실열쇠 확인 ∙노 쇼우(No-Show) 및 예약취소(Cancel) 고객 확인 ∙비고객 원장(Non Guest Folios) 최종 확인 ∙나이트 클럭 보고서(Night Clerk Report) 작성
※ Shift는 호텔 종사원의 근무 조 또는 근무시간을 나타내는 것으로 일반적으로 3가지가 있다. - 낮 교 대(AM Shift) : 07:00 ～ 15:00 - 오후교대(PM Shift) : 15:00 ～ 23:00 - 야간교대(Night Shift) : 23:00 ～ 07:00

3) 예약(Researvation)

예약과정	예약변경 및 취소	고객연락
◦ 예약요청일 확인 및 결정 ◦ 이용가능 객실 확인 ◦ 객실 요금 공지 ◦ 예약기록 재확인 ◦ 예치금 정책에 대한 공지 ◦ 고객 지불 능력 확인 ◦ 호텔서비스와 비품안내 ◦ 중앙 예약 장비 운용 숙지 ◦ 신용카드 확인 시스템 운용	◦ 고객 예약 변경 기록 ◦ 고객 예약 취소 ◦ 예치금 환불 ◦ 이용가능 객실 변경 기록 ◦ 예약기록 재확인	◦ 예약정보 확인 ◦ 고객 No-Show 방지 ◦ 호텔 정보 제공 ◦ 호텔 서비스 안내 ◦ 고객 문제 해결 지원

4) 프론트 캐셔(Front Cashier)

◦ 계산서 작성(Billing) 및 제요금 수납

◦ 수납금 관리

◦ 각 영업장의 후불점표 인수

◦ 환전 업무

◦ 영업일보 등 제보고서 작성

◦ 고객 귀중품 보관 업무

◦ 프론트데스크 클럭 업무 협조

5) 컨시어지(Concierge)

◦ 고객의 영접 및 환송

◦ 도착고객의 메시지 및 수하물 처리

◦ 수하물 보관소 관리

◦ 객실안내 및 현관 정리

◦ 차량수배, 배차 및 주정차 관리

◦ 고객 차량 출입 지원(고객 차량 호출 및 안내)

◦ 고객 세탁물 배달

◦ 공공장소의 안전 및 청결 유지

◦ 정문 주위의 잡상인 관리

6) 전화 교환원(Telephone Operator)

◦ 교환대에 가입되어 있는 외선과 내선의 전 가입자의 중계

◦ 제전화요금 전표의 기록 작성

◦ 제전화요금 전표의 인계와 요금 징수 업무 협조

◦ 일․월보의 작성

◦ 고객의 시외전화, 국제전화의 접수 및 중계

◦ 고객의 웨이크-업 콜(Wake-Up Calls, 모닝콜) 관리 및 기록 정리

◦ 고객의 전화 메시지 접수

◦ 고객에 대한 정보제공 (호텔의 시설, 영업에 관한 사항 등)

나. 하우스키핑 부문

1) 하우스키핑 매니저

◦ 하우스키핑 및 세탁부서 운영 책임

◦ 객실, 린넨룸, 세탁실, 공공 공간 점검

◦ 객실, 공공장소 청결유지 프로그램 작성

◦ 청소용품 재고 조사 및 명세서(Cleaning  Inventory) 관리

◦ 직원채용, 훈련, 교육 프로그램 개발 및 진행

◦ 청소 장비 구입

2) 룸 인스펙터(Room Inspector)

◦ 객실 점검 및 열쇠 관리

◦ 보수작업 접수 및 지시

◦ 작업 의뢰 및 통보

◦ 분실물 및 습득물 관리․처리

◦ 정비보수 계획 수립

◦ 신규 룸 메이드(Room Maid) 교육

◦ 공공장소 청결상태 조사 및 유지

◦ 긴급 시 룸 메이드 업무 대행

3) 룸 메이드(Room Maid)

◦ 객실의 청소 및 정비

◦ 객실의 시설물 및 비품 관리

◦ 객실 린넨류․편의용품류 확인 및 보충

◦ 고객의 소유물 보호

◦ 린넨류 및 세탁물 수거

◦ 쓰레기 수거

◦ 습득물 보고

◦ 객실상태 보고

◦ 공공장소 청결 유지 및 청소

◦ 미니 바 관리

4) 오더 테이커(Order Taker)

◦ 객실 주문 접수

◦ 주문 전표 작성

◦ 보급품 지급

◦ 세탁물 접수 및 운반, 완료된 세탁물 인수인계

◦ 세탁서비스 기록대장(Laundry Service List) 기록

◦ 객실정비 부서의 서무 및 일반사항 담당

5) 린넨 및 세탁물 담당(Linen & Laundry)

◦ 린넨 세탁

◦ 린넨의 검사 및 저장

◦ 린넨 재고 보고

◦ 식음료업장 린넨 공급

◦ 세탁기계 정비 및 유지

◦ 세탁실 및 창고 청결 유지

다. 식음 & 연회 부문

1) 식음료 매니저(F&B Manager)

◦ 식음료부서 전반적인 운영관리 책임

◦ 식음료 판매증진을 위한 중․장기 계획 수립

◦ 식음료부 인사관리 및 관련 교육 계획 수립

◦ 종사원들에 대한 업무 및 영업준비 지시

◦ 예약접수 현황 및 준비사항 점검

◦ 종사원의 근무 시간표 작성

◦ 부서 내 시설․장비․기자재 등 자산관리

◦ 마감 작업 확인 및 점검

◦ 연회 준비에 대한 지휘 감독

2) 캡틴(Captain)

◦ 영업 준비상태 확인 및 종사원 용모 점검

◦ 고객 영접 및 주문과 서비스 담당(고객에게 요리 및 와인, 디저트 주문 )

◦ 고객에게 식음료 관련 정보 제공

◦ 주문 전표와 계산서 관리

◦ 예약 접수

◦ 연회 행사의 스케줄 점검

◦ 고객 전송 후 테이블 재정리 점검

3) 웨이터․웨이트레스(Waiter․Waitress)

◦ 서비스 구역의 정리, 테이블 확인 등 영업 준비 사항 점검

◦ 고객 영접 및 환송

◦ 담당 테이블의 접객, 식음료 주문, 식사 제공

◦ 고객 요청 및 계산서 제공

◦ 고객 전송 후 테이블 재정비

4) 룸 서비스 웨이터․웨이트레스(Room Service Waiter․Waitress)

◦ 객실로 음식 배달

◦ 룸 서비스용 용기․기물에 대한 청결 유지 (글래스류, 사기그릇류, 은기물류 등)

◦ 테이블 린넨 교환 및 기타 편의용품류 보급 수령

◦ 음료창고로부터 필요한 음료 보급 수령

◦ 장기 투숙객이나 VIP를 위한 과일 바구니 준비

5) 식음료 캐셔(F&B Cashier)

◦ 영업장의 식음료 매상요금 수납

◦ 해당 영업장에서 사용하는 전표 분출 및 보관 관리

◦ 영업일보 및 재료․사용일보 등 제보고서 작성 보고

◦ 수납된 금전을 지정된 보관함에 관리

◦ 금전 등록기의 점검 및 고장시 보고

◦ 식음료 요금의 금전등록기 등록 및 영수증 발급

◦ 수납된 전표와 제장표류 관리

◦ 영업 마감 후 수납된 일체의 현금 및 유가증권 인계

◦ 영업장의 업무전화 처리

	Ⅲ. 호텔의 부문별 서비스 가이드
	1. 프론트오피스 부문 2. 하우스키핑 부문 3. 식음 & 연회 부문

1. 프론트 오피스 부문(Front Office Department)

가. 예약 서비스(Reservation Service)

1) 예약 서비스(Reservation Service)

① 예약 접수(Reservation)

호텔의 예약 접수 서비스는 호텔에 대한 첫 인상을 좌우하므로 항상 정중하고 예의바른 자세로 응대하며, 고객의 기대와 요구가 충족되어 객실 판매로 이어질 수 있도록 관련 정보 및 수행 절차에 대해 숙지하여야 한다.

￭ 팩스 예약(Fax Reservation)

단 계		서비스 내용
예약 내용 확인		∙ 수신된 예약 내용을 확인한다. - 투숙 예정 고객 성명 - 예정 체크-인․아웃 날짜 - 희망 객실 형태 - 투숙시 요청 서비스 - 요금 지불 방법 - 발신자 연락처
□
객실 투숙 가능 여부 전송		∙객실 예약 현황을 확인하여 예정 기간 내 투숙 가능 여부 및 희망 객실 이용 가능 여부를 확인한 후 가능 여부를 전송한다. ∙불가능할 경우 가능한 대안을 제시하여 예약을 유도하나, 대안 거절시 감사 인사와 재이용 부탁 내용의 팩스를 발송한다.
□
예약확인서 및 기타 정보 발송		∙고객의 예약 결정이 이루어지면 예약확인서 및 기타 정보, 공지사항 등을 발송한다.
□
예약파일 작성 마감 및 관련 서류 정리		∙예약파일 작성을 마감한 후 관련 부서에 공지한다. ∙예약확인서 및 예약과 관련하여 팩스로 발․수신된 모든 서류 사본을 정리하여 보관한다.

￭ 전화 예약(Telephone Reservation)

단 계		서비스 내용
고객 환대 및 기본 예약정보 접수		∙친절하고 정중하게 감사 인사를 전하고 본인 성명을 밝힌다. “안녕하십니까? OOO호텔입니다.” “무엇을 도와드릴까요?” ∙예정 체크-인․아웃 날짜, 희망 객실 형태 등 기본 예약정보를 받는다. “고객님, 예약을 하시겠습니까?” “언제 투숙하실 예정이십니까?” “어떤 객실 형태를 원하십니까?” ∙객실요금 등 고객 요구시 필요한 정보를 제공한다. “저희 호텔에는 싱글룸, 더블룸, 스위트룸 등이 있으며 싱글룸의 객실요금은 10만원이며 스위트룸은 20만원입니다”
□
객실 투숙 가능 여부 확인		∙객실 예약 현황을 확인하여 예정 기간 내 투숙 가능여부 및 희망 객실 이용 가능여부를 확인한 후 고객에게 알려준다. “기다려 주셔서 감사합니다. 고객님께서 요청하신 O월 O일 싱글룸이 예약되었습니다.” ∙불가능할 경우 가능한 대안을 제시하여 예약을 유도하나, 고객이 대안을 거절할 경우 감사 인사와 재 이용을 부탁한다. “기다려 주셔서 감사합니다. 고객님께서 요청하신 O월 O일에는 싱글룸이 없습니다. 다른 객실형태나 다른 날짜로 요청하시겠습니까?” (다른 객실이나 날짜로 변경) “O월 O일 트윈룸으로 예약되었습니다. 감사합니다” (거절하는 경우) “죄송합니다. 다음에 다시 찾아주시면 정성껏 모시도록 하겠습니다”
□
부가 예약정보 접수 및 기타 정보 제공		∙고객의 예약 결정이 이루어지면 부가 예약정보를 받는다. - 투숙 예정 고객 성명, 요금 지불 방법 및 예약금(Deposit), 투숙시 요청 서비스, 예약자 연락처 등 ∙고객에게 필요한 정보 및 공지 사항을 전달한다.
□
예약사항 확인 및 예약파일 작성 마감		∙고객에게 전체 예약 사항에 대해 다시 한번 확인한 후 예약번호를 알려주고 감사 인사를 전한다. “고객님께서는 O월 O일 OO룸을 예약하셨으며 예약번호는 OOO입니다” “저희 호텔을 이용해 주셔서 대단히 감사드립니다.” ∙예약파일 작성을 마감한 후 관련 부서에 공지한다.

￭ 단체 예약(Group Reservation)

단 계		서비스 내용
예약 내용 확인		∙단체 예약정보를 접수한 후 자세히 확인한다. - 단체고객 인원 수 및 명단 - 예정 체크-인․아웃 날짜 - 희망 객실 수 - 단체고객의 국적 - 여행 목적 - 투숙시 요청 서비스 - 요금 지불 방법 및 조건 - 담당자(인솔자) 연락처 “안녕하십니까? OOO호텔입니다.” “무엇을 도와드릴까요?” (인솔자에게) “객실 예약 및 기타 관련 내용을 확인하여 주시기 바랍니다”
□
객실 투숙 가능 여부 확인		∙객실 예약현황을 확인하여 예정 기간 내 객실 이용 가능 여부를 확인하여 인솔자(담당자)에게 객실 이용 가능 유무를 전한다. “예약하신 내용에 대해 변경사항은 없으십니까?” “그럼 예약하신대로 접수하도록 하겠습니다” “감사합니다”
□
예약 확인 및 기타 정보 제공		∙인솔자(담당자)에게 전체 예약 사항에 대해 다시 한번 확인한다. ※ 특히, 요금 지불 조건 및 범위에 대한 사항은 자세히 확인하여야 함 ∙기타 정보 및 공지 사항을 전달한다.
□
예약파일 작성 마감		∙예약파일 작성을 마감한 후 관련 부서에 공지한다.

※ 단체 예약이 여행사를 통한 경우, 국제행사, 정부 의전행사인 경우, 주최측에 객실 직원이 예약 확인 후 변경이나 수정되는 내용이 있을 경우, 또는 부가적인 서비스를 희망하는 경우 등에 반드시 내부 영업 담당직원에게 통보하여 창구의 일원화 및 내부 의사소통에 문제가 발생하지 않도록 해야 한다.

￭ 인터넷 예약(Internet Reservation)

단 계		서비스 내용
예약 내용 확인		∙인터넷으로 접수된 예약 내용을 확인한다. - 투숙 예정 고객 성명 - 예정 체크-인․아웃 날짜 - 희망 객실 형태 - 투숙시 요청 서비스 - 요금 지불 방법 - 예약 고객 연락처(E-mail 주소, 전화번호, 핸드폰 번호)
□
투숙 가능 여부 확인 및 보증금 처리		∙객실예약현황을 확인하여 예정 기간 내 투숙 가능 여부 및 희망 객실 이용 가능 여부를 확인한다. ∙객실 이용이 가능할 경우 보증금 처리 절차를 수행한다. - 신용카드 지불일 경우 카드 번호, 유효기간 등을 확인한다. - 현금 지불일 경우 인터넷 예약고객에게 메일을 통해 호텔 계좌번호를 알리고 규정된 보증금을 온라인 입금으로 받는다.
□
예약 확인 메일 발송		∙보증금 처리절차가 마무리되면 다음 내용이 포함된 예약 확인 메일을 인터넷 예약 고객에게 전송한다. - 호텔 예약에 대한 감사 인사 - 예약 사항 - 보증금 처리결과 - 예약 번호 - 예약 담당 직원 성명 및 연락처 - 기타 정보 및 호텔 공지사항
□
예약파일 작성 및 관련 부서 공지		∙예약 내용을 호텔 예약파일 양식으로 재작성하고 관련 부서에 해당 사항을 공지한다.

※ 인터넷으로 고객의 보증금을 처리할 때는 고객의 카드 번호 등 고객의 개인적인 비밀이 유출되지 않도록 조심해야 한다.

② 객실 관리(Room Control)

객실 판매에 차질이 없도록 정확한 객실 현황을 유지하며 예약 상태를 확인하여 적정 예약율을 유지함으로써 No Show 또는 예약취소에 따른 손실을 최소화한다.

단 계		서비스 내용
객실 현황 확인		∙정확한 객실 현황을 파악하여 유지한다. - 체크-인․아웃 객실 현황 - 객실정비 현황 - 판매 불가능한 객실(Out of Order Room)처리 현황 - 판매가능 객실 현황 - 노 쇼우(No Show) 발생 현황 - 턴 어웨이(Turn Away) 발생 현황 - 객실요금 변경 사항
□
예약 상태 점검		∙투숙 전 고객에게 예약 사항을 재확인(reconfirm)한다. ∙예약변경 사항을 확인하고 관련 부서에 공지한다. ∙예약취소 현황을 확인하고 정정된 예약기록을 유지한다.
□
적정 예약률 유지		∙객실 현황 및 예약 상태 변동에 따라 일정한 초과예약을 받음으로써 적정 예약율을 유지한다.

※ 노 쇼우(No Show)는 고객이 예약을 해놓고 예약취소의 연락도 없이 호텔에 나타나지 않는 것을 말하며, 턴 어웨이(Turn Away)는 호텔 객실이 만실이 되어 예약을 하지 않고 들어오는 고객(Walk-In Guest)을 사절하는 것을 의미한다.

③ 예약 변경(Reservation Change)

고객의 요청에 따른 예약 변경시 정확한 예약변경 사항을 파악하여 기록을 유지하며 관련 부서에 신속히 공지함으로써 예약변경에 따른 차질이 일어나지 않도록 한다.

단 계		서비스 내용
기존 예약정보 확인		∙예약변경이 요청된 기존 예약파일을 검색한다. ∙고객에게 기존 예약 사항을 확인한다. “고객님, 기존의 예약사항을 확인하겠습니다. O월 O일 OO룸으로 예약되어 있습니다.” (확인한 경우) “기존의 예약사항을 변경하시겠습니까?” “변경하시고자 하는 날짜와 객실 형태를 말씀해 주시겠습니다”
□
변경 예약정보 접수		∙변경하고자 하는 예약 사항을 접수한다. “고객님, 변경하고자 하는 예약사항을 확인하겠습니다.” “O월 O일 OO룸을 △월 △일 △△룸으로 변경하시겠습니까?” “그럼 객실 현황을 확인하겠으니 잠시만 기다려 주시기 바랍니다” ∙변경된 예약 사항에 따른 객실 이용 가능 유무 또는 서비스 제공 가능 유무를 확인하여 고객에게 알린다. ∙예약변경에 따른 객실 요금 변동 또는 추가 요금 발생시 반드시 고객에게 알린다. “고객님, △월 △일 △△룸으로 변경되었습니다.” (추가요금이 없는 경우) “변경으로 발생되는 추가 요금은 없습니다.” (추가요금이 있는 경우) “변경으로 발생되는 추가 요금이 있습니다.”
□
변경 예약정보 확인 및 추가 정보 제공		∙변경 요청된 모든 예약 사항을 고객에게 재확인한 후, 예약 변경 확인서를 발송하거나 새로운 예약 번호를 알려준다. ∙고객에게 기타 부가적으로 공지가 필요한 정보를 제공한다.
□
변경 예약기록 정정 및 관련 부서 통보		∙예약파일 및 예약 현황 기록을 정정하여 마감한다. ∙예약변경 사항에 대해 관련 부서에 전달한다.

④ 예약 취소(Reservation Cancellation)

고객 예약 취소시 원인을 정확히 파악하여 기록을 유지하고 친절한 응대로 향후 잠재 고객으로서의 가치를 인지하며, 신속한 처리 절차 수행을 통해 정확한 예약 현황 및 객실 현황을 유지한다.

단 계		서비스 내용
기존 예약정보 확인		∙예약취소가 요청된 기존 예약파일을 검색한다. ∙고객에게 기존 예약 사항을 확인한다. “고객님, 예약사항을 확인하겠습니다. O월 O일 OO룸 예약하셨습니까?” (확인한 경우) “예약사항을 취소하시겠습니까?”
□
예약 취소 접수 및 원인 확인		∙예약취소 사항을 접수하여 기록한다. ∙고객에게 정중히 예약취소 사유를 확인한다. “고객님, 예약이 취소되었습니다. 죄송합니다만, 예약을 취소하시는 이유를 여쭈어 봐도 되겠습니까?” ∙취소 원인이 호텔 측일 경우 적정 대안을 제시하거나 협상을 통한 재판매를 유도한다.
□
예약취소 확인 및 처리 결과 통보		∙고객에게 예약취소 여부를 재확인한다. ∙고객에게 예약이 취소되었음을 통보하고 향후 재 방문을 부탁하며 감사 인사를 전한다. “고객님, △월 △일 △△룸에 대한 예약이 취소되었습니다.” “다음에 저희 호텔을 이용해 주신다면 성심 성의껏 모시도록 하겠습니다.” “감사합니다”
□
예약파일 삭제 및 예약 현황 정정		∙기 작성된 예약파일을 삭제하고 예약 취소 관련 기록을 유지하며 예약 현황을 정정한다. ∙취소 사항을 관련 부서에 전달한다.

⑤ 초과 예약(Over Booking)

노 쇼우(No Show), 예약취소 등의 사유로 인한 손해를 최소화하기 위해 적정 수준의 초과예약을 받으며, 예약거절시 정중하고 친절한 태도로 양해를 구한다.

단 계		서비스 내용
적정 초과 예약율 결정		∙노 쇼우(No Show) 발생율, 예약취소율 등의 자료를 참고하여 적정 초과예약율을 결정한다. ∙적정 초과예약율은 호텔의 실제 판매가능 객실보다 최소 10%정도로 설정하는 것이 일반적이나 호텔별 예약취소율과 노 쇼우(No Show)율을 고려하여 초과예약율을 결정한다.
□
초과예약 접수 및 예약 사항 확인		∙결정되어진 초과예약율에 따라 초과예약을 접수받는다. ∙결정되어진 초과예약분이 마감되어 예약 거절을 할 경우, 정중히 사과의 말을 전하고 투숙 관련 대안적 정보 제공과 함께 향후 재이용을 부탁하며 감사 인사를 전한다. ∙고객에게 기다리는(waiting)상황임을 알리고 수락하면 예약 관련 정보를 받는다(호텔에 따라 초과예약임을 공지하지 않을 수 있다). ∙고객에게 전체 예약 사항을 재확인한다.
□
초과예약 기록 유지 및 관리		∙초과예약에 대한 기록을 정리하여 유지한다. ∙지속적으로 객실 현황 및 예약 현황을 확인하여 초과예약분에 대한 수용 가능 여부를 확인한다.
□
처리결과 사전통보 및 사후 처리		∙고객에게 처리 결과를 사전 통보한다. ∙객실 제공이 가능할 경우 예약 관련 부가적 절차를 수행한다. ∙객실 제공은 가능하나 고객 요청 사항과 일치하지 않을 경우 업그레이드(Upgrade), 추가 서비스 제공, 객실요금 할인 등의 협상을 통해 투숙 결정을 유도한다. ∙고객에게 객실 제공이 불가능할 경우 정중히 사과의 말을 전하고 주변 숙박 정보 등 대안을 제공하도록 노력한 후 감사 인사를 전한다.

⑥ 이중 판매의 방지

부서간 커뮤니케이션 및 각종 관련 현황 유지 소홀로 발생할 수 있는 이중 판매를 방지하기 위하여 최신 현황 유지 관리 및 관련 부서 공지, 인수인계 등의 업무를 철저히 수행한다.

단 계		서비스 내용
예약 관련 현황 유지 및 확인		∙객실 현황 및 예약 현황에 대한 최신 기록을 유지한다. ∙관련 현황 누락, 중복 등의 오류 발생 여부를 확인한다. ∙오류 발생 확인 시 신속히 현황 기록을 정정하고 관련 부서에 전달한다.
□
관련 부서 간 커뮤니케이션 확인		∙관련 부서 간 의사 전달 과정에 있어 누락 또는 전달 오류 사항이 없는지 철저히 확인한다.
□
업무 인수인계 철저		∙근무 교대 시 본인 업무 마감 사항에 대해 재확인한다. ∙교대 근무자와의 업무 인수인계를 철저히 한다.

⑦ 예약금 기록(Deposit Reservation)

호텔 규정에 따른 예약금(Deposit) 수령 및 현황 기록을 유지하여 노 쇼우(No Show) 발생 및  예약 취소율을 감소시키고 이후 고객계정을 처리할 때 근거 자료로 활용한다.

단 계		서비스 내용
예약금(Deposit) 수령		∙예약된 고객으로부터 예약금(Deposit)을 수령한다. ∙예약금(Deposit) 관련 규정을 반드시 고객에게 예약 당시 사전 통보 하고 수령 후 재확인한다.
□
예약정보 변경		∙고객 예약파일을 검색하여 접근한다. ∙예약금 수령 내용을 예약파일에 기록한다. ∙부가적인 기록 양식이 있을 경우 추가 기록한다.
□
관련 부서 통보		∙예약파일 및 기록 양식을 마감한 후 관련 부서에 통보한다.

2) 돌발상황 대처요령

① 예약 담당직원이 없을 때 고객이 예약에 관해 문의를 할 경우

예약 담당 직원의 출근 전이나 급한 용무로 인해 자리를 비웠을 경우에 발생할 수 있는 상황으로써 본인이 대처 가능한 상황이면 본인이 처리하고 만약 대처하기 어려운 상황이라면 부서장에게 위임하여 처리하거나 고객에게 양해를 구한 뒤 예약 확인 및 문의 사항에 대한 신속한 피드백(feedback)을 약속한 후 담당자가 돌아오면 인수 인계한다.

② 예약 당시 부정확한 정보 제공으로 인해 고객의 불만이 발생할 경우

고객에게 정중히 사과하고 다시 한 번 정확한 정보를 설명한 후 부서장의 승인을 얻어 최초 전달된 정보 내용과 동일한 객실, 서비스, 요금을 제공한다. 만약 부서장의 승인이 없을 경우 미리 준비된 상황별 보상 조치 내용에 의거하여 고객 불편에 대한 적절한 보상 조치를 한다.

③ 명확한 예약 내용에 대해 고객이 약속되지 않은 사항이나 과도한 요구를 할 경우

예약 일시, 예약자 성명, 예약 내용을 자세히 설명한 후, 고객의 요구에 부응할 수 있는 사항은 부서장의 승인 하에 요구를 수용하고 무리한 요구일 경우에는 호텔 측의 잘못이 아님을 다시 한번 설명하고 고객을 이해시킨다.

④ 예약파일 분실, 시스템의 오류 등으로 인해 고객 정보가 입력되지 않은 경우

명백히 호텔의 실수일 경우, 호텔의 잘못임을 인정하고 정중히 사과한 후 부서장에게    인계하여 고객의 요구를 최대한 수용함과 동시에 적절한 부가 서비스(과일바구니, 무료 식사권 등)를 제공한다.

⑤ 19시 이후에 객실예약 팩스(Fax)가 올 경우

다음 근무자와 업무를 인수인계할 때 이 사항을 알리고 다음날 객실예약 직원이 출근하였을 때 다시 한 번 확인 전화를 한다. 예약 건에 대한 팩스가 올 경우 반드시 그 내용을 끝까지 읽어보고 급한 내용이면 거기에 맞게 처리한다. 예약 건을 잘못 처리할 경우 고객에게 호텔에 대한 불신감을 남길 수 있으므로 정확히 처리해야 한다.

3) 체크리스트(Check List)

항목 내용		상	중	하	비고
전화 예약	∙친절한 목소리로 감사인사를 하는가
	∙고객에게 기본 예약 정보를 접수하고 예약현황을 확인하는가
	∙고객에게 필요한 정보 및 공지 사항을 정확히 전달하는가
	∙고객에게 전체 예약사항을 재확인한 후 감사인사를 하는가
팩스 예약	∙수신된 예약 내용을 정확히 확인하는가
	∙고객에게 투숙 가능 여부와 희망 객실 여부 등의 내용을 전송하는가
	∙예약확인서 및 기타 정보와 함께 감사인사를 전송하는가
	∙예약 관련 발․수신된 모든 서류의 관리가 잘 이루어지는가
단체 예약	∙친절하고 정중한 태도로 고객에게 응대하는가
	∙단체 예약 정보를 접수하고 예약현황을 확인하는가
	∙단체 고객의 인솔자에게 전체 예약 사항을 재확인하는가
	∙예약파일 작성을 마감한 후 관련 부서에 공지하는가
인터넷 예약	∙접수된 예약 내용을 확인하고 투숙여부와 희망객실을 확인하는가
	∙객실 이용에 대한 보증금 처리 절차를 정확히 수행하는가
	∙보증금 처리가 마무리되면 예약 확인 메일을 인터넷 예약 고객에게 정확히 전송하는가
	∙예약 내용을 호텔 예약파일 양식으로 재작성하고 관련 부서에 해당 사항을 공지하는가
객실 현황 관리	∙정확한 객실 현황을 확인하여 유지하고 있는가
	∙예약변경 및 취소 사항을 확인하고 관련 부서에 공지하는가
	∙현재 적정 예약율을 유지하고 있는가
예약 변경	∙예약변경이 요청된 고객의 기존 예약사항을 확인하는가
	∙예약 변경사항 및 객실이용 가능 여부를 고객에게 알리는가
	∙변경된 예약정보를 확인하고 추가정보를 제공하는가
	∙예약변경에 따른 기록 정정과 관련 부서 공지를 하는가
예약 취소	∙기존 예약정보를 확인하는가
	∙예약취소 사항을 접수하고 예약취소 사유를 확인하는가
	∙고객에게 예약취소 여부를 확인하고 처리결과를 통보하는가
	∙예약파일 삭제 및 예약 현황을 정정하는가
초과 예약	∙적정 초과예약율을 유지하고 있는가
	∙초과예약 접수 및 예약사항을 확인하는가
	∙초과예약 기록 유지 및 지속적인 현황 확인은 하는가
	∙처리결과를 사전 통보하고 사후처리를 실시하는가
이중 판매 방지	∙객실 및 예약 현황에 대한 최신 기록을 유지하고 있는가
	∙관련 부서간 의사 전달 과정에 있어 누락 및 오류는 없는가
	∙다음 근무자와의 업무 인수인계는 정확히 이루어 졌는가
예약금 기록	∙규정된 절차에 따라 예약금(Deposit) 수령을 하는가
	∙예약금 수령내용을 예약파일에 기록하는가
	∙수령된 예약금에 대한 기록을 관련 부서에 통보하는가

나. 프론트 데스크 서비스(Front Desk Service)

1) 체크-인 서비스(Check-In Service)

① 고객 유형별 체크-인

￭ 개인 고객(FIT Guest)

고객 투숙을 위한 첫 단계로서 가장 기본적이고 중요한 업무이므로 친절하고 편안한 환대와  신속한 체크-인(Check-In) 절차 처리, 제공 정보에 대한 숙지가 요구된다.

단 계		서비스 내용
고객 영접		∙고객과 눈을 맞추고 정중히 인사하며 감사의 말을 전한다. “안녕하십니까? 저희 OOO호텔을 찾아 주셔서 감사 드립니다” “무엇을 도와 드릴까요?” ∙체크-인(Check-In) 여부를 확인하고 신속히 절차를 수행한다. “고객님, 객실을 예약하셨습니까?” “예, 예약이 되어 있습니다.”
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예약정보 확인		∙고객 성명을 확인하며 필요시 예약번호를 확인한다. ∙예약파일을 검색하여 접근한다. ∙고객에게 예약된 사항을 확인한다. - 체류일수, 객실 형태(Room Type), 객실요금, 투숙시 요청 서비스 등
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등록카드 및 고객원장 (Guest Folio) 작성		∙고객에게 등록카드 작성을 요구한다. “고객님, 등록카드 좀 작성해 주시겠습니까?” ∙등록카드 상에 기입된 고객 성명, 주소, 여권번호(주민등록번호) 등의 내용이 정확히 기재되었는지 확인한다.
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지불 조건 확인		∙고객에게 지불 조건을 확인한다. “요금계산을 어떤 방식으로 하시겠습니까?‘ “신용카드로 하시겠습니까, 현금으로 지불하시겠습니까? 아니면 다른 방법으로 지불하시겠습니까?”
		- 신용카드 사용시 ① 카드 소유자 확인 ② 사용 가능여부 확인 ③ 세금 포함 예상요금 산출	- 현금 사용시 ① 세금 포함 예상 요금 산출 ② 예상 부가요금 산출 ③ 고객에게 예약금(Deposit) 수령 ④ 예약금(Deposit) 확인서 발급
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지불 조건 확인		- 선지급 되었을 경우 ① 고객 예약기록에서 선지급 여부 확인 ② 고객에게 부가 요금 발생시 지불 방법 확인
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도착 고객 전달물 확인		∙도착 고객에게 전달물이 있는지 확인한다. - 전달물이 메시지, 팩스(Fax), 전보(Telex), 보통 우편물일 경우 고객에게 바로 전달한다. - 전달물이 등기, 소포, 택배일 경우 고객에게 서명을 받은 후 전달한다.
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객실 배정		∙배정된 객실의 정비 여부를 확인한다. ∙만약 정비가 되어있지 않을 경우 고객에게 양해를 구하고 규정된 절차에 따라 신속하게 조치를 취한다(객실 변경 등)
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객실 키(Key) 인도		∙고객에게 객실 번호, 위치를 전하고 객실 키(Key)를 인도한다. - 고객에게 객실 번호를 알려줄 때는 보안상 작은 목소리로 말한다. ∙고객에게 부가적인 요청 사항이 없는지 재확인한다.
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객실 안내		∙벨 서비스 필요시 - 벨맨을 호출한다. - 고객에게 벨맨을 소개하고 객실 안내 절차를 이양한다. - 고객에게 편안한 체류가 되기를 바라는 인사를 전한다. “고객님, 편안한 하루가 되시길 바랍니다.” ∙벨 서비스 불필요시 - 고객에게 객실 위치를 다시 한번 정확히 설명한다. - 고객에게 편안한 체류가 되기를 바라는 인사를 전한다.
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예약파일 및 고객 등록카드 정리		∙예약파일 및 고객 등록카드를 확인한 후 정리한다. ∙객실 판매 현황 등 관련 현황 자료를 업데이트(Update)하여 정리한다.

￭ 단체고객(Group Guest)

사전에 철저한 준비를 통해 단체고객 도착시 신속한 체크-인(Check-In) 업무 처리가 중요하며 인솔자(담당자)에게 요금 지불 조건 및 범위에 대해 재확인한다.

단 계		서비스 내용
체크-인(Check-In) 전 준비 사항 확인		∙고객 명단 및 사용 객실 수의 변경 유무, 요금 지불 조건 및 범위에 대해 재확인한다. ∙단체 등록카드를 사전 작성하여 놓는다. ∙배정된 객실 정비 사항을 확인하고 키(Key)를 준비해 놓는다. ∙사전 요청된 서비스 준비 사항을 점검한다. ∙신속한 단체고객 수하물 운반을 위한 벨맨 준비 사항을 확인한다.
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고객 영접		∙친절하고 정중하게 단체고객을 영접하고 일정 대기장소로 고객을 안내한다. “안녕하십니까? 저희 OOO호텔을 찾아주셔서 감사 드립니다.” ∙등록 절차는 고객이 많은 시간을 기다리지 않도록 인솔자와 상의하여 신속히 수행한다. “고객님 제가 모시겠습니다. 이쪽으로 오시겠습니까?” ∙사전 요청된 서비스 사항을 재확인하고 부가적인 요청 서비스 유무를 확인한다.
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호텔 안내		∙인솔자에게 관련 호텔 규정 및 정보를 설명하고 단체고객들에게도 간단히 설명한다. ∙고객들에게 의문 사항이나 필요 정보가 없는지 확인한 후 편안한 체류가 되기를 바라는 말과 함께 감사 인사를 전한다. “고객님, 의문나는 점이나 더 필요한 사항이 있으면 말씀해 주시겠습니까?” ∙벨맨(Bell Man)은 고객 수하물이 섞이지 않도록 주의하며 각자 담당한 구역의 객실까지 고객들을 친절히 안내한다.
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단체 등록 관련 업무 마감		∙예약파일, 등록카드 등 관련 파일이나 서류를 정리하여 확인한 후 마감한다. ∙관련 부서에 해당 사항에 대한 정보를 전달한다.

￭ VIP 고객(VIP Guest)

호텔 이미지가 손상되지 않도록 VIP 고객에게 부합되는 철저한 사전 준비, 정중하고 격식 있는 영접 및 안내, 신속한 절차 수행을 하여야 한다.

단 계		서비스 내용
체크-인(Check-In) 전 준비 사항 확인		∙등록카드를 사전 작성하여 놓는다. ∙해당 객실 정비 사항 및 환영봉투(Welcome Envelop) 등의 준비 사항을 최종 확인한 후 등록카드와 키(Key)를 준비해 놓는다. ∙예약시 고객이 요청한 서비스의 준비 사항을 확인한다.
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고객 영접 및 개인 안내 (Personal Escort)		∙고객 도착시 부서장급 이상의 직원이 나와 예의바르고 정중하게 환영 및 감사 인사를 전한다. “안녕하십니까? 저희 OOO호텔을 찾아주셔서 감사 드립니다.” ∙간단한 등록 절차(또는 등록 절차 없이 바로)를 수행한 후 객실까지 직접 안내한다. “(등록 절차를 모두 마쳤습니다), 제가 객실까지 모시겠습니다.” ∙객실에 도착하면 간단한 안내나 정보를 전달하고 부가적인 요청 사항이 없는지 확인한 후 편안한 체류가 되기를 바라는 말과 감사의 인사를 전한다. “고객님, 다시 한번 저희 호텔을 이용해 주셔서 감사 드립니다” “편안히 쉬시기 바랍니다.”
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등록 업무 정리		∙예약파일, 등록카드 등 관련 파일이나 서류를 정리하여 확인한 후 마감한다. ∙관련 부서에 해당 사항에 대한 정보를 전달한다.

※ VIP고객이 호텔에 차량으로 도착하면 정중하게 차량을 유도하고 정지시킨다.

고객이 2인 이상일 경우에는 양쪽 문을 열어 하차하도록 한다.

￭ 예약 없는 고객(Walk-In Guest)

다양한 성향의 고객들이므로 고객 응대에 신중하여야 하며 가급적 판매 증대(Selling Up)을 유도하고 지불 관계를 명확히 처리하여야 한다.

단 계		서비스 내용
고객 영접 및 객실 형태 확인		∙정중하고 친절하게 고객을 환대한다. “안녕하십니까? 저희 OOO호텔을 찾아 주셔서 감사 드립니다” “무엇을 도와드릴까요?” “고객님, 객실을 예약하셨습니까?” “예약이 안되어 있습니다. 고객님, 객실 현황을 확인해 보도록 하겠습니다. 원하시는 객실 형태를 말씀해 주시겠습니까?” ∙판매 가능한 객실들 중 고객이 원하는 형태의 객실을 결정한다 - 이때 고객의 성향을 신속히 파악하여 가능한 고급 객실을 결정 하도록 유도한다 ∙고객에게 결정된 객실의 요금을 제시한다 - 가능한 한 공표요금(Rack rate)을 통보하나 단골 고객 또는 상황에 따라 적용 가능한 적정 할인율을 제공한다
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등록		∙고객에게 등록카드 작성을 요구한다. ∙처음 방문한 고객일 경우 가급적 신분 확인 절차를 수행하는 것이 좋다. ∙등록카드에 기재된 사항을 확인하고 미비된 항목이나 추가적으로 필요한 사항을 기입하도록 한다. ∙요금 지불 조건을 확인한 후 예약금(Deposit)을 수령한다. ∙기타 필요 사항이나 요청 서비스 유무를 확인한다.
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객실 키(Key) 인도 및 정보 제공		∙고객에게 객실 키(Key)를 인도하며 위치를 설명한다. ∙간단히 호텔 관련 규정과 정보를 설명한 후 편안한 체류가 되기를 바라는 말과 감사 인사를 전한다. “고객님, 다시 한번 저희 호텔을 이용해 주셔서 감사 드립니다” “편안히 쉬시기 바랍니다.”
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등록 업무 정리		∙등록카드 및 관련 업무를 정리하여 확인한 후 마감한다. ∙관련 부서에 해당 사항에 대한 정보를 전달한다.

② 객실 배정(Room Assignment)

예약 고객의 해당일 도착 전 객실을 정하여 정비, 제공 및 요청 서비스 준비 등을 사전에 점검함으로써 완전한 객실 상품을 고객에게 제공하며 신속한 체크-인(Check-In) 절차 진행을 통해 고객 만족을 높일 수 있다.

단 계		서비스 내용
예약파일 점검		∙예약파일 확인을 통해 당일 도착 고객의 예약 사항을 점검한다. “고객님의 예약사항을 확인 중이오니 잠시만 기다려 주시기 바랍니다” “기다려 주셔서 감사합니다. 고객님께서 요청하신 O월 O일 싱글룸이 예약되어 있습니다.” “예약이 맞게 되어 있습니까?”
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객실 배정		∙당일 도착 고객의 객실 배정은 VIP 고객, 재방문 고객 등의 고객에게 좋은 객실을 배정한다. ∙객실 배정이 끝나면 해당 객실 번호를 관련 부서에 통보하여 정비 및 제공 서비스(과일 또는 꽃바구니 제공 등) 준비가 신속히 이루어질 수 있도록 한다. ∙다음으로 조기 도착 예정인 고객의 객실을 배정하여 객실 정비 유무를 확인한 후 정비가 되어있지 않을 경우 신속히 정비하도록 관련 부서에 통보한다.
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요청 서비스 점검		∙객실 배정이 끝나면 예약파일에서 고객이 사전 요청한 서비스 사항들을 확인하여 준비 상태를 점검한다.
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최종 확인		∙당일 도착 고객에 대한 객실 배정이 모두 끝나면 고객 우선 순위에 따른 정확한 객실 배정, VIP 고객에 대한 제공 서비스 및 사전 요청된 서비스 준비 상태 등을 재확인한 후 관련 파일을 정리하고 해당 부서에 관련 정보를 전달한다.

③ 객실 변경(Room Change)

고객이 요청했을 경우 또는 호텔 사정상 불가피하게 변경할 경우 객실 변경이 발생하며 호텔 사정일 경우 고객에게 양해를 구하고 그에 따른 요금 할인, 객실 업그레이드(Upgrade), 과일바구니 등의 적절한 보상을 제공한다. 변경시 고객의 짐 운반, 메시지 전달, 요청 서비스 제공상 착오가 없도록 한다.

단 계		서비스 내용
변경 객실 확인		∙객실 현황을 참고로 변경 가능 객실을 확인한다. ∙변경 가능 객실 중 고객이 선호하는 객실 형태를 결정한다. ∙변경 예정 객실의 정비 상태를 확인한다
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고객 통보		∙변경 객실에 대한 최종 점검 후 고객에게 원하는 객실 변경 시간을 확인한다. ∙가능한 고객이 원하는 시간에 객실 변경이 이루어지도록 한다.
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객실 변경		∙객실 변경 시간이 되면 고객이 불편이 없도록 신속히 객실 변경 업무를 수행한다. ∙등록카드, 객실 현황 등 관련 파일과 서류상의 객실 번호를 정정하여 기록한다. ∙객실요금에 변동이 있을 경우 변동요금으로 기록한다. ∙관련 부서에 객실 변경 사항에 대한 정보를 전달한다.
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최종 확인		∙객실 변경이 완료되면 고객 수하물 운반, 메시지 및 기타 전달물의 전달 등의 사항을 최종 확인한다.

※ 현재의 객실이 만족스럽지 못한 고객, 트윈(Twin)을 사용하다가 1명이 체크-아웃 하여 더블(Double)을 희망하는 고객, 체크-인 당시 예약한 객실이 없어서 업그레이드(Up Grade)해서 판매되었던 객실을 사용하시던 고객 등에게는 객실을 변경해 드려야 한다.

2) 투숙시 제공 서비스

① 메시지 전달(Deliver Message)

전달하고자 하는 메시지 내용을 정확히 접수하고 안전하게 보관하며 신속하고 정확하게 고객에게 전달한다.

단 계		서비스 내용
전화 응대		∙친절하고 정중하게 인사를 하고 자신의 소속과 성명을 밝힌다. “안녕하십니까? OOO호텔입니다.” “고객님, 무엇을 도와드릴까요?”
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고객 확인		∙메시지를 남기고자 하는 투숙 고객의 성명과 객실 번호를 확인한다. “메시지를 남기고자 하시는 투숙 고객의 성명과 객실 번호를 말씀해 주시겠습니까?” “잠시만 기다려 주시기 바랍니다. 투숙 고객의 성명과 객실 번호를 확인하도록 하겠습니다.”
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내용 접수		∙메시지 내용 접수시 다음 사항을 정확히 기재한다. - 전달하는 사람의 성명, 회사명, 연락처 - 전달하고자 하는 내용(정확히 정자로 기입) - 메시지 접수 시간 - 메시지 접수 담당 직원 소속 및 성명 “고객님, OO실 OOO고객님께 전하실 메시지를 말씀해 주시기 바랍니다.” (메세지 확인 후) “예, 고객님께서 말씀해 주신 내용을 OO고객님께 전달하도록 하겠습니다. 감사합니다.”
□
보관 및 전달		∙접수된 메시지를 메시지 봉투에 넣어 고객이 객실에 있을 경우 직접 객실로 배달한다. ∙고객이 객실에 없을 경우 Key Box에 넣고 메시지 램프를 켠 후 메시지 도착 내용을 Voice Mail로 남긴다. ∙메시지 접수대장을 정리하고 메시지 사본을 철하여 보관한다.

② 관광 정보 제공

고객이 원하는 관광 정보를 신속하고 정확히 제공하기 위하여 관련된 관광 정보를 숙지하고 있어야 하며 관련 안내서 및 지도 등 인쇄물을 비치하여야 한다.

단 계		서비스 내용
고객 요청 사항 확인		∙친절하고 정중하게 인사를 하고 자신의 소속과 성명을 밝힌다. ∙고객이 알고자 하는 정보가 무엇인지 확인한다. “안녕하십니까? OOO호텔입니다.” “고객님, 무엇을 도와드릴까요?”
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적절한 자료 선택		∙정확한 정보 제공을 위해 필요한 자료를 확인한다.
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정보 전달		∙숙지된 정보를 바탕으로 고객에게 간단하고 정확하게 설명하고 준비된 자료(안내지도, 브로셔 등)가 있으면 함께 제공한다.
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최종 확인		∙고객에게 제대로 정보 전달이 되었는지 다시 한번 확인한다. “고객님께서 원하시는 정보가 제대로 전달되었습니까?” “더 필요한 사항은 없으십니까? “감사합니다”

※ 타 지역 관광객, 외국인 관광객 등은 호텔 주변의 관광지에 대한 정보를 자세히 알지 못하기 때문에 지역 관광에 대해 문의를 할 수 있다. 이런 경우를 대비해 호텔은 관광 안내 책자를 프론트에 비치하고 종사원들은 효과적으로 안내할 수 있도록 주변의 관광지에 대한 역사나 운영에 관한 사항, 교통편 등을 숙지하고 있어야 한다.

3) 체크-아웃 서비스(Check-Out Service)

친절하고 정중한 태도로 키(Key) 확인, 요금 지불 처리 등의 사항을 유의하면서 신속하고 정확하게 절차를 수행함으로써 고객 편의를 도모하고 호텔에 대한 좋은 인상을 남길 수 있도록 한다.

단 계		서비스 내용
체크-아웃 전 확인		∙당일 예정 체크-아웃 현황을 확인한다. - 예정 체크-아웃 고객 현황 확인 - 이른 혹은 늦은 체크-아웃 고객(Early or Late Check-Out Guest) 현황 확인 ∙이른 체크-아웃(Early Check-Out) 고객이 있을 경우 요청 시간에 체크아웃 절차가 신속히 이루어질 수 있도록 사전 준비를 한다.
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고객 환대		∙친절하고 정중하게 고객을 맞이하고 체크-아웃 여부를 확인한다. “안녕하십니까? 체크아웃 하시겠습니까?” ∙고객 성명과 객실 번호를 확인한 후 등록파일을 검색한다.
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객실 확인		∙관련 부서에 요청하여 신속히 객실을 확인한다. - 미니 바 확인 - 분실물 및 습득물 확인 - 비용 지불을 요하는 가구, 전자기기, 비품 등의 파손 유무
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요금 확인		∙고객 계정을 마감하여 세금 포함 및 해당 할인율이 적용된 정확한 지불 요금을 산출한다. - 객실요금(예약금 차감) - 미지급 식음료 요금 - 미지급 부대시설 이용료 - 미니 바 이용 음료 및 주류 요금 - 기타 미지급 유료 서비스 이용료(유선영화, 인터넷 사용료 등) ∙요금 지불 청구 내역서를 출력하여 고객에게 확인한다. - 요금에 대해 의문 사항이 있을 경우 산출 내역을 재확인한 후 친절히 설명한다.
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요금 수령		∙예약 및 등록시 제시된 지불 방법에 따라 요금을 수령한다. (외국환으로 수령시 해당일 환율을 적용하여 정확히 계산) - 신용카드 사용시 해당 금액 승인 요청 후 발급된 영수증에 고객 서명을 받는다. - 현금 사용시 예약금(Deposit)을 차감한 금액으로 수령한다. - 수표 사용시 고객 성명 및 서명, 신분증 번호(여권, 주민등록증, 운전면허증 등) 등을 기입하도록 하고 신분증을 복사해 사본을 첨부한다. - 바우쳐(Voucher, 쿠폰) 사용 및 선지급이 되었을 경우 추가 이용료 부문에 대해서만 수령한다.
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객실 키(Key) 수령		∙고객으로부터 객실 키(Key)를 수령하여 객실 번호와 일치 여부, 제공되었던 수량 회수 여부 등을 확인한다.
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고객 의견 조사 및 환송		∙고객에게 투숙 기간 중 불편 사항 유무, 시설 및 서비스 이용 개선 필요 사항, 직원들의 태도, 기타 건의 사항 등에 관련된 의견을 조사한다. ∙친절하고 정중한 태도로 호텔 이용에 대한 감사 인사 및 향후 재 방문을 부탁하며 고객을 환송한다. “저희 호텔을 이용해 주셔서 감사 드립니다. 저희 호텔을 찾아주시면 성심 성의껏 모시겠습니다.”
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체크-아웃 업무 정리 및 마감		∙체크-아웃 절차가 완료되면 관련 파일 및 서류를 정리하여 마감한다. - 고객 자료(Guest History) - 회계 처리 - 기타 관련 로그 북(Log Book) 정리 및 마감 ∙관련 부서에 해당 정보를 전달한다.

4) 야간 업무 서비스(Night Duty Service)

당일 업무를 정리하여 마감하고 익일 업무를 위한 준비를 한다.

단 계		서비스 내용
당일 업무 마감 및 점검		∙로그 북(Log Book)을 점검하여 당일 업무 수행상 누락 업무 유무를 확인한다. ∙킵 룸(Keep Room) 또는 요금 변경 사항을 확인한다. ∙객실 키의 입․불출 현황을 포함한 관리 상태를 확인한다.
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슬립아웃(Sleep-Out) 및 논 슬립(Non-Sleep) 확인		∙객실 현황 및 현장 점검을 통해 슬립-아웃(Sleep-Out)과 논-슬립(Non-Sleep) 객실을 확인한다. ∙최종 빈 객실로 확인되었을 경우, 상급자에 보고하고 규정된 절차에 따라 처리한다.
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노 쇼우(No-Show) 및 예약취소 확인		∙당일 노 쇼우(No-Show) 및 예약취소가 된 예약파일을 확인하여 현황을 파악, 정리하고 체크-인된 예약과의 이중 예약 유무를 확인한다.
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회계 처리 마감		∙당일 처리된 회계 계정을 점검하여 이상 유무를 확인한 후 관련 보고서를 정리하여 마감한다. ∙회계 처리상 오류를 발견하면 문제점을 파악하여 정정하고 관련 부서 또는 담당 직원의 확인이 필요할 경우 익일 바로 처리되어질 수 있도록 정리하여 오전 근무 조와 업무 인수인계시 정확히 전달한다.
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관련 보고서 작성		∙야간 업무 수행과 관련된 모든 보고서를 정리하여 작성한다.
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익일 예약 현황 및 사전 준비사항 확인		∙예약 현황을 확인하여 익일 체크-인 예정 고객 현황을 점검한다. - 도착 예정 고객 수 / 유형별 고객 분류 ∙VIP 고객 등 중요 고객에 대한 환영 절차, 사전 등록, 객실 배정, 제공 서비스 준비 현황 등을 점검한다. ∙기타 단체고객 등 준비를 요하고 신경을 써야 할 고객에 대한 준비 현황을 확인한다.
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전달물 확인		∙당일 접수된 메시지, 우편물, 택배 등 전달물 처리 현황을 확인한 후 미처리 전달물에 대한 조치를 취한다. - 고객이 객실에 있을 경우 직접 배달한다. - 고객 부재시나 취침 중일 경우 보관하였다가 다음날 바로 전달될 수 있도록 오전 근무 조와 업무 인계시 전한다.
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고객 요청 서비스 확인		∙투숙 고객이 익일 요청한 서비스 사항들을 확인하여 차질 없이 진행되도록 점검한다.
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업무 인계		∙오전 근무 조와 업무 인수 인계할 사항들을 다시 한번 확인하여 정리한 후 확실히 인계하도록 한다. - 예정 체크-인․아웃(Check-In․Out) 고객 현황 - 도착 예정 VIP 고객 현황 및 준비 사항 - 도착 예정 단체고객 현황 및 준비 사항 - 미처리 회계 계정 - 고객 요청 서비스(Wake-Up Calls, 세탁 서비스 등) - 미처리 고객 전달물 - 기타 인계 업무 사항

5) 돌발상황 대처요령

① 고객이 체크-인을 마치고 객실에 들어왔을 때 객실 정비가 되어있지 않을 경우

부서장급 이상이 직접 고객에게 정중히 사과하고 신속히 이용이 가능한 객실 중 업그레이드(Upgrade)된 객실로 변경하여 제공하고 꽃바구니, 샴페인, 과일바구니, 조식권 등의 부가 서비스를 제공한다. 그리고 하우스키핑 부서에 연락하여 원인을 파악하고 신속히 객실정비 업무를 수행하여 객실 판매가 가능하도록 하며 재발 방지를 위한 커뮤니케이션 체계 점검 및 직원 교육을 실시한다.

② 고객이 예약한 객실 타입과 배정된 객실이 다를 경우

고객에게 정중히 사과하고 이용이 가능한 객실 중 고객이 예약했던 객실 타입과 동일한 객실이 있다면 신속히 변경하여 제공한다. 객실이 없을 경우에는 타 객실을 제공하되 요금 할인, 업그레이드(Upgrade) 등의 보상을 제공한다. 그리고 예약 부서와의 업무 전달 체계, 재발 방지를 위한 교육 등 원인 규명 및 사후 조치를 실행하고 확인한다.

③ 예약 없이 만취한 고객이 투숙하고자 할 경우

◦ 동반한 보호자 유무를 확인한다.

- 보호자를 동반했을 경우에는 동반한 보호자에 의해 체크-인 절차를 수행하고 예약금(Deposit)을 수령한 후 투숙을 허용하며 동반한 보호자에게 타 고객에게 불편을 끼치지 않도록 주의를 당부한다.

- 보호자를 동반하지 않았을 경우에는 투숙 절차상 문제, 타 고객에 대한 배려 차원에서 정중히 투숙을 거절한다.

◦ 만취한 고객이 투숙 여부에 상관없이 심한 욕설이나 거친 행동을 보일 수 있으므로 담당 종사원들은 인내하는 것이 중요하며 절대 감정적인 대립을 하여서는 안되고 타 고객들에게 불편을 끼치지 않도록 정중하고 침착하게 대처해야 한다.

④ 환율 차이로 인해 요금 처리상 문제가 발생할 경우

우선, 고객이 예약할 때 요금 처리 규정 및 정확한 요금 안내가 이루어졌는지 확인한 후 정확히 공지된 상태라면 규정에 의해 처리한다. 불가피할 경우 고객에게 자세한 사유를 설명하며 양해를 구하나 가능한 한 고객의 입장에서 손실이 가지 않도록 처리한다.

예약금(Deposit)을 유치한 고객일 경우에는 남은 금액을 예약금 당시 환율로 계산하여 환불한다. 이러한 문제 발생 예방을 위해서는 항상 예약이나 체크-인을 할 때 요금 정보를 원화로 계산하여 제공하는 것이 좋다.

⑤ 부서간 커뮤니케이션 착오로 고객에게 불편을 끼쳤을 경우

고객에게 종사원의 실수에 의한 잘못임을 시인하고 정중히 사과한 후 신속히 고객 불편에 대한 조치를 취하며 경우에 따라 고객에게 적절한 보상을 제공한다. 그리고 이러한 잘못의 재발 방지를 위해 종사원에게 교육을 실시한다.

⑥ 고객 전달물이 분실되었을 경우

우선, 고객에게 정중히 사과하고 분실된 전달물을 찾기 위한 최선의 노력을 약속한 후, 고객 전달물의 전달 과정을 확인, 점검하여 원인을 규명한다.

만약 찾지 못했을 경우 적절한 보상과 함께 다시 한번 정중히 사과하며 용서를 구한 후  다시는 이러한 문제가 재발하지 않도록 노력하겠다는 약속을 드린다.

그리고 종사원에게 책임감 및 사고의 전환을 심어줄 수 있는 교육을 실시한다.

⑦ 체크-아웃할 때 고객에게 과다 계산 처리하여 피해를 줄 경우

고객 등록카드상의 연락처로 전화, 편지, 이메일 등을 통해 이중 회계 처리되었음을 알리며 정중히 실수를 사과하고 용서를 구한다. 그리고 정정된 금액을 신용카드 결재 재처리, 우편환 발송, 통장 입금 등의 방법으로 신속히 환불해 드린다.

⑧ 이중 예약을 받아 고객이 원하는 객실을 주지 못했을 경우

고객에게 먼저 정확하게 예약 받지 못한 점에 대하여 사과를 드린다. 가능하면 원하는 객실로 안내해 드리고 안내된 곳의 장점을 충분히 설명을 드린다. 이러한 상황이 발생하였을 때는 고객이 말하는 것을 끝까지 경청하는 것이 최선이며 고객의 말에 대하여 가능하면 고객이 옳다라는 기분이 들도록 한다. 다음에 예약할 때는 반드시 원하는 곳으로 준비해 드리겠다는 말도 잊지 않는다.

⑨ 포스팅(Posting)을 잘못 했을 경우

잘못된 포스팅(Posting)으로 인해 고객으로부터 연락이 왔을 때에는 먼저 실수를 인정하고 고객에게 사과를 드린다. 그리고 잘못 포스팅한 것을 정정하고 고객에게 정정했다는 말과 함께 다시 한 번 사과를 드린다. 이럴 경우를 대비해서 늘 조심하며 신중을 기해야 한다. 잘못된 계산으로 인해 고객의 불평이 발생되면 호텔에 대한 신뢰와 믿음이 깨질 수 있다.

6) 체크리스트(Check List)

항목 내용			상	중	하	비고
고객 유형별 체크인	개인 고객	∙친절하고 정중한 태도로 고객을 영접하는가
		∙고객의 예약된 정보를 확인하는가
		∙등록카드 작성은 빠짐없이 되는가
		∙고객에게 지불 조건을 확인하는가
		∙도착 고객에게 온 전달물을 확인하여 전달하는가
		∙배정된 객실의 정비여부를 확인하는가
		∙규정에 따라 객실 키(Key) 인도 절차를 수행하는가
		∙벨 서비스 필요유무에 따라 객실 안내절차를 수행하는가
		∙등록 절차 종료 후 각종 관련 파일, 카드, 현황을 정리하는가
	단체 고객	∙체크-인 전 준비사항을 확인하는가
		∙친절하고 정중한 고객영접 및 신속한 등록절차를 수행하는가
		∙인솔자 및 단체고객들에게 관련 규정 및 정보를 전달하는가
		∙단체등록 관련 업무를 마감하고 관련 부서에 해당사항을 전달하는가
	VIP 고객	∙체크-인 전 준비 사항을 확인하는가
		∙규정에 따라 VIP 영접 절차를 수행하는가
		∙등록업무를 정리하고 관련 부서에 해당 정보를 전달하는가
	Walk-In 고객	∙친절하고 정중한 고객영접 및 객실형태를 확인하는가
		∙등록카드 작성을 요구하고 예약금(Deposit)을 수령하는가
		∙객실 키(Key) 인도와 호텔관련 규정 및 정보를 설명하는가
		∙등록 업무 정리 및 관련 부서에 해당사항을 전달하는가
객실 배정		∙예약파일 확인을 통해 고객의 예약사항을 점검하는가
		∙호텔규정에 따른 객실배정을 하는가
		∙배정된 객실의 정비 및 제공 서비스 준비 사항을 확인하는가
		∙전반적인 업무에 대한 재확인 절차를 수행하는가
객실 변경		∙변경 가능 객실을 확인하여 고객이 원하는 객실을 결정하는가
		∙고객이 원하는 시간에 객실 변경이 이루어지는가
		∙신속하게 객실 변경 업무를 수행하는가
		∙고객의 기타 전달물을 전달하는지 확인하는가
메시지 전달		∙절차에 따른 전화응대를 하는가
		∙고객의 성명과 객실번호를 확인하는가
		∙메시지 접수시 정확하고 빠짐없이 내용을 기입하는가
		∙메시지 전달 및 보관에 따른 절차를 정확히 수행하는가

항목 내용		상	중	하	비고
웨이크-업 콜 (Wake-Up Calls)	∙친절하고 정중한 태도로 고객 응대를 하는가
	∙고객 성명, 객실 번호를 정확히 확인하는가
	∙웨이크-업 콜(Wake-up Calls) 시간을 접수하고 재확인하는가
	∙웨이크-업 콜(Wake-Up Calls) 로그 북 작성 후 해당 부서에 통보하는가
지역정보 제공	∙친절하고 정중한 고객 응대와 고객요청사항을 확인하는가
	∙정확한 정보제공을 위해 필요한 자료를 확인하는가
	∙정확한 정보를 설명하고 준비된 자료를 전달하는가
	∙정보전달을 재확인하는가
체크아웃 서비스	∙체크-아웃 전 관련 현황을 확인하는가
	∙친절하고 정중하게 고객 환대를 하는가
	∙신속한 객실 확인이 이루어지는가
	∙정확한 요금 산출이 이루어지는가
	∙절차에 따른 요금 수령이 이루어지는가
	∙객실 키(Key)는 확실히 수령하는가
	∙고객 의견 조사 및 친절하고 정중한 환송이 이루어지는가
	∙체크아웃 절차 완료 후 관련 파일 및 서류를 확인하여 정리하는가
야간 업무 서비스	∙당일 업무 마감 및 점검 업무를 수행하는가
	∙슬립-아웃(Sleep-Out) 및 논-슬립(Non-Sleep)을 확인하고 규정된 절차에 따라 처리하는가
	∙노 쇼우(No-Show) 및 예약취소를 확인하는가
	∙당일 처리된 회계 계정에 대한 점검 및 처리를 하는가
	∙야간 업무 수행과 관련된 모든 보고서(Report) 작성은 하는가
	∙익일 예약 현황 및 사전 준비 사항에 대한 확인은 하는가
	∙당일 전달물 처리현황을 확인한 후 미처리 전달물을 조치하는가
	∙익일 예정된 고객 요청 서비스를 확인 및 점검하는가
	∙아침 근무 조에게 업무 인계를 정확하고 빠짐없이 하는가

다. 컨시어지 서비스(Concierge Service)

1) 도어 서비스(Door Service)

① 고객 응대

고객 응대는 호텔 도착 및 출발하는 고객을 영접 및 환송하는 업무로 고객 화물 유무를 확인하고 승하차를 도울 뿐만 아니라 고객에게 호텔에 대한 긍정적 이미지를 심어주는 중요한 순간이므로 극진한 서비스를 제공하여야 한다.

￭ 고객 영접

단 계		서비스 내용
호텔 도착		∙고객에게 정중히 인사한다. “안녕하십니까? 저희 OOO호텔을 찾아주셔서 감사 드립니다.” “제가 프론트데스크까지 모시겠습니다.” ∙VIP 고객일 경우, 도착 시간 및 신분을 숙지하고 대기한다. ∙당일 연회의 내용을 숙지하고 고객 질문시 안내한다.
□
하차 및 하물		∙차량의 문을 열고 문 뒤편에 서서 고객의 하차를 돕는다. ∙수하물의 유무를 확인하고 수하물이 있는 경우 수하물을 내린다.
□
차량 유도		∙승용차의 경우 주․정차 장소로 유도한다. ∙택시의 경우 대기 장소로 유도한다. ∙버스의 경우 지정 주․정차 장소로 유도한다. ∙주차 서비스 요구시 차량의 키(Key)와 차량을 인계 받는다. ∙VIP 고객 차량의 경우, 편리한 장소에 주차하도록 배려한다.
□
현관 안내		∙고객의 도착을 벨맨(Bell Man)에게 알린다. ∙벨맨에게 화물을 인계한다. ∙고객의 현관 출입을 돕는다. ∙VIP 고객의 경우, 지배인에게 영접을 인도한다.

￭ 고객 환송

단 계		서비스 내용
수하물 인수		∙벨맨(Bell Man)으로부터 수하물을 인수한다. ∙고객의 수하물을 확인한다.
□
차량 준비		∙VIP 고객일 경우, 차량을 수하물 인수 전 미리 대기시킨다. ∙고객의 차량이 대기 중일 경우 호출한다. ∙주차 서비스 차량일 경우 호출한다. ∙택시 이용 고객일 경우 택시를 호출한다. ∙버스의 경우 지정된 장소에 주․정차 대기시킨다.
□
수하물 적재 및 승차		∙고객의 수하물을 차량에 안전하게 적재한다. ∙고객의 안전한 승차를 돕는다.
□
출발 및 환송		∙고객에게 정중히 인사한다. “저희 호텔을 이용해 주셔서 감사 드립니다.” “다시 저희 호텔을 찾아주시면 성심 성의껏 모시겠습니다.” “감사합니다.” ∙VIP 고객일 경우 우선적으로 신속히 출발하도록 조치한다.

※ 택시의 경우 고객에게 요금상의 문제로 불편을 끼칠 우려가 있으므로 시내 및 공항일 경우 정확한 요금을 지불할 수 있도록 감독하고 장거리일 경우는 사전에 요금을 결정하여 고객의 오해가 없도록 조치한다.

② 고객 요청사항 확인

고객 요청 사항 확인은 호텔 현관에서 고객이 요청하는 서비스에 대한 업무로 서비스 수행에 대한 전반적인 절차를 나타내며 항상 고객에게 처리 결과를 통보해야 한다.

단 계		서비스 내용
고객 요청 사항 접수		∙고객의 요청 사항을 반갑게 접수한다. “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?” ∙접수시 수행과 관련된 정보를 제공한다.
□
고객 요청 사항 수행		∙고객 요청 사항을 수행한다. ∙수행 주체가 다른 부서 또는 다른 사람일 경우 통보하고 수행결과를 통보 받는다.
□
수행 결과 고객 통보		∙수행 결과를 고객에게 통보한다. ∙고객의 확인을 받은 후 정중히 인사한다. “고객님께서 요청하신 사항은 잘 처리되었습니다. 더 필요하신 사항은 없으십니까? ” “이용해 주셔서 감사드립니다.”

③ 교통 수배 서비스(Transportation Arrangement)

교통 수배 서비스는 고객이 차량을 필요로 하는 경우 요구 차량에 대한 정보를 정확히 제공하여야 하며 고객의 불편이 없도록 하여야 한다.

단 계		서비스 내용
차량 알선 요구 접수		∙버스의 경우 차량의 종류, 거리, 이용 시간, 요금 등을 확인한다. ∙택시일 경우 최종 목적지를 확인한다.
□
차량 수배		∙고객이 원하는 차량을 수배한다. ∙고객에게 차량 수배 예상시간을 말해준다. “고객님께서 원하시는 차량은 약 OO분 정도 걸립니다. 괜찮으시겠습니까?
□
차량 탑승		∙고객의 차량 탑승을 보조한다.
□
고객 전송		∙고객을 정중하게 전송한다.

④ 렌탈 서비스(Rental Service)

렌탈 서비스는 호텔 현관에서 고객이 요청할 때 필요한 기물(휠체어, 목발, 유모차 등)을 빌려주는 것으로 고객의 이용에 편리하도록 철저한 준비가 필요하다.

단 계		서비스 내용
기물 준비		∙렌탈 대상 기물은 지정된 장소에 보관한다. ∙렌탈 대상 기물 목록과 수량을 숙지한다. ∙렌탈 대상 기물은 항상 사용이 가능하도록 보관한다.
□
고객 요청		∙고객의 렌탈 요청을 반갑게 맞이한다. “안녕하십니까? 렌탈 서비스를 이용하시겠습니까?” “무엇을 렌탈하시겠습니까? ∙유료 렌탈시 비용 정보를 공지한다. “고객님께서 렌탈하신 OO은 하루(한시간)에 OOO원의 요금이 부과됩니다.”
□
렌탈		∙요청 기물을 고객에게 렌탈한다. ∙렌탈시 반환과 관련된 정보를 제공한다. ∙렌탈 내용을 일지에 기록한다(일자, 객실 번호, 성명, 수량)
□
반환		∙반환된 렌탈 기물의 이상 유무를 확인한다. ∙반납하는 시간을 일지에 기록하고 대여 기간을 고객에게 확인시킨다. “고객님께서 OO일 OO시에 렌탈하신 OO은 금일 OO시에 반납하셨고, 총 OO일 OO시간 동안 대여하셨습니다.” ∙유료 렌탈시 이용 요금을 받거나 고객 분실시 상응하는 비용을 청구 하여 고객 계정에 합산한다. ∙재사용이 가능하도록 렌탈 기물을 지정된 장소에 보관한다.

⑤ 주차 서비스(Parking Service)

주차 서비스는 호텔에 도착, 출발하는 고객의 차량에 대한 서비스로 고객 차량의 안전사고가  없도록 최대한 주의를 기울여야 한다.

￭ 차량 호출

단 계		서비스 내용
차량 호출 요청 접수		∙고객에게 반갑게 인사한다. “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?” ∙차량 호출 요청 접수시 차량 번호, 기사에 대한 설명을 인지한다.
□
차량 호출		∙호출할 경우 마이크 등을 사용하여 정확하게 호출한다. ∙호출시 주차권 소지여부를 통보한다. ∙시간이 지연될 경우 곧 확인하여 상황설명을 한다. ∙차량이 원활하게 진입하도록 정리한다.
□
고객 탑승		∙호출된 차량이 도착하면 차량의 문을 열어 고객의 탑승을 준비한다. ∙고객의 수하물이 있는 경우 수하물을 적재한다.
□
고객 환송		∙고객을 정중히 환송한다. “고객님, 이용해 주셔서 감드립니다. 안녕히 가십시오.”

※ 차량 및 고객의 안전관리를 위하여 주차장내 보안시설(폐쇄회로 등)의 설치 및 운영상태, 주차면수의 도색상태, 주차장 주변 환경정리상태, 조명상태, 소음상태 등을 철저히 관리해야 한다(이상의 내용은 관광호텔 등급결정기준에서 제시하고 있는 평가내용임).

￭ 차량 주차(Valet Service)

단 계		서비스 내용
고객 요청 접수		∙차량 주차 접수시 고객으로부터 키(Key)를 인수한다. ∙차량 꼬리표(Tag)를 고객에게 교부한다. ∙차량의 이상 유무를 확인한다.
□
차량 주차		∙차량 주차시 정확히 주차한다. ∙차량의 시건 장치, 라이트 오프(Light Off) 상태를 확인한다. ∙주차 장소를 기억한다.
□
주차 서비스 일지 기록		∙주차 시간, 차량 번호, 주차 위치 등을 일지에 기록한다. ∙차량 키는 키 고리에 꽂아 둔다.
□
차량 인계		∙고객으로부터 차량 꼬리표를 받고 차량의 위치를 확인한다. ∙차량을 현관까지 안전하게 운반한다. ∙고객의 차량 탑승을 보조한다. ∙고객을 정중히 환송한다. “고객님, 이용해 주셔서 감사 드립니다. 안녕히 가십시오.”

※ 고객들의 호텔에서 제공하고 있는 발렛(Valet) 서비스에 대한 불만으로는 서비스료의 적정성, 서비스 종사원의 친절성 등으로 조사되었다.

※ 발렛 서비스를 이용하지 않고 개별적으로 주차하는 고객을 위해 주차장의 진․출입의 편리성을 고려해야 한다.

- 주차장의 유도 안내판 설치, 진․출입의 분리 설치, 진․출입의 공간 확보 등

2) 벨 서비스(Bell Service)

① 정보 제공(Information Offer)

정보 제공은 호텔 이용 고객에게 호텔 내․외의 관련 정보를 제공하여 보다 편리하게 호텔   이용이 가능하도록 하는 차별화된 서비스로 인식되도록 하여야 한다.

단 계		서비스 내용
제공 정보 숙지 및 안내물 비치		∙호텔의 고객 행사, 이용 부대시설 정보를 숙지한다. ∙호텔 주변 지역 행사 정보, 주변 관광지 정보를 숙지한다. ∙주요 관공서, 쇼핑 정보를 숙지한다. ∙정보와 관련된 브로셔나 팜플렛을 비치한다.
□
정보 제공		∙고객이 정보 요구시 반갑게 응대한다. “안녕하십니까? 고객님, 무엇을 도와드릴까요?” ∙고객의 원하는 정보를 분류하여 해당하는 정보를 제공한다. ∙호텔 주변 지역에 대한 관련 정보를 제공한다.
□
고객 만족 여부 확인		∙제공된 정보에 대하여 고객의 만족 여부를 확인한다. ∙고객이 불만족시 필요한 제반 조치를 강구하고 이를 기록한다.
□
정보 업데이트 (Update)		∙고객에게 제공할 정보를 지속적으로 업데이트(Update)한다.

※ 정보 업데이트

- 고객이 자주 문의하는 Q&A 항목을 벨 사무실에 부착하여 고객  문의 시 바로 대응할 수 있도록 한다(예를 들면 인근의 약국․병원 전화번호, 면세점․토산품 전문점 등의 쇼핑 정보, 관광․ 문화 이벤트 정보와 관련된 전화번호 등은 수시로 업데이트 해야 한다).

② 고객 호출 서비스(Paging Service)

대고객 호출 서비스(Paging Service)는 객실 고객 또는 방문객의 요청으로 고객을 찾거나 메시지를 전달하는 것으로 찾고자 하는 고객의 성명, 성별, 연령 등을 확인하고 서비스를 제공한다.

단 계		서비스 내용
접수		∙객실 고객 또는 방문객의 접수를 받는다. “안녕하십니까? 고객님, 어느 분을 찾으십니까?”
□
서비스 수행 (방문객이 객실 고객을 찾을 경우)		∙방문객이 객실 고객을 찾을 경우 투숙 여부를 확인한다. “찾으시는 분의 성함이 OOO이십니까?” ∙방문객의 신분을 확인하고 객실 고객에게 먼저 연락한다. ∙객실 고객의 허락을 받은 후 방문객을 객실 고객에게 안내한다. ∙객실 고객이 허락지 않을 경우 방문객에게 정중히 거절한다. ∙객실 고객이 외출시 이를 방문객에게 알리고 메모 등을 접수한다.
서비스 수행 (객실 고객이 방문객을 찾을 경우)		∙객실 고객이 방문객을 찾을 경우 방문객의 위치를 확인한다. ∙확인된 위치에서 방문객을 찾아 객실 고객에게 안내한다.

※ 공손한 언어를 사용하지 않아 Complaint이 발생할 때

- 일단 화가 난 고객에게 부서장이 직접 정중하게 사과를 드린다.

- 고객은 “OO호텔에서 이럴 수 있느냐?”라는 실망감을 표현하기도 한다.

- 이용하시는 고객의 입장에서는 직원들이 교만해 보일 수 있다.

- 겸손한 언어와 공손한 존대어로 고객에게 응대하며 고객의 말을 끝까지 경청한다.

- 고객이 체크 아웃할 때까지 최고의 서비스를 받았다는 느낌이 들도록 노력한다.

③ 수하물 처리(Baggage Management)

수하물 서비스는 고객 수하물의 운반, 보관과 관련된 업무로 고객 수하물의 분실, 파손 없이 안전하게 운반 및 보관할 수 있도록 만전을 기하여야 한다. 특히 귀중품의 경우 적절한 보관 장소에 보관토록 하며, 부패성의 보관품은 냉장고에 보관토록 한다.

￭ 수하물 운반 (호텔 도착시)

단 계		서비스 내용
고객 응대		∙도어맨(Door Man)으로부터 고객의 수하물을 인수 받는다. ∙고객에게 반갑게 인사한다. “안녕하십니까? 저희 호텔을 찾아주셔서 감사 드립니다.” “고객님의 짐은 제가 들도록 하겠습니다.” “제가 모시도록 하겠습니다.” ∙고객 투숙 절차를 위해 프론트로 안내한다.
□
수하물 보관		∙고객 등록시 고객의 수하물을 잠시 보관한다. ∙고객의 수하물을 카트나 웨건이 필요할 경우 적재한다. ∙고객의 수하물 옆에서 대기한다.
□
수하물 배달		∙고객 등록 완료 후 프론트로부터 객실 키(Key)를 받는다. ∙객실로 고객을 안내한다. “제가 객실까지 모시겠습니다.” ∙객실로 고객의 수하물을 배달한다.
□
객실 이상 유무 확인		∙객실의 이상 유무를 고객으로부터 확인 받는다. ∙고객의 특별 주문이 있을 경우 주문을 접수한다. ∙주문 사항을 관련 부서에 통보하여 처리한다. “고객님 객실이 마음에 드십니까?” “특별한 주문사항이 있으십니까?” “그럼 편안히 쉬시기 바랍니다. 감사합니다.”

￭ 수하물 운반 (호텔 출발시)

단 계		서비스 내용
수하물 운반 접수		∙체크-아웃 고객으로부터 수하물 운반 요청을 접수한다. ∙접수된 사항을 수하물 체크(Baggage Check)에 객실 번호를 기입한다.
□
수하물 인수		∙고객 객실에 도착하여 벨맨(Bell Man)임을 알린다. ∙고객에게 반갑게 인사한 후 수하물 운반 요청을 확인한다. “안녕하십니까? 고객님, 저는 이 호텔의 벨맨입니다.” “수하물 운반을 요청하시겠습니까?” ∙고객에게 수하물 물표(Baggage Tag)를 건네준다. ∙고객의 수하물을 확인한 후 호텔 출발과 관련된 사항을 확인한다. (차량, 시간, 짐보관 여부 등) ∙고객의 수하물을 인수한다.
□
수하물 인계		∙고객의 수하물을 인계할 때 계산 여부를 확인한다. ∙고객의 수하물 이상 여부를 확인 받는다.
□
고객 전송		∙고객의 차량 도착시 수하물을 적재한다. ∙고객의 차량 탑승을 돕는다. ∙고객에게 정중하게 인사한다. “저희 호텔을 이용해 주셔서 감사 드립니다. 다시 저희 호텔을 찾아주시면 성심 성의껏 모시겠습니다.” “안녕히 가십시요”

※ 수하물 운반시 고객과 함께 엘리베이터에 탑승하는 경우, 문을 손으로 막고 아이들, 여성 고객, 남성고객 순으로 인도한 후 마지막에 직원이 타고 객실이 위치한 층수를 누른 후 눈은 고객을 응시하지 않아야 한다.

￭ 수하물 보관

단 계		서비스 내용
보관 요청		∙고객의 수하물 보관 요청을 반갑게 받는다. “안녕하십니까? 고객님의 수하물을 보관하시겠습니까?”
□
보 관		∙수하물의 종류에 따라 보관 장소를 구분한다. ∙고객에게 수하물 물표(Baggage Tag)를 발부한다. ∙수하물 보관소에 고객 수하물을 보관한다. ∙고객 수하물의 보관에 대한 기록을 한다.
□
수하물의 인도 요청		∙고객으로부터 수하물의 인도 요청을 받은 후 수하물 물표(Baggage Tag)를 받는다. ∙고객이 요구하는 배달 장소를 확인한다. “고객님께서 말씀하신 배달 장소가 OOO맞습니까?”
□
수하물 배달		∙고객 수하물의 보관 장소를 확인한다. ∙고객 수하물의 보관 상태를 확인한다. ∙고객에게 수하물을 배달한다. ∙고객에게 수하물의 상태를 확인하고 고객의 서명을 받는다. “고객님, 수하물의 상태를 확인하여 주시기 바랍니다.” “고객님의 수하물이 맞다면 여기에 서명하여 주시기 바랍니다.”

※ 관광호텔 등급결정기준 항목인 ‘수하물 서비스’에 대한 평가지침

- 고객 수하물의 서비스 제공 여부

- 귀중품․고객 수하물 보관소의 설치 유무

- 고객 수하물 서비스 관리 교육 여부

④ 배달물 처리

고객에게 온 메시지, 팩스, 우편물 등을 고객에게 전달할 경우 고객 객실 번호를 확인하고 고객과의 일치 여부를 확인한 후 고객에게 전달하며, 배달물의 분실이나 훼손이 없도록 최대한 주의를 한다.

단 계		서비스 내용
고객 메시지 및 우편물 요청 접수		∙고객의 메세지 및 우편물 요청을 접수한다. ∙접수 순서별로 전달되도록 전달 준비를 한다.
□
배달물 접수 및 기록		∙고객의 배달물을 접수한다. ∙배달물을 일지에 기록한다(객실 번호, 배달 품목, 시간, 성명). ∙배달물의 성명과 고객 성명, 객실 번호가 일치하는지 확인한다.
□
배 달		∙고객의 객실로 직접 배달시 공손히 인사하고 서명을 받는다. “안녕하십니까?” “고객님께 OO으로부터 물품이 배달되었습니다” “고객님께 배달된 물품이 맞는지 확인하여 주시기 바랍니다.” “배달 영수증에 서명해 주시겠습니까?” ∙고객 부재시 간단한 우편물 등은 객실 문 밑으로 배달하고 배달 통보(Notice)를 한다.
□
완료 기록		∙배달 결과를 일지에 기록한다.

※ 외부 전달물을 Assigned Room에 넣을 때

- 꽃, 과일, 선물, 분실물, 습득물, 환영편지 등을 넣고 그냥 가만히 있으면 20%는 잘못 전달이 되어 고충을 겪게 된다.

- 넣은 물건은 예약 카드에 빨간 펜으로 적어 두고, His Comment에 물건, 보낸 사람, 전화번호 등을 입력해 두고 체크인 전에 Assigned Room No.가 안 바뀌도록 하고 불가피하게 바뀌면 들어가 전달물을 전부 다 옮기는 것을 확인한다.

- 고객이 체크인할 때 전달물에 대해 이야기 해 준다.

⑤ 우편물 처리

고객의 우편물 및 수화물 처리는 고객의 요청에 의해 수행되며 고객이 원하는 우편물의 처리 방법에 따라 신속히 처리한다.

단 계		서비스 내용
처리 방법 숙지		∙우편물 및 소화물의 요금, 발송 방법을 숙지하여야 한다. ∙우편물 취급 요령을 숙지하여야 한다. ∙항공, 선박일 경우 국가별 제한 중량을 알고 있어야 한다.
□
접수		∙고객으로부터 우편물 및 소화물 접수 요청을 받는다. ∙보내는 주소와 받는 주소가 정확한지 확인한다. ∙고객이 원하는 처리 방법을 정확히 인지한다. ∙처리 방법에 따른 배달 시간, 비용 등을 공지한다. ∙고객 직접 발송일 경우 대행업체나 발송 방법을 알려준다.
□
발 송		∙주소와 연락처가 정확한지 다시 한번 확인한다. ∙발송 의뢰일 경우 일지에 기록한 후 담당자가 서명을 한다. ∙항공, 선박, 국제항공배달(DHL), 국제특급우편(EMS) 대행업체가 있으면 연락한다. ∙대행업체가 발송할 경우 영수증을 받아 보관한다.
□
고객 통보		∙발송 내역을 고객에 통보한다.

※ 국제 우편 배달에 걸리는 시간 (한국 - 미국간)

- 항공은 4～7일 정도 소요, 선박은 20～25일 정도, DHL은 1～2일 정도 소요된다.

⑥ 분실물 및 습득물 처리(Lost and Found)

￭ 분실물 처리

고객이 분실 사고를 당하여 호텔에 도움을 청하는 경우 분실물의 종류에 따라 처리 방법을 달리 적용하여 불안한 고객을 안심시키는 것이 가장 중요하므로 성의 있는 처리를 해야한다.

단 계		서비스 내용
접수		∙고객으로부터 분실 사고를 접수한다. ∙분실물의 종류를 정확히 파악한다(신용카드, 여권, 현금 등). ∙분실 사고의 위치, 시간 등을 파악한다. ∙가능한 고객을 안심시킬 수 있도록 최선을 다한다.
□
기록 및 처리		∙분실 사고를 분실물 대장에 기록한다. ∙신용카드 분실일 경우 해당 카드사에 분실 신고한다. ∙관할 경찰서 민원실에 분실 신고를 한다(필요한 경우 동행한다). ∙여권일 경우 여권 사진 준비 후 출입국 사무소에 분실 신고를 한 후 해당 대사관에 신고를 한다. ∙현금이나 귀중품의 경우 여행자 보험 가입 여부를 확인한 후 보험사의 문의에 대한 답변을 보조한다.
□
분실물의 회수		∙분실물이 회수될 경우 즉시 고객에게 통보한다. ∙회수된 분실물을 고객의 확인을 받은 후 즉시 인계한다.

※ 고객이 공항에서 짐을 분실했을 경우

- 고객의 입장이 되어 안타깝게 생각하는 마음이 기본적으로 있어야 한다.

- 어디서 잃어버렸는지 상세히 물은 후 해당 부서에 먼저 문의한다.

- 고객에게 찾을 수 있다는 안도의 말을 전한 후 고객이 원하는 경우에 따라 먼저 호텔에 가실 것을 권하거나 해당 부서까지 안내해 드린다.

- 찾았을 경우 기쁘다는 말로 고객에게 위안을 준다.

￭ 습득물 처리

호텔 내․외부에서 습득물을 발견한 경우 이를 바로 기록하고 분실물 대장과 확인한 후 일치하는 사항이 있으면 즉시 습득물을 인계하고 그렇지 않은 경우 습득물의 종류에 따라 신고 또는 호텔이 정하는 기간 동안 습득물을 안전하게 보관한다.

단 계		서비스 내용
습득물 발견		∙주인이 없어 보이는 물품을 발견하면 일정 시간 관찰한다. ∙관찰 후 주인이 나타나지 않으면 즉시 물품을 습득한다.
□
기록 및 처리		∙습득물을 대장에 기록한다(일시, 종류, 위치). ∙신용카드, 현금, 귀중품의 경우 관할 경찰서와 카드사에 신고한다. ∙기타 물품일 경우 일정 기간 호텔에 안전하게 보관한다. ∙분실물 대장과 동일한 물품이 있는지 확인한다. ∙습득물에 대한 내용을 고객이 열람할 수 있도록 한다.
□
습득물 인계		∙분실물 대장과 동일한 물품이 있는 경우 즉시 고객에게 연락한다. ∙고객 확인 후 습득물을 인계하고 습득물 대장에 기록한다. ∙신용카드, 현금, 귀중품의 경우, 관할 경찰서에서 요구시 인계하고 기록한 후 경찰관의 서명을 받는다. ∙습득물의 주인이 나타나는 경우 확인 후 인계하고 서명을 받는다.
□
보관 습득물 처리		∙습득물의 주인이 나타나지 않은 경우 일정 기간 이후 폐기 처분하거나 호텔 재산으로 처리한다.

￭ 유실물 관련법(민법 제 250조, 253조)

◦ 민법 제 250조(도품, 유실물에 대한 특례)

- 전조의 경우에 그 동산이 도품이나 유실물인 때에는 피해자 또는 유실자는 도난 또는 유실한 날로부터 2년 내에 그 물건의 반환을 청구할 수 있다. 그러나 도품이나 유실물이 금전인 때에는 그러하지 아니한다.

◦ 민법 제 253조(유실물의 소유권취득)

- 유실물은 법률에 정한 바에 의하여 공고한 후 1년 내에 그 소유자가 권리를 주장하지 아니하면 습득자가 그 소유권을 취득한다.

⑦ 항공 예약 및 변경

고객의 항공 이용과 관련된 예약 및 변경 사항을 처리하며 여행 중인 고객이 민감하게 신경 쓰는 부분이므로 친절하게 끝까지 책임지고 서비스한다.

단 계		서비스 내용
준비		∙항공 스케줄 표를 비치 및 보관한다.
□
항공 예약		∙고객의 항공 예약 접수시 비행 일자와 시간을 확인한다. ∙항공사에 전화하여 좌석의 가능 여부를 확인한다. ∙예약이 끝나면 항공사로부터 확인서를 받고 고객에게 전달한다.
□
항공 예약 확인		∙고객이 사전 예약한 경우 이의 확인을 요청하면 고객 앞에서 바로 통화하여 확인한다. ∙호텔을 이용하여 예약한 경우 비행 전 예약을 확인한다.
□
항공 예약 변경		∙고객의 변경 날짜를 정확하게 확인한다. ∙현재 예약된 스케줄 확인 후, 변경하고자 하는 일정으로 좌석이 가능한지 항공사에 확인한다. ∙변경이 가능하면 변경하고 변경된 일자, 비행 편, 비행 일자, 시간, 예약 번호를 고객에게 안내한다. ∙변경 불가능시 추가 비용 지불되면 가능한지 확인하고 고객에게 추가 비용을 공지한다.

3) 돌발상황 대처요령

① 고객이 택시에 수하물을 두고 내린 경우

고객이 택시 안에 수하물을 놓고 내린 경우 상황을 접수한 종사원은 도어맨(Door Man)이 기록한 도착 택시의 차량 번호를 갖고 있는지 확인한 다음 교통방송 안내 센터에 전화를 하여 물건을 고객이 찾고 있다는 것과 ○○호텔에 투숙하는 고객이라는 것을 접수시킨다. 또한 택시 분실물 센터에 전화하여 보관 여부를 확인한다.

② 고객보다 수하물이 먼저 도착한 경우

슬립(Slip) 3장을 작성하여 한 장은 프론트 데스크(Front Desk), 한 장은 벨 데스크(Bell Desk), 한 장은 고객의 수하물에 붙인 후 고객이 도착하면 빠짐없이 전달할 수 있도록 한다. 또한 고객의 객실에 먼저 배달되기를 원하는 수하물은 프론트 데스크(Front Desk)에 문의하여 객실 번호가 배정되었는지를 확인한 후에 객실에 전달할 수 있도록 한다.

③ 투숙 기간 동안 고객이 신문, 잡지 등을 원할 경우

객실 번호, 투숙 기간과 신문 및 잡지의 종류를 확인하고 아침에 신문이 도착하는 즉시 객실로 전달한다. 만약 호텔에서 평상시 준비하지 못하는 신문을 원할 경우 각 신문사에 전화를 걸어 원하는 날짜까지 구독할 수 있도록 최선을 다한다.

④ 택시가 승차를 거부할 경우

택시가 승차를 거부했을 경우에는 보안카드 상에 기록되어 있는 택시의 차량 번호를 확인하여 회사 택시와 개인 택시를 구분하여 해당 회사에 신고한다. 고객에게 사과를 한 후  즉시 다른 택시를 수배하여 이용토록 한다.

4) 체크리스트(Check List)

항목 내용		상	중	하	비고
고객영접	∙호텔 도착시 정중히 영접하며 고객 질문시 적절히 안내하는가
	∙고객의 하차와 하물을 돕는가
	∙차량의 유도가 원활히 이루어지는가
	∙벨맨과의 인수인계와 고객의 현관 안내를 돕는가
고객환송	∙벨맨과의 수하물 인수와 고객의 수하물을 확인하는가
	∙차량의 호출이 원활히 이루어지는가
	∙수하물의 적재와 고객의 안전한 승차를 돕는가
	∙고객을 정중히 환송하는가
고객요청 사항확인	∙고객의 요청사항을 반갑게 접수하는가
	∙고객 요청 사항을 즉시 진행하고 수행결과를 통보 받는가
	∙수행결과를 고객에게 통보 및 확인하는가
교통 정보 서비스	∙이용 가능한 차량을 알선하는가
	∙고객의 요구 차량을 정확히 수배하는가
	∙고객의 차량 탑승을 보조하는가
	∙고객을 정중하게 전송하는가
렌탈 서비스	∙렌탈 기물을 숙지하고 사용 가능하게 보관하는가
	∙고객의 렌탈 요청시 정확한 정보를 신속히 제공하는가
	∙렌탈 내용을 일지에 기록하는가
	∙반환된 렌탈 기물의 이상유무를 확인하여 보관하는가
차량호출	∙차량 호출접수시 고객으로부터 차량 정보를 정확히 인지하는가
	∙차량을 정확히 호출하며 차량의 진입을 원활하게 하는가
	∙고객의 탑승을 준비하고 수수하물을 적재하는가
	∙고객을 정중히 배웅하는가
차량주차	∙차량주차시 키(Key)를 인수하고 물품꼬리표(Tag)을 교부하는가
	∙차량을 정확히 주차하고 주차장소를 기억하는가
	∙주차정보를 일지에 기록하고 키를 키고리에 두는가
	∙차량을 고객에게 정확히 인계하고 정중히 환송하는가
정보 제공	∙호텔 내․외부의 행사 및 정보를 정확히 숙지하는가
	∙고객이 원하는 정보를 제공하는가
	∙제공된 정보에 대하여 고객의 만족여부를 확인하는가
	∙제공 정보를 지속적으로 압데이트(Update)하는가

<표 계속>

항목 내용		상	중	하	비고
고객 호출 (Paging) 서비스	∙객실고객 또는 방문객의 접수를 정확히 받는가
	∙규정된 절차에 의해 방문객이 객실고객을 찾게 하는가
	∙규정된 절차에 의해 객실고객이 방문객을 찾게 하는가
수하물 운반 (도착시)	∙고객에게 반갑게 인사하고 수수하물을 정확히 인수받는가
	∙고객 등록시 수하물을 안전하게 보관하며 대기하는가
	∙고객의 수하물을 안전하게 배달하는가
	∙객실의 이상유무를 고객으로부터 확인 받는가
수하물 운반 (출발시)	∙수하물 운반요청의 접수된 사항을 잘 이행하는가
	∙고객에게 수하물을 정중히 인수받는가
	∙수하물 인계시 계산여부와 이상여부를 확인하는가
	∙고객의 수하물 적재와 차량탑승을 돕는가
수하물 보관	∙고객의 수하물 보관 요청을 친절하게 받는가
	∙수하물을 구분하여 보관하고 기록하는가
	∙수하물의 인도요청을 받고 배달장소를 확인하는가
	∙고객 수하물의 보관장소를 확인하고 정확하게 배달하는가
고객 배달물 처리	∙고객 배달 요청 접수 후 접수 순서별로 배달준비를 하는가
	∙일지에 배달물을 기록하며 고객정보가 일치하는지 확인하는가
	∙배달시 고객에게 공손하게 서명을 받는가
	∙배달결과를 일지에 기록하는가
우편물 처리	∙우편물 및 소수하물에 따른 발송 방법을 숙지하고 있는가
	∙우편물의 처리에 따른 요금, 시간 등을 고객에게 통보하는가
	∙우편물 발송 의뢰시 일지에 정확히 기록하는가
	∙발송 내역을 고객에게 신속히 통보하는가
분실물 처리	∙분실 사고시 고객을 안심시키도록 최선을 다하는가
	∙분실물에 따른 절차를 적절히 고객에게 안내하는가
	∙분실물이 회수될 경우 즉시 고객에게 통보하는가
습득물 처리	∙습득물 발견시 주인이 없으면 즉시 물품을 습득하는가
	∙습득물의 기록과 보관이 안전하고 정확하게 이루어지는가
	∙습득물의 인계시 확인을 하고 서명을 받는가
	∙호텔규정에 따라 습득물을 공정하게 처리하는가
항공예약 및 변경	∙항공 스케줄 표를 비치 및 보관하고 있는가
	∙항공 예약 요청시 즉시 가능 여부를 고객에게 전달하는가
	∙출발 전 항공 예약에 대하여 재확인을 하는가
	∙항공예약 변경시 항공사에 확인 후 즉시 고객에게 안내하는가

라. 비즈니스 서비스(Business Service)

1) 통신 서비스(Communication Service)

① 인터넷 서비스(Internet Service)

고객의 인터넷 사용 요청에 대하여 호텔에서 가능한 인터넷 서비스를 제공하는 것으로 고객의 비즈니스 업무에 도움이 되도록 신속하게 제공한다.

단 계		서비스 내용
인터넷 사용 요청		∙인터넷 연결 절차와 방법을 숙지한다. ∙고객의 인터넷 사용 요청을 접수한다. ∙유료일 경우 인터넷 사용과 관련된 요금을 공지한다.
□
노트북 보유 확인		∙고객이 노트북을 보유하고 있는지 확인한다. ∙노트북을 보유하고 있지 않으면 렌탈 서비스를 제공한다.
□
인터넷 서비스 제공		∙노트북에 인터넷 유․무선 연결 정보를 제공한다.
□
인터넷 서비스 확인		∙제공된 인터넷 서비스로 인터넷 연결이 되는지 확인한다. ∙고객 만족 여부를 확인한다.

※ 관광호텔 등급결정기준 항목인 ‘비즈니스 센터’에 대한 평가지침

- 비즈니스센터 설치 및 운영 여부

- 비즈니스센터 내 지원시설의 비치 및 운영․관리상태 : PC, 팩스, 복사기 등 지원 여부

- 비즈니스센터 서비스 가능 시간

② 팩스 서비스(Fax Service)

팩스 서비스는 고객의 비즈니스를 돕는 가장 기본적인 서비스로 수신(Incoming)은 외부에서 고객에게 들어오는 팩스이며, 발송(Outgoing)은 고객이 외부로 보내는 것을 말한다.

단 계		서비스 내용
팩스 수신		∙팩스의 상태를 항상 정상적으로 작동하도록 관리한다. ∙팩스를 수신한다. ∙팩스를 수신한 후 접수 장부에 기록한다.
□
수신자 확인		∙팩스에 기재된 고객 성명과 객실 번호를 확인한다. ∙고객 성명 또는 객실 번호만 있다면 고객 등록 명부에서 확인한다. ∙인쇄가 불량해 고객 성명 전부의 식별이 어려운 경우 일부분으로 고객 등록 명부에서 확인한다. ∙고객 성명의 확인이 불가능한 경우 팩스 송신처로 재발송하여 고객 성명을 확인한다.
□
팩스 배달		∙수신자가 확인되면 팩스 봉투에 넣어 벨 데스크(Bell Desk)로 전달한다.
□
팩스 송신		∙고객이 팩스 송신을 요청하면 수신 번호가 제대로 기입되었는지 확인한다. ∙팩스 영수증(Bill)을 작성한다. ∙팩스를 송신한다.

※ 팩스 서비스의 경우 고객이 보내고자 하는 사람이 정확히 수신되었는지를 확인해야 하며 수신되지 못했을 경우에는 재발송해야 한다.

2) 렌탈 서비스(Rental Service)

비즈니스에 필요한 노트북, 휴대폰, 프로젝터 등의 고객 이용 요청시 이에 대한 기물을 준비하여 고객의 비즈니스에 이용하도록 렌탈 서비스를 제공하며, 제공되는 기물은 항상 최상의 상태를 유지하도록 한다.

단 계		서비스 내용
고객 요청 접수		∙고객의 렌탈 서비스 요청을 접수한다. ∙고객이 필요한 기물의 종류를 확인한다. ∙기물 렌탈이 가능한 경우 이용 요금에 대하여 공지한다.
□
렌 탈		∙렌탈 기물에 대하여 고객의 확인을 받는다. ∙렌탈과 관련되어 고객과 약정을 체결한다. ∙고객 성명, 일자, 기물 종류 등을 렌탈 장부에 기록한다. ∙기물을 고객에게 렌탈한다.
□
반 납		∙대여 기간을 확인하고 기물을 받는다. ∙기물의 이상 유무를 확인한다. ∙이용 요금을 받거나 고객 계정에 합산한다.
□
사후 관리		∙반납된 기물을 점검하여 재렌탈에 대비한다. ∙렌탈 사용 내역을 일지에 기록한다.

※ 고객이 건의를 할 때(시설, 제품 등)

- 고객의 말에 경청하고 특이사항이 있으면 메모를 해도 좋다

- 고객의 건의에 대해 본인이 결정하여 말하지 않으며 부서장에게 고객의 의견을 전달한다.

- 고객은 그 동안 주의 깊게 관찰한 후 말한 것이니 “의견을 주셔서 감사합니다”라는 말을 전한다.

- 후에 고객이 오셨을 경우 지난 번에 건의한 내용의 결과에 대해 말한다.

3) 회의 서비스(Meeting Service)

고객이 비즈니스 진행에 필요시 회의실을 원하게 되며 이때 회의 진행이 가능한 회의실을 고객이 원하는 인원 수에 맞게 준비하여 제공하여야 한다.

단 계		서비스 내용
회의실 준비		∙회의실이 항상 사용이 가능하도록 청결을 유지한다. ∙회의실의 이용 인원, 예약 가능성, 기타 이용 장비에 대하여 숙지한다.
□
회의실 대여 접수		∙고객으로부터 회의실 이용을 요청 받으면 이용 가능 유무를 확인한다. ∙회의실은 이용 접수시 회의에 필요한 비품에 대해 고객에게 확인한다. ∙회의실 이용 요금을 공지하고 대장에 기록한다(일자, 성명 등).
□
회의실 대여		∙필요한 비품을 회의실에 세팅한다. ∙고객에게 회의실을 대여한다. ∙회의실 이용 중 발생하는 긴급 주문에 대비한다.
□
회의실 반납		∙고객의 회의실 이용에 대한 의견을 청취한다. ∙고객이 회의실 이용이 끝나면 세팅을 원위치 한다. ∙다음 회의실 대여를 위한 준비를 한다.

※ 회의 서비스와 관련한 종사원들은 회의실의 가능 인원, 예약 가능성, 기타 이용 장비에 대하여 반드시 숙지하고 있어야 한다.

4) 돌발상황 대처요령

① 복사기 고장으로 인해 고객 불평이 발생한 경우

원본이 크게 훼손이 되었거나 순서가 완전히 뒤바뀌어 처음부터 다시 해야만 하는 경우에는 고객이 매우 화가 난 상태이므로 일단 고객을 진정시켜야 한다. 여기서 중요한 것은 고객의 화를 더 돋우지 말아야 하는 것이다.

절대 당황하지 말고 고객이 무슨 말을 해도 동요되지 말며 겸손히 경청해야 한다. 고객이 조금 진정되었다 싶으면, 조심스럽게 시간을 다시 줄 수 있는지 의향을 알아보고 소량의 경우는 무료로 복사해 주며 다량의 경우는 지배인의 동의 하에 할인해 줄 수 있도록 한다.

단, 무조건 할인을 주는 이미지를 풍겨서는 절대 안되며 그 이전에 고객을 진정시키는 것이 더 중요함을 명심해야 한다.

② 팩스를 잘못 송신한 경우

여러 장의 팩스를 각기 다른 곳으로 송신하는 경우가 빈번하게 있으며 이러한 경우 팩스를 잘못 송신하는 일이 발생할 수 있다. 팩스를 잘못 송신한 경우에는 먼저 잘못 송신한 곳에 전화를 걸어 상관없는 내용이니 파기해 달라고 요청하고, 재 송신해야 한다.

이런 경우를 방지하기 위해서는 수신자명, 매수, 팩스번호를 확인해야 하며 바쁠 경우에는 눈으로 확인이 가능한 부분은 질문을 피하고 확인 어려운 부분만 질문 후 접수한다.

③ 팩스를 잘못 전달한 경우

팩스를 잘 못 전달한 경우에는 크게 다른 방에 전달되는 경우와 객실 번호를 잘 못 기입하는 경우로 나눌 수 있다.

팩스 기록장부에는 전달되었다고 기록되어 있는데 고객이 못 받았다고 할 경우에는 기록장부의 아래 위의 객실을 확인해 본 다음 그 객실의 아래 위층의 객실을 확인하여야 한다. 그래도 발견을 못할 경우에는 팩스기의 수신 리포트를 뽑아서 송신한 곳에 팩스의 재송신을 요청할 수 있다. 수신 팩스를 찾았을 경우에는 신속히 전달하고 이해할 수 있는 범위 내에서 상황을 설명한다.

※ 고객에게 실수를 솔직히 인정하고 분실된 팩스를 찾을 수 있다는 확신을 보여준 후 신속하게 사후처리를 하는 것이 무엇보다도 중요하다.

5) 체크리스트(Check List)

항목 내용		상	중	하	비고
인터넷 서비스	∙인터넷 연결 절차 및 방법을 숙지하고 요금을 공지하는가
	∙노트북 보유를 확인하고 없으면 렌탈 서비스를 제공하는가
	∙인터넷 연결시 미숙함이 없이 원활하게 진행하는가
	∙인터넷 연결이 되었는지 확인하고 고객 만족 여부를 확인하는가
팩스 서비 스	∙팩스가 작동하도록 관리하고 팩스 수신을 장부에 기록하는가
	∙수신자를 정확하게 확인하는가
	∙수신자가 확인되면 벨 데스크로 정확히 전달하는가
	∙팩스 송신시 영수증(Bill)을 작성하고 고객에게 안내하는가
렌탈 서비스	∙고객이 원하는 렌탈 기물을 확인하고 요금을 공지하는가
	∙렌탈 약정 체결 및 기록 후 고객에게 렌탈하는가
	∙렌탈 기물의 반납시 이상 유무, 대여 기간을 확인하는가
	∙렌탈 사용 내역을 일지에 기록하는가
회의 서비스	∙회의실이 항상 이용 가능하도록 청결을 유지하는가
	∙고객 요청시 회의실 이용 여부에 대한 확답을 즉시 하는가
	∙회의실 비품 세팅과 고객의 긴급 주문에 적절히 대응하는가
	∙회의실 반납시 고객의 의견을 청취하고 다음 대여를 준비하는가

마. 전화교환 서비스(Telephone Operation Service)

1) 전화교환 서비스(Telephone Operation Service)

① 전화 응대

밝고 명랑한 목소리로 고객의 전화를 상황에 맞게 응대한다.

단 계		서비스 내용
전화 수신		∙전화벨이 3번 울리기 전에 전화를 받는다. ∙전화는 밝고 명랑하게 받는다. “안녕하십니까? 교환원 OOO입니다” “무엇을 도와드릴까요”
□
청취 및 교환 서비스		∙고객이 원하는 바를 정확히 청취한 후 복창한다. ∙객실 고객을 찾는 전화는 객실 번호와 고객 성명을 확인한 후 객실고객의 허락 하에 연결한다. “실례지만 어느 분을 찾으십니까?” “고객의 성함과 객실 번호를 말씀해 주시겠습니까?” (투숙객에게 전화하여) “안녕하십니까? OOO 고객님 여기는 교환실입니다. OOO님으로부터 전화가 와 있습니다. 연결해 드릴까요?” ∙객실 고객 성명이 확실치 않을 경우, 프론트로 연결한다. “고객님, 여기서는 확인이 안되므로 등록 부서인 프론트데스크로 연결해 드리겠습니다.”
□
전화 종결		∙고객에게 반갑게 인사한다. “고객님 좋은 하루 되시기 바랍니다. 전화해 주셔서 감사드립니다.” ∙수화기를 가볍게 끊는다.

※ 전화 교환 서비스를 제공할 때에는 투숙객에 대한 신상은 절대 비밀로 하여야 하며,  객실 번호를 대고 투숙객의 연결을 희망하는 고객의 경우에도 투숙객 이름을 정확히 확인해야 한다.

② 메시지 전달

전하고자 하는 메시지 내용을 정확히 접수하고 안전하게 보관하며 신속하고 정확하게 고객에게 전달한다.

단 계		서비스 내용
전화 응대		∙친절하고 정중하게 인사를 하고 자신의 소속과 성명을 밝힌다. “안녕하십니까? OOO호텔 교환실입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
□
고객 확인		∙메시지를 남기고자 하는 투숙 고객의 성명과 객실 번호를 확인한다. “메세지를 남기시고 싶으신 고객명과 객실번호를 말씀해 주시겠습니까?”
□
내용 접수		∙메시지 내용 접수시 다음 사항을 정확히 기재한다. - 전달하는 사람의 성명, 회사명, 연락처 - 전달하고자 하는 내용(정확히 정자로 기입) - 메시지 접수 시간 - 메시지 접수 담당 종사원 소속 및 성명
□
보관 및 전달		∙접수된 메시지를 메시지 봉투에 넣어 고객이 객실에 있을 경우 직접 객실로 배달한다. ∙고객이 객실에 없을 경우 키 보관함(Key Box)에 넣고 메시지 램프를 켠 후 메시지 도착 내용을 음성 메세지(Voice Mail)로 남긴다. ∙메시지 접수대장을 정리하고 메시지 사본을 철하여 보관한다.

③ 웨이크-업 콜(Wake-Up Calls, 모닝콜)

고객과 약속한 시간에 전화를 이용하여 깨워드리는 서비스이며, 중요한 비중을 차지하는 업무로 고객과의 약속 이행에 만전을 기해야 한다.

단 계		서비스 내용
전화 응대		∙친절하고 정중하게 인사를 하고 자신의 소속과 성명을 밝힌다. “안녕하십니까? OOO호텔 교환실입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
□
발신자 확인		∙발신 고객의 성명과 객실 번호를 확인한다.
□
시간 접수 및 확인		∙고객이 웨이크-업 콜(Wake-Up Calls)을 원하는 시간을 접수받는다. ∙고객에게 시간을 재확인하고 감사 인사를 전한다.
□
처리 마감		∙웨이크-업 콜(Wake-Up Calls)의 기록대장을 작성 후 해당 부서에 정보를 전달한다.

※ 웨이크-업 콜(Wake-Up Calls)의 응답이 없으면 프론트 데스크에 연락하여 손님의 재실 여부를 확인한 다음 하우스키핑에 연락하여 직접 깨워 드릴 것을 부탁한다.

그리고 무응답이거나 수화기를 잘 못 내려 놓아 전화로 확인이 안 될 경우에는 당직에 연락하여 조치를 받는다.

④ 전화 연결 서비스

고객이 전화 연결을 요청할 경우의 전화 연결 서비스 안내와 정산에 대한 내용으로 추가 요금이 산정되는 부분이 있으므로 주의를 요한다.

단 계		서비스 내용
서비스 안내		∙필요시 객실 내 전화 사용에 대한 안내를 한다. ∙전화 이용시 유료, 무료에 대하여 정확히 공지한다.
□
전화 연결 요청		∙객실 내에서 직접 전화 연결이 가능한 경우 고객이 직접 다이얼하며 고객 요청시 다이얼 방법을 안내한다. ∙객실내 전화가 직접 연결이 가능하지 않는 경우 고객이 요청하면 수신 전화 번호를 정확히 접수하며 반복하여 확인한다. ∙고객에게 추가 요금에 대하여 공지하고 요금지불 의사를 확인한다. ∙객실 고객의 수신 부담으로 전화가 오는 경우 고객에게 확인 후 전화를 연결한다.
□
고객 통화 및 시간 확인		∙직접 연결 전화일 경우 통화가 끝나면 자동으로 요금이 확인된다. ∙직접 연결 전화가 아닐 경우 통화가 끝나면 호텔 규정 또는 통화에 따른 요금을 확인한다.
□
요금 정산 및 인계		∙통화요금을 정산하여 영수증(Bill)을 작성하여 프론트데스크로 인계한다.

⑤ 내선 교환

호텔 내의 타 부서로 전화를 교환하는 서비스로 전화 응대에 친절을 다하여야 한다.

단 계		서비스 내용
전화 응대		∙전화벨이 3번 울리기 전에 전화를 받는다. ∙전화는 밝고 명랑하게 받는다. “안녕하십니까? OOO호텔 교환실입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
□
교환		∙타 부서 또는 종사원 성명을 확인한 후 반복한다. ∙전화를 교환한다. “고객님 잠시만 기다려 주시겠습니까?” OO부 OOO에게 전화를 연결해 드리겠습니다“ ∙해당 부서 또는 종사원으로 전화 연결이 되지 않을 경우, 고객에게 설명하고 필요한 경우 메시지를 수신한다. ∙수신된 메시지는 되도록 빨리 담당자에게 전달하여 고객에게 전화 하도록 진행한다.
□
전화 끊기		∙고객에게 반갑게 인사하며 가볍게 수화기를 놓는다. “전화해 주셔서 감사드립니다. 좋은 하루 되시기 바랍니다.”

※ 통화 중에 보이는 반응

- 때로는 요점없이 혼자 길게 이야기하는 고객이 있다. 이런 경우 종사원이 미처 반응을 보이지 못하는 수가 있다.

- 이런 때 고객은 불안해진다. 전화가 끊어진 것은 아닌지, 잘 알아듣고는 있는지 등   특히, 로케이터(Locator)나 메시지는 더욱 그러하다.

- 필요하면 특히, 숫자, 이름 같은 것은 반복해서 언급해야 하고 길어지는 대화에서는  중간중간 적절한 반응을 보인다. “예, 아! 그렇군요...”

- 끝마무리 대답도 “예, 잘 알겠습니다..”

2) 돌발상황 대처요령

① 통화 대기중이나 연결 중에 전화가 끊어진 경우

전화가 끊어지는 상황은 전화교환원의 조작 실수 외에도 상대방의 전화상태나 여건에 따라 많이 좌우되므로 “통화 상태가 좋지 않은 것 같습니다.” “음성이 잘 들리지 않습니다.” 등 중간 멘트를 하여 같은 현상이 재발생할 경우 오해의 여지가 없도록 한다.

② 고객이 전화 연결 금지를 요청(No Call)했음에도 불구하고 전화가 연결된 경우

방해를 드려 대단히 죄송하다는 사과를 한 후 상대방이 긴급한 상황임을 알려드린다. 추후 전화 연결을 하지 않을 것을 약속한다.

③ 웨이크-업 콜(Wake-Up Calls)이 수신되지 않은 경우

고객에게 정중히 사과한 후 고객의 설명을 자세히 듣는다. 그리고 부서장과 상의하여 상황에 따라 적절한 부가 서비스를 제공한다.

④ 전화가 폭주하여 다발적으로 수신이 늦어질 경우

전화가 걸려온 순서대로 응답하되 나머지 전화 중 30초 이상 기다려야 할 상황이면 프론트 데스크로 곧바로 연결시킨다. 단 30초 이내에 응답할 수 있는 전화에 대해서는 “죄송합니다 잠깐만 기다려 주십시오 30초 이내에 수신하겠습니다”라는 말과 함께 대기시킨다.

3) 체크리스트(Check List)

항목 내용		상	중	하	비고
전화 응대	∙전화벨이 3번 울리기 전에 받고 명랑하게 전화를 받는가
	∙고객이 원하는 바를 정확히 청취한 뒤 연결하는가
	∙전화 종결시 반갑게 인사하며 가볍게 수화기를 놓는가
메시지 전달	∙친절하고 정중하게 소속과 성명을 밝히는가
	∙메시지를 남길 경우 고객 성명과 객실 번호를 확인하는가
	∙메시지 내용을 정확히 기록하는가
	∙메시지를 안전하고 정확히 배달하고 사본을 철저히 보관하는가
웨이크-업 콜 (Wake Up Calls)	∙친절하고 정중하게 소속과 성명을 밝히는가
	∙발신 고객의 성명과 객실번호를 확인하는가
	∙고객의 웨이크-업 콜(Wake-Up Calls) 시간을 정확히 접수 받는가
	∙웨이크-업 콜(Wake-Up Calls)의 작성이 정확한가
전화 연결 서비스	∙전화사용에 대한 안내와 유․무료를 정확히 공지하는가
	∙전화연결 요청시 수신번호를 정확히 접수하는가
	∙고객 통화시간에 따른 고객요금을 확인하는가
	∙영수증(Bill)을 정확히 프론트데스크로 인계하는가
내선 교환	∙밝고 명랑하게 전화 벨이 3번 울리기 전에 전화를 받는가
	∙타 부서 또는 직원 성명을 확인하고 즉시 전화를 교환하는가
	∙전화를 끊을 시 반갑게 인사하며 가볍게 수화기를 놓는가

2. 하우스키핑 부문(Housekeeping Department)

가. 객실정비 서비스

1) 객실정비 서비스

① 객실정비 전 준비사항

객실정비 전 준비사항은 작업 전에 복도 순찰 및 도구를 카트에 적재하는 등 모든 준비를 완벽하게 준비하여 업무에 있어서 객실청소의 효율성과 불필요한 시간낭비를 줄일 수 있도록 한다.

단 계		서비스 내용
객실열쇠 및 청소 스케줄 수령		∙전 근무자로부터 객실 정비용 키(Room Maid Key)와 청소 스케줄을 수령하고 청소해야 할 객실의 유․무를 확인한다.
□
복도 점검		∙복도에 나와 있는 기물을 회수하고 필요에 따라 복도 창문을 열어 환기를 한다. ∙복도전구 및 객실 번호표, 비상구 표시등 등을 확인한다. ∙복도에 설치된 재떨이, 장식장 및 장식물 등 복도 기물을 점검한다.
□
작업도구 준비점검		∙청소기의 상태를 체크한다. ∙당일 사용할 메이드 카트(Maid Cart)에 객실 비품(Amenities), 세제 약품 등을 점검한다. ∙청소 스케줄표를 카트 위에 올려놓고 객실 정비용 키는 유니폼에 넣어 보관한다.
□
카트 적재 상태 점검		∙린넨류, 객실용품류 및 편의용품류의 적재상태를 체크한다. ∙세제류의 용기를 확인하여 액이 유출되지 않도록 확인한다. ∙준비 완료된 메이드 카트, 청소기를 차례로 끌고 객실로 이동한다.

② 객실 출입법

객실 청소를 위하여 출입할 때에는 항상 정숙한 자세로 고객에 대한 예의를 갖추고, 고객이   처해 있는 상황을 잘 판단하고 출입을 해야 한다.

단 계		서비스 내용
입실 전 허가 받기		∙객실에 들어갈 경우, 반드시 벨맨이나 룸 메이드라는 말을 큰 소리로 복창하고 입실할 것을 알리며, 고객의 허가를 받은 후에 입실할 준비를 한다. “안녕하십니까?, 저는 이 호텔에서 근무하고 있는 룸 메이드입니다” “OO일로 왔습니다. 들어가도 되겠습니까?”
□
고객의 재실 유․무 확인		∙노크(Knock)를 2～3번하고 잠시 기다리며, 대답이 없으면 입실한다. ∙투숙객의 객실 내 재실 유․무를 확인한다.
□
객실 문고리 카드 확인		∙DD카드(Don't Disturb Card) 또는 이중 잠금 장치(Double Lock)가 되어 있는 경우에는 입실하지 않는다. ∙없을 경우 입실한다. ∙청소요구 카드(Make-up Card)가 걸려 있는 객실을 우선적으로 청소한다.
□
용무 설명과 비밀 엄수		∙고객이 객실에 있을 경우 인사 후에 용무를 밝힌다. “안녕하십니까?, 저는 이 호텔에서 근무하고 있는 룸 어텐던트입니다” “OO일로 왔습니다” “지금 청소해 드려도 괜찮겠습니까?” ∙없을 경우는 조용히 용무를 수행하며, 고객의 프라이버시에 대한 내용은 비밀을 엄수해야 한다.

침대 꾸미기 (Bed Making)

1. 베개 커버(Cover)와 침대 시트(Sheet)를 벗긴 후 모아서 린넨 카트(Cart)에 넣는다.

2. 청결한 깔개(Pad)를 매트리스에 깐 후, 첫번째 시트를 바르게 펴고 팽팽히 당겨 매트리스 밑으로 접어 넣는다.

3. 두 번째 시트는 안팎을 구별하여 중앙선을 맞추고 매트리스 상단에서 10～30㎝ 여분을 둔다.

4. 담요를 매트리스 상단에서 20～25㎝ 떨어져 바르게 편 후 세 번째 시트를 모포와 같게 맞추어 편다.

5. 베개의 옆부분을 가볍게 쳐서 부풀려 베개 커버를 씌운다.

6. 양쪽 끝을 안으로 집어넣어 베개 커버깃이 보이지 않게 한다.

7. 침대 덮개(Bed Spread)를 사방이 고르게 펴고 베개 위나 밑 중간에 집어 넣는다.

8. 침대 덮개는 카페트 바닥에서 2～3㎝ 정도 여유를 둔다.

③ 객실 정비

객실 입실시의 준수사항을 지켜 입실하며 환기 및 청소를 하여 안락하고 쾌적한 객실 분위기를 제공한다.

단 계		서비스 내용
입실		∙객실 문 앞에 DD카드(Do not Disturb Card)의 여부를 확인한다. ∙고객이 객실에 있다고 의식하며, 관례적으로 벨 또는 노크를 2번씩 3회 반복하여 객실 청소 담당자를 밝힌다. (객실에 고객이 있을 경우) “안녕하십니까? 저는 이 호텔에서 근무하고 있는 룸 메이드입니다” ∙응답이 있을 경우 고객에게 허락 유․무를 확인한다. “객실을 청소하기 위해 왔습니다. 들어가도 되겠습니까?” ∙고객의 응답이 없을 경우, 문을 열고 입실한다.
□
준비 및 환기		∙객실 전원을 켜고 문 앞에 청소 중 표시 카드를 걸어 둔다. ∙커튼과 창문을 열고 환기를 하며, 창가의 먼지를 털어 낸다. ∙교환할 린넨과 청소도구를 침실로 옮겨간다.
□
객실 상태 확인 및 수거		∙입실 후 바로 모든 전구와 전등, TV와 리모컨의 작동여부를 확인한 후 소등하고 청소를 시작한다. ∙객실의 상태를 확인하고, 분실 품목이나 파손 품목이 있을 경우 프론트 데스크 또는 객실 책임자에게 즉시 보고한다. ∙체크-아웃된 경우 객실 내 고객의 물품을 빠뜨린 것이 있나 확인한다. ∙사용된 유리잔을 수거하고, 수거 시 고객용 수건과 기타 기물이 섞이지 않도록 조심한다.
□
침대 꾸미기 및 객실 청소		∙사용한 침대 시트, 베개피를 걷어 내고 모아서 카트에 적재하고, 깨끗한 침대정리 순서에 입각하여 침대를 꾸민다. ∙객실 청소 시 객실 문에서 가장 먼 쪽으로부터 가까운 방향으로 이동하며 청소한다. ∙마른걸레와 젖은 걸레를 이용하여 객실내의 먼지를 제거한다. ∙객실 안쪽에서부터 입구 쪽으로 청소기를 이용하여 카페트 결을 따라 청소한다. ∙청소를 마치기 전에 객실 상태를 재확인하고, 도구를 챙겨 퇴실한다.

④ 욕실 정비

욕실정비는 객실청소의 가장 중요한 직무중의 하나이며 이를 통해 서비스 수준을 가늠할 수 있으므로 완전한 청소가 되도록 한다. 욕실 청소시에는 물기가 전혀 없도록 하고 타일이나 금속 물품류는 광택이 나고 냄새가 나지 않도록 청결한 상태를 유지시키도록 한다.

단 계		서비스 내용
유실물 점검 및 편의용품 수거․보충		∙고객이 두고 간 물품이 있는지를 확인하며 물품을 발견하였을 경우 부서장에게 통보한다. ∙사용한 수건과 기타 물품들을 분리하여 수거하고, 휴지를 새 것으로 보충한다. ∙부족물품 수량을 기록하고, 깨끗한 물품들로 교체하여 비치해 놓는다.
□
욕실 시설물 청소		∙비누접시, 샤워커튼, 샤워물품대를 스펀지에 세제를 묻혀 닦고, 물기를 완전히 제거하며, 욕조 안에 물이 모두 빠진 뒤 마른걸레로 다시 한번 더 청소한다. ∙세면기는 내부 홈 사이에 물때가 끼지 않도록 깨끗이 닦고, 물 빠지는 구멍은 열어둔다. ∙물 꼭지와 배수기능이 정상인지 확인한다. ∙세면대 주위의 선반도 물기를 완전히 제거하고, 거울의 청결상태를 점검한다. ∙변기의 내․외부 부분을 깨끗하게 닦는다. ∙변기의 좌석과 커버도 깨끗이 닦고, 변기의 손상상태를 확인한다.
□
바닥 청소		∙불순물을 주워내고 마른걸레로 안쪽에서부터 입구 쪽으로 닦아낸다. ∙문 입구까지 깨끗이 닦고, 다시 한번 두루 확인한다.
□
점검		∙설비물, 편의 용품, 청결상태를 다시 한번 확인한다. ∙객실의 잠금 장치를 확인한다.

※ 일회용 주사기나 깨진 유리컵 등은 반드시 면장갑을 착용한 후 수거하고 수거한 것은

따로 분리한다.

⑤ 턴 다운(Turn Down) 서비스

투숙한 고객의 편안한 잠자리를 마련해 주기 위한 준비 작업으로 객실 청소 이후 고객이 투숙 전 실시한다.

단 계		서비스 내용
준비 및 입실		∙메이트 카트(Maid Cart)를 정돈하고, 고객현황 및 청소스케줄을 확인한다. ∙객실 벨을 2번씩 3회 누르고 룸 메이드(Room Maid)라고 알리며 입실하고, 객실 문고리에 턴 다운 서비스 표(Turn Down Service Tag)를 부착해 둔다.
□
침대 및 기타 정리		∙입구 내측 침대부터 정리하도록 하며, 침대 이용이 편리하도록 상단 시트는 고객이 들어갈 자리 부분을 삼각으로 접어놓는다. ∙재떨이와 휴지통을 점검한 후 커튼을 닫아 놓는다
□
욕실 정리		∙사용한 린넨은 새 것으로 교체, 정리한다. ∙화장실 문은 열어두어 환기가 되도록 한다. ∙침실정리가 정돈되어 있는지 확인 후 퇴실한다.
□
마무리 및 보고하기		∙객실 문고리에 걸어둔 표(Tag)를 치우고 퇴실한다. ∙체크리스트를 작성하고, 미 정비 객실은 없는지 확인한다.

※ 턴 다운(Turn Down) 서비스의 대상고객은 VIP 고객과 어메너티(Amenity)가 들어간   고객, 장기고객 및 기타 지시된 고객 등이 있다.

⑥ 미니 바(Mini-Bar) 관리

객실에서 다양한 식음료를 즐길 수 있도록 하는 미니 바는 호텔의 고객에게 항상 신선한 상품을 제공하여 고객의 만족도를 향상시키도록 한다.

단 계		서비스 내용
미니 바 체크		∙미니 바의 체크 항목 리스트를 작성하고, 미니 바의 작동상태와 청결상태 등을 확인한다.
□
상품진열 및 계산서(Bill) 발행		∙체크리스트의 모든 상품들이 모든 구비되어 있는지 확인한다. ∙사용된 객실의 미니 바 사용여부에 따른 계산서를 정확하게 작성하고 보고한다.
□
물품 관리 및 주문, 재고품 관리		∙회의시 전일 매출 사항을 확인하고, 물품 수불관리 리스트와 일일 재고품 리스트를 작성한다. ∙상품에 대한 시장 상황을 파악하며, 적용 물품을 용도별로 보충한다.
□
판매기여도 및 품목별 조사		∙일주일, 월별로 매출 집계를 작성하고 분석한다. ∙미니 바 품목별 물품들을 분석하고, 새로운 상품 개발로 매출 증대에 힘쓰도록 한다.

2) 객실 점검 서비스(Room Inspection Service)

① 객실상태 확인

객실 점검(Room Inspection)은 객실 상품화의 최종 단계로서, 바쁜 작업중의 미비한 부분을 보완하고 적정한 룸서비스가 제공되고 있는지 재점검하여 고객에게 최상의 서비스를 제공하도록 한다.

단 계		서비스 내용
객실 점검		∙체크-아웃(Check-out)된 객실 정비 후 객실을 점검하고, 사용중인 객실은 2일에 1회 이상 점검하도록 한다.
□
객실 비품 점검		∙객실내의 기구 및 창문, 기타 설비들을 점검하고, 문제 발생 시 당일 내에 처리하도록 한다. ∙객실점검 중 고객을 만나면 체재 중 불편 사항이 있는지 확인한다. ∙사용중인 객실에 대한 보수 및 카펫청소는 고객에게 사전 허가를 받도록 한다.
□
욕실 비품 점검		∙객실내의 욕실 비품이나 소모품들의 상태를 점검하고, 고객이 작성해 놓은 필요 물품 체크리스트에 따라 재구비해 놓도록 한다.
□
기타 고객의 불평․의견 수정		∙객실 이용에 따른 고객의 불편․불평 사항을 귀기울여 신속하게 처리하도록 하고 필요에 따라 매니저에게 보고하도록 한다. ∙객실 내 고객 물품 중 특별한 것(냄새, 얼룩 등)이 있으면 상태 파악을 하고 매니저에게 알리도록 한다.

② 객실 비품 및 가구 관리

객실용 비품은 호텔 상품 평가의 중요한 요소 중 하나이므로 고객의 입장에서 가장 편리하고 안전한 것인가를 염두에 두고 항상 개선하도록 노력하여야 한다. 또한 객실용 비품은 편의용품이란 인식을 갖고 호텔의 경제성도 함께 생각해야 한다.

단 계		서비스 내용
비품 확인 및 확보		∙적정량의 비품이 수급 가능한 상태인지 매일 체크한다. ∙수급 용이한 품목은 30~40일분을, 수급 상황의 변화가 많은 품목은 60일분 이상을 확보해 놓도록 한다.
□
재고품 파악, 파손․분실체크		∙모든 근무자가 쉽게 물품의 양과 재고품의 양을 파악할 수 있도록 정리 정돈을 잘한다. ∙파손된 것이나 분실된 비품은 바로 구비해 놓는다.
□
경쟁 제품사 조사		∙필요에 따라 경쟁 제품사를 조사하여 비교, 분석하여 뒤떨어지는 품목은 신속히 개선하도록 한다.
□
부서간의 협동		∙객실 비품 창고 담당자는 구매 부서 및 업자와의 원활한 의사 소통을 통해 항상 물품 수급이 용이하도록 노력한다.

※ 객실내 시설 및 비품

- 옷장, 베기지 테이블 스탠드, 티 테이블, 의자, 나이트 테이블, 라디오, 디지털 시계, TV, 스텐딩 램프, 나이트 테이블 램프, 전화기, 침대, 헤드 보드, 베드 패드, 베드 시트, 베게, 담요, 방석, 문갑, 병풍, 베드 스프레드, 베스 타월, 핸드 타월, 워시 타월, 매트 타월, 미니 바 냉장고, 글래스, 보온병, 휴지통, 샤워 커텐, 거울, 액자, 겉 커텐, 속 커텐, 손전등, 방독면, 헤어 드라이기, 확대경, 객실 요금표 액자, 비상대피도 액자 등

③ 욕실 비품 점검

욕실 점검에 있어서는 청결과 안전에 각별히 유의하도록 하며, 불편사항이나 보수가 필요한 부분에 있어서는 신속하고 정확하게 처리하도록 하여 고객의 불편을 최소화하도록 노력한다.

단 계		서비스 내용
욕실 점검		∙전체적으로 욕실을 위에서 아래로 살펴보고, 특별한 사항이 있는지 확인한다.
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욕조 점검		∙욕조는 천장에서 아래로, 안에서 밖으로 두루 살핀다. ∙설비기능, 청결상태를 확인한다.
□
편의용품 수거 및 보충		∙사용된 편의용품과 린넨류는 수거하고, 적정량을 적재하고 두루 검토한다. ∙가구집기, 설비물의 기능이 이상이 없는지 확인한다.
□
최종 점검		∙욕실의 전반적인 비품과 욕실의 문까지 최종적으로 점검한다.

※ 객실 청소 업무의 종류

- 객실 청소는 전체적 청소와 부분적 청소로 구분한다.

- 전체적 청소는 고객이 완전히 퇴숙한 방(check-out room)을 청소하는 것을 말하며 객실의 모든 리넨류와 타월 및 소모품을 새것으로 교체하고 정리 정돈한다.

- 부분적 청소는 고객이 투숙 중인 방 청소를 말하며 침대의 시트나 비누, 화장지 등 필요시 새것으로 교체하며 사용중인 것은 잘 정돈하고 소모품은 새로 채워 놓는다.

④ 미니 바(Mini-Bar) 점검

투숙객의 편의를 제공하기 위한 것으로 담당자는 고객 필요에 맞는 품목개선에 유의하여야 하며,

사전에 객실 현황을 파악한 뒤 고객에게 방해가 되지 않는 범위 내에서 미니 바를 체크한다.

단 계		서비스 내용
물품 정리 및 세팅		∙물품은 냉장고에 세팅시키기 전에 깨끗하게 닦고 가지런하게 정돈하여 세팅해 놓는다.
□
품목기록 및 컴퓨터 입력		∙소모품 목록 기록시에는 객실 번호와 수량을 정확히 기록한다. ∙소모품 목록은 컴퓨터에 입력하여 재고관리를 한다.
□
재고품 체크		∙물품 재고품(Stock Inventory)체크와 정리는 매일 실시한다.
□
품목 파악 및 경쟁사 조사		∙고객의 요구에 맞는 품목들을 파악하고 상품 개선에 노력하며, 필요에 따라 경쟁사를 조사하고 파악한다. ∙냉장고의 체크시간은 오전 9시~10시 사이에 시행한다.

※ 객실 정비 업무의 중요성

- 호텔의 상품은 객실 그 자체이므로 비싼 요금을 지불한 고객의 기대에 부응하도록 정비해야 한다.

- 객실 재생산 및 고객의 생명과 재산을 지키는 일을 한다.

- 프론트 및 시설부와 긴밀한 협조체제를 유지하여 객실의 새상품을 창조한다.

⑤ 팬코일 박스 점검

체크인된 객실의 고객은 창문을 통해 외관의 경치를 보게되므으로 유리창의 청결도는 첫인상을 좌우할 수 있다. 따라서 룸 메이드는 항상 창문과 팬코일 박스 등을 청결하게 유지하도록 해야 한다.

단 계		서비스 내용
전반적인 점검		∙객실의 창문과 유리부분, 팬코일 박스의 파손부분이 있는지 매일 점검하고, 전면적인 유리창 청소는 주1회 이상 반드시 실시한다.
□
창문 및 팬코일 박스 먼지 털기		∙창문의 틀과 턱의 먼지를 제거하고 부착 상태를 확인한다. ∙벌레의 발생유무를 확인한다. ∙팬코일 박스의 먼지를 털고 닦아낸다.
□
청 소		∙세제 스프레이를 창에 뿌려 마른걸레로 깨끗이 닦아낸다. ∙청소 후 커튼을 닫을 때는 균형을 유지하도록 한다.
□
마무리		∙청소를 끝내고, 창문의 잠금 상태를 확인한다. ∙청소도구를 챙기고 방의 청결 상태를 두루 살피고 퇴실한다.

※ 룸 인스펙터

- 룸 인스펙터는 객실점검원을 의미하며 완전한 상태로의 객실 상품을 만들기 위한 객실점검이 주업무이다.

- 룸 메이드의 객실 청소상태나 편의용품 비치상태, 근무상태, 객실 기능의 이상 유무 등을 점검하고, 잘못된 점을 지시하여 완전한 객실 상품이 되도록 하며, 점검 후의 특이사항을 상사에게 보고해야 하는 책임을 갖고 있다.

3) 공공장소 관리 서비스

① 출입문․현관 청소

호텔에서의 공공장소(출입문․현관)는 일반 호텔 고객에게 가장 눈에 잘 띄는 장소로 이를 관리하는데 많은 관심과 주의를 기울여야 한다. 이곳은 수시로 종사원이 순회하면서 청소하고 정리하도록 하여 고객에게 깨끗하고 좋은 이미지를 줄 수 있도록 관리해야 한다.

단 계		서비스 내용
청소 분담표 확인		∙준비되어 있는 청소 분담표를 매일 업무 시간 전에 확인하여, 업무 수행시 차질이 없도록 한다. ∙당일 행사장 이용객 및 행사시간 등을 고려하여 반드시 인원을 유동적으로 배치한다.
□
청소용품 준비		∙청소를 실시하기 전에 반드시 청소도구와 카트를 깨끗이 정비하고, 특히 청소세제와 관련된 화학제품을 조심히 다루도록 한다.
□
청소		∙해당 구역의 문과 유리, 재떨이, 기타 물품들을 청소하되, 지나가는 고객에게 불편을 끼치지 않도록 항상 조심한다. ∙특히 액체 종류를 사용하여 청소할 경우에는 바닥에 미끄럼방지 조심 표지판을 세워두어야 하며 안전하게 시행하도록 한다.
□
마무리 및 확인		∙청소가 마무리되면 모든 청소도구와 카트를 수거하고 재확인하며 이상이 없는지 점검한다. ∙업무시간 중에는 정기적으로 해당 담당구역을 순회하며 점검하며, 인수 인계표를 작성하여 다음 근무자를 위해 준비해 둔다.

※ 공공장소 관리 서비스는 행사와 요일에 따라 사용하는 인원의 편차가 심하므로 당일   행사장 이용객 및 행사 시간 등을 고려하여 인원을 유동적으로 배치해야 한다.

② 화장실 청소

호텔에서의 공공 화장실은 일반 호텔 고객의 현관(Robby)지역 외에 가장 많이 이용하는 곳으로서 작은 공간임에도 불구하고 호텔의 이미지를 좌우할 수 있는 공간이므로 이를 관리함에 있어 청결에 각별히 유의해야 할 것이다. 담당 종사원이 수시로 점검함과 동시에 냄새가 나지 않도록 항상 깨끗한 상태를 유지하도록 노력하도록 한다.

단 계		서비스 내용
점검		∙공공 화장실의 전반적인 이용에 불편함이 있는지 점검하고 이용 불가능한 것이 있는지 확인한 후, 매니저에게 알린다.
□
청소도구 및 청소약품 준비		∙청소에 필요한 도구와 물품을 준비하고 특히 화학 세제는 따로 준비하고 사용시 주의하도록 한다. ∙비누, 타월, 휴지, 재떨이 등의 소모품을 준비해 둔다.
□
청소		∙거울과 세면대는 모두 마른걸레로 물기를 제거한다. ∙금속류는 상처가 나지 않도록 광택이 나게 닦는다. ∙변기의 내부는 반드시 솔을 이용하여 바닥까지 닦으며, 좌석과 커버는 마른걸레로 깨끗이 닦는다.
□
마무리와 편의용품 보충		∙청소를 마친 후 도구와 청소 약품들을 정리정돈하고, 부족한 편의용품들은 가지런히 적재해 놓고 정돈한다. ∙이용에 불편함이 없는지 두루 살피고, 나오기 전에 방향제를 뿌려 놓는다.

※ 하우스 맨(house man) 업무

- 하우스 맨의 업무는 여성이 감당하기엔 힘든 업무나 궂은 일 등을 전담하거나 룸 메이드 보조자로서의 역할을 한다. 규모가 큰 호텔에서는 각 층별로 한 사람씩의 하우스 맨이 배치되어 근무하는 곳도 있다.

- 주요 업무는 린넨류 및 보급품의 체크, 각종 객실청소장비 관리, 쓰레기 운반, 새로운 린넨류의 공급, 복도․홀․계단 등의 청소, 건물의 청소 등이 있다.

- 국내 1～3급 관광호텔에서는 하우스 맨의 역할을 룸 메이드가 모두 담당하는 곳도 많다.

③ 벽․바닥․천장 청소

호텔지역의 공공장소의 청결한 환경을 유지함으로써 호텔 고객에게 신선하고 안락하며 편안한 분위기를 제공해야 함은 하우스키핑의 당연한 임무이다. 호텔의 작은 부분까지 세심하게 관찰하고 손질함으로써 고객에게 좋은 이미지를 제공하고, 호텔의 자산관리(Property Management)에 있어서는 비용절감의 효과를 얻을 수 있도록 한다.

단 계		서비스 내용
업무계획 확인		∙벽, 천장, 바닥 청소를 위한 업무 계획서를 확인하고, 해당 구역을 위임받는다.
□
청소 준비		∙청소에 필요한 도구와 물품들을 청소 도구 적재함에 구비하고, 안전하게 청소 장소로 이동한다. ∙청소구역을 표시하기 위한 표지판을 준비하여 고객에게 불편을 끼치지 않도록 한다.
□
청소		∙벽은 주로 일주일에 한 번 정도 청소한다. 단 필요에 따라서는 그 이상 청소한다. ∙천장의 경우 대개 한 달에 한번정도, 고객의 이동이 적은 시간에 실시한다(단 천장의 조명 청소는 전문가에게 의뢰한다). ∙바닥은 수시로 점검하고 청소하며 보수가 필요한 경우 해당 부서에 즉시 알리고 신속하게 처리한다.
□
마무리와 확인		∙모든 청소를 마친 후, 청소도구와 물품들을 정돈하며 청소도구 적재함도 청결하게 유지․보관한다. ∙업무 계획서에서 청소를 실시한 날짜와 담당자의 성명을 기입해 둔다.

4) 고객 주문 서비스(Order Taking Service)

① 고객 주문(요청)사항의 접수 및 처리

고객으로부터 각종 의뢰 및 주문을 받아서 각 층 담당자에게 연락을 취하여 요청 사항이 즉시 해결 되도록 업무를 진행한다. 전화 응대 시 또는 직접대면 시에는 언어와 태도에 유의한다.

단 계		서비스 내용
의뢰 접수		∙고객 의뢰 및 주문을 받는 담당자는 전화 또는 직접 의뢰할 경우 공손히 접수를 받으며, 접수 담당자의 성명과 소속을 밝힌다. ※ 언어와 태도에 유의한다. “안녕하십니까? OOO부의 OOO입니다.” “고객님, 무엇을 도와드릴까요?” “고객님께서 요청하신 내용을 접수하였습니다.”
□
접수 내용 확인		∙차후의 불평사항을 미연에 방지하기 위해 접수된 사항을 고객에게 반복하여 확인한다. ∙고객의 이름과 객실번호를 다시 확인 받는다.
□
처리		∙의뢰 내용에 따라 각 담당 층에 지시하고, 관계 부서에 연락을 취한다. ∙의논할 사항은 즉시 부서장에게 알리고 신속히 처리하도록 한다.
□
대장에 기록		∙요청사항이 즉시 처리되었는지 담당자와 확인하고, 객실 번호, 접수 시간, 접수자와 처리자의 성명, 완료시간을 기록한다. ∙전화 접수시 사소한 것이라도 반드시 기록한다.

② 엑스트라 베드 서비스(Extra Bed Service)

고객의 요청 혹은 초과 인원의 투숙객을 위해 유․무급의 여분의 침대를 제공함으로써 투숙기간 중 편안하고 안락한 서비스를 제공하기 위한 것으로 신속․정확하게 제공하여 만족스런 서비스가 되도록 노력한다.

단 계		서비스 내용
고객의 주문 접수		∙고객의 요청(직접요청, 전화요청)에 친절히 응대하며 고객이 원하는 사항에 대해 정확히 접수받는다.
□
기록		∙침대대여 관리대장에 객실의 번호와 요청날짜, 요청시간에 대해 기록하고, 담당자에게 연락한다.
□
설치		∙고객의 요청 구비 사항(여분의 담요․베개 등)도 꼼꼼히 챙겨, 요구 시간에 맞춰 하우스키핑 종사원이 객실에 안전하게 설토록한다.
□
회수․반납		∙고객의 체크-아웃 혹은 고객의 요청에 의해 담당자가 회수․철거하며 객실관리 사무실(Housekeeping Office)에 반납한다. ∙회수․반납시 대출장부에 기록하고, 사용된 린넨은 수거하여 세탁실에 보내고, 침대 상태를 점검한 후 보관한다.

※ 관광호텔 등급결정기준에 수록되어 있는 ‘룸 서비스 상태’의 평가내용은 룸 서비스의 가능시간, 메이드 콜(Maid Call)의 신속성, 메이드 콜의 접객태도로 구성되어 있다.

③ 객실 편의용품 대여

전 객실에 비치하기 어려운 편의용품(다리미, 커피포트 등)을 사무실에 배치하여 고객 주문에 신속하게 대여․설치하여 주고, 반납시에 반드시 기록 장부에 명시하여 관리에 문제가 없도록 한다.

단 계		서비스 내용
고객 주문 접수		∙고객의 대여 요청 전화에 밝고 친절히 응대하며, 정확성을 위해 고객이 요청한 편의용품명을 꼭 재확인하여 접수를 받도록 한다.
□
기록		∙대출품 관리대장에 객실번호와 사용날짜, 대여한 편의용품(다리미, 다리미판, 커피포트 등)을 기록한다.
□
대여 및 설치		∙고객의 요구시간 내에 룸 메이드나 하우스키핑 종사원이 객실에 설치한다.
□
회수, 반납, 기록		∙고객이 체크-아웃할 때 또는 고객의 요청에 의해 신속․정확하게 회수하고, 해당 관리 부서에 반납한다. ∙반납시 반드시 회수날짜와 편의용품을 확인하고 장부에 기록한다. ∙편의용품의 소재파악 현황을 점검해 둔다.

※ 객실용 편의용품 종류

- 옷걸이, 옷솔, 슬리퍼, 구두주걱, 슈 크로스, 스테이셔너리 홀더, 편지지, 편지봉투, 볼펜, 메모패드, 재털이, 성냥, 라운드리 백, 세탁계산서, 바늘쌈지, 성경책, 불경책, 호텔 안내서, 룸서비스 메뉴, 텐트 카드, 미니바 계산서, 오프너, 관광 안내서, 크리넥스 티슈, 화장지, 위생대 백, 샤워 캡, 비누, 샴푸, 린스, 면도날, 스킨 로션, 밀크 로션, 면봉, 치약, 칫솔 등

5) 돌발상황 대처요령

① 내부 커뮤니케이션의 착오로 객실 청소가 되지 않은 경우

전산상으로는 비어있는 객실이었기 때문에 프론트 종사원은 고객에게 객실배정을 하였는데, 실제로는 프론트와 하우스키핑간의 내부커뮤니케이션의 착오로 인해 객실 청소가 이루어지지 않은 상태인 경우, 고객에게 정중하게 사과를 하고 신속하게 방을 바꾸어 주며 고객의 수하물을 옮겨준 후 부서장이 정중히 사과한다.

② DD카드 분실로 인해 실수가 발생한 경우

고객은 자신의 물건에 손을 대는 것을 원하지 않아 DD카드(Do not Disturb Card)를 걸어 두었는데 예기치 않은 상황에 의해 DD카드가 떨어지거나 사라져 하우스키핑 종사원이 객실 청소를 실시한 경우, 정중히 사과하는 것은 물론 상황을 자세히 설명하여 고객이 이해하도록 설득한다. 하지만 고객이 이에 대해 여전히 불평을 제기하면 신속히 부서장에게 연락을 취한다.

③ 고객의 물품 및 귀중품을 분실한 경우

하우스키핑 종사원의 객실 청소와 점검 이후에 고객으로부터 고객의 물품 또는 귀중품 분실에 관해 전화나 프론트에 접수되었을 경우, 객실청소 담당 종사원을 불러 즉시 확인하고 부서장과 청소 담당자가 고객이 보는 앞에서 찾아본다. 못 찾을 경우에는 호텔의 분실물 처리 규정에 입각하여 보상처리 하도록 한다.

④ 고객이 미니 바 이용 계산서에 동의하지 않는 경우

룸 인스펙터에 의한 미니 바 점검 후 고객에게 이용 계산서를 요청하였으나 고객이 이용한 적이 없다고 강력히 부인할 경우 상황 설명을 통해 고객의 응답을 얻어내야 하지만 그렇지 못 할 경우, 부서장에게 신속히 알린다. 부서장은 고객을 만나 미니 바에 관련한 사항에 대해 설명을 하되 고객이 끝까지 부정할 경우에는 부서장의 승인 하에 처리한다.

⑤ 욕실에서 화장품 등 깨지기 쉬운 물건의 주변을 청소할 경우

고객의 물건은 항상 주의 깊게 다루어야 하며 가능한 만지지 않도록 한다. 특히, 욕실 내에 있는 화장품은 떨어지면 깨어지기 쉬우므로 수건(Wash Towel) 등을 깔아서 사전 예방토록 한다. 욕실은 바닥이 대리석이나 타일로 되어 있으므로 청소 중 미끄러져 넘어지거나 화장품을 만지다 깨지지 않도록 주의한다.

6) 체크리스트(Check List)

항목 내용			상	중	하	비고
객실 정비 서비스	객실 정비전 준비사항	∙객실열쇠 및 청소해야 할 객실의 유․무를 확인하는가
		∙복도의 상황이 깨끗하고 정돈되었는지 점검하는가
		∙진공 청소기, 메이드 카트 등 작업 도구를 제대로 점검하는가
		∙린넨류, 객실용품류 및 편의용품류의 카트 적재 상태를 점검하는가
	객실 출입법	∙객실 입실 전 고객에게 이를 알리는가
		∙반드시 노크하고 입실 허가를 받는가
		∙DD카드 및 청소요구카드를 확인하는가
		∙용무를 설명하고 고객 프라이버시를 지키는가
	객실 정비	∙객실 문에 있는 각종 카드를 확인하고 입실할 여부를 결정하는가
		∙청소 중 카드 표시와 적절한 환기 후 청소 준비를 하는가
		∙청소 전 객실의 상태를 정확히 체크하는가
		∙순서에 맞게 청소하고 마무리하는가
	욕실 정비	∙사용한 물건과 린넨을 분리하여 완전히 수거하는가
		∙욕실청소순서에 맞게 정확히 청소하는가
		∙바닥청소를 깨끗이 하고 재확인하는가
		∙소모품을 제대로 비치하고 적재하여 놓는가
	턴 다운 서비스	∙고객현황 및 서비스 준비를 정확히 하는가
		∙침대 및 기타사항을 깨끗이 정비하는가
		∙린넨을 교체․정리하고 침실정리를 확인 후 퇴실하는가
		∙체크리스트를 작성하고 미정비 객실을 확인하는가
	미니 바 관리	∙체크리스트를 작성하고 작동상태와 청결사항을 확인하는가
		∙상품 구비여부 확인 및 이용계산서를 작성하고 보고하는가
		∙재고품 리스트를 작성 및 보충하는가
		∙매출집계를 작성 및 분석하고 매출증대에 힘쓰는가

항목 내용			상	중	하	비고
최종 점검 서비스	객실 상태 확인	∙객실상황에 따라 객실점검을 하는가
		∙객실내의 비품상태를 모두 점검․확인하는가
		∙욕실 비품이나 소모품을 체크하고 물품을 재 구비하는가
		∙고객의 불편사항을 신속하게 처리 후 보고하는가
	객실 비품 및 가구 관리	∙필요 물품 확인과 수급 품목은 확보해 놓는가
		∙재고품의 정리정돈과 파손된 물품은 재 구비해 놓는가
		∙경쟁 제품사를 분석하여 신속히 개선하는가
		∙원활한 의사소통으로 물품수급이 용이한가
	욕실 비품 점검	∙욕실에 특별한 사항이 없는지 확인하는가
		∙욕조의 설비가능, 청결상태를 확인하는가
		∙소모품을 수거하고 설비물에 이상이 없는지 확인하는가
		∙욕실의 전반적인 사항을 최종적으로 점검하는가
	미니 바 점검	∙미니 바의 물품들을 깨끗이 닦고 정돈하여 세팅하는가
		∙소모품목 기록을 제대로 숙지하고 작성하는가
		∙물품 재고품 체크 및 정리를 매일 실시하는가
		∙고객 요구 품목을 파악하고 경쟁사를 조사하는가
	창문 및 온풍기 박스 점검	∙정기적인 점검 스케줄을 잘 수행하는가
		∙창문의 틀, 구석, 팬코일 박스를 깨끗하게 청소하는가
		∙올바른 세제를 사용하는가
		∙창문의 잠금 상태 확인 및 청결상태를 꼼꼼히 살피는가

항목 내용			상	중	하	비고
공공장소 관리 서비스 청소	출입문․ 현관 청소	∙청소분담 스케줄을 매일 정확히 확인하고 숙지하는가
		∙청소도구의 구비와 화학 세재 사용이 정확한가
		∙청소시 고객에게 방해되지 않게 하는가
		∙청소도구의 수거와 인수인계표를 제대로 전달하는가
	화장실 청소	∙화장실 이용의 불편함 및 이용가능여부를 점검하는가
		∙세제를 제대로 사용하고 소모품을 준비하는가
		∙청소방법에 따라 적절히 청소하는가
		∙청소관련 물품들을 정돈하고 청소상태를 재확인하는가
	벽, 바닥, 천장 청소	∙벽․바닥․천장 청소 업무계획서를 확인하고 수행하는가
		∙청소에 필요한 도구와 물품을 제대로 준비하는가
		∙순서에 맞게 안전하게 청소하고 마무리하는가
		∙청소도구 및 청소도구 적재함을 청결하고 관리하는가
오더 테이킹 서비스	고객 주문 사항 접수 및 처리	∙주문접수 담당자는 공손하게 주문에 응대하는가
		∙접수 사항을 확인하고 고객정보를 재확인하는가
		∙의뢰내용에 맞게 신속하게 연락을 취하고 알리는가
		∙처리결과를 확인하고 기록하는가
	엑스트라 베드 서비스	∙고객의 주문에 친절하고 정확하게 접수받는가
		∙관리대장을 정확하게 기입하고 관리하고 있는가
		∙고객의 요청에 정확하고 안전하게 침대를 설치하는가
		∙안전하게 침대를 철거․회수하고 상태점검 후 보관하는가
	편의용품 대여	∙고객의 주문을 정확하게 받고 친절하게 응대하는가
		∙관리대장에 대여품목 및 대여 사항을 정확히 기입하는가
		∙고객에게 친절하고 신속하게 대여 및 설치하는가
		∙신속․정확하게 물품을 회수하고 점검 및 관리하는가

나. 린넨 & 세탁물 서비스(Linen & Laundry Service)

1) 린넨 서비스(Linen Service)

① 린넨 공급(Linen Supply)

당일 플로워 스테이션(Floor Station)에 있는 린넨류의 파악을 각 층별로 산출하고 집계하여 수급에 차질이 없도록 하며, 린넨류의 정확한 청구와 수령으로 불필요하게 소비되는 린넨류가 없도록 하여 경비절감에 관심을 갖는다.

단 계		서비스 내용
린넨 접수		∙담당자가 청구 양식에 의거하여 주문서를 작성하고 각 층별로 모아진 청구서를 세탁부서에 접수시킨다. ∙사용되어진 린넨(객실, 식음료부서)은 종류별로 분류하여 수거해 놓고 수량을 정확히 파악한 후 수거를 요청해 놓는다. ∙전일 청구 수량에 의해 린넨은 각 층별로 운반한다.
□
수거와 세탁 전 분류		∙수거된 린넨류는 종류별, 사이즈별, 색상별로 분류해 놓아 세탁을 용이하게 한다. ∙분류된 린넨류는 체크리스트를 작성해 두어 분실을 최소화한다.
□
세탁과 세탁 후 정리		∙해당 린넨에 맞춰 세탁을 실시한다. ∙세탁이 완료된 린넨은 보관장소에 항목별로 구분하여 정리하고, 객실 청소에 대비하여 몇 개는 청소 카트에도 정리․적재해 둔다. ∙정리 중 재세탁 또는 수선을 요하는 린넨은 분류하여 요청한다.
□
마감		∙입․출고의 물량을 정확히 점검하며, 물량 확보량을 파악하여 업장 영업에 지장이 없도록 한다. ∙린넨의 원활한 지원을 위해 항상 재고사항과 상태조사를 수시로 점검하고, 새로 구입해야 할 린넨 예산을 설정해 둔다.

② 유니폼 관리(Uniform Management)

호텔에서의 유니폼은 호텔의 상징 및 이미지 창출에 주요한 역할을 한다. 또한 고객에게 종사원들의 신원을 확인해 주고, 종사원들의 소속감을 높여주는 역할을 한다. 따라서 유니폼 관리를 효율적으로 하므로써 고객만족을 창출하도록 노력한다.

단 계		서비스 내용
유니폼 보유량 확인 및 주문 접수		∙유니폼 관리실은 보통 린넨실과 함께 관리되지만 보다 효율적인 관리를 위해 업무권한을 분산시키는 것이 효과적이다. ∙해당 업무별 유니폼 보유량과 주문량을 확인하며, 배분하도록 한다. ∙각 종사원에 지급된 유니폼 수와 사용할 수 있는 유니폼 수를 점검 하여 관리․통제해야 한다.
□
유니폼 세탁 및 교환		∙더러워진 유니폼을 깨끗한 유니폼으로 교환할 때는 반드시 더러워진 유니폼을 접수한 후에 새것으로 교환해 준다. ∙유니폼의 세탁시에는 옷감의 종류와 색상에 따라 구분하여 세탁하며 손실을 최소화하도록 한다.
□
보관․수선		∙유니폼 관리실에서는 유니폼을 옷걸이에 걸거나 혹은 접어서 업무 부문별, 사이즈별, 성별, 등으로 구분하여 보관한다. ∙수선 요청된 유니폼의 경우, 재봉사에게 신속히 주문․수선토록 하여 종사원들의 유니폼 착용에 차질이 없도록 해야 한다.
□
재고 정리와 관리		∙종사원들의 이직과 신입사원의 유니폼에 대한 사항을 지속적으로 파악하여 유니폼의 관리비용 지출을 최소화한다. ∙서비스의 성격과 분야에 따라 디자인하고 제작하며, 시장조사와 경쟁사분석을 통해 업무를 보다 효율적으로 수행할 수 있도록 도움을 줘야 한다.

③ 창고 관리

호텔 객실의 각 층마다 린넨을 보관할 수 있는 창고를 두는데, 이는 각 층 객실의 린넨을 공급해주는 장소이다. 각 층의 린넨 창고는 객실 층 감독자나 객실 정비원들이 린넨을 지급 받을 경우를 제외하고는 항상 출입을 통제하여 분실을 막도록 한다.

단 계		서비스 내용
린넨 창고 체크		∙린넨 창고를 체크한다. ∙재고관리는 객실 침대의 형태별, 평균 객실 점유율, 린넨류의 교환 횟수, 긴급상황에 대한 내용을 포함하고 있어야 한다.
□
각 업장별 구분 적재 파악		∙린넨 창고는 각 업장별(객실/식음료/기타 공공장소) 용도에 따라 품목별, 사이즈별, 색상별로 구분하여 적재해 놓았는지 확인한다.
□
청결도 확인 및 손상 파악		∙모든 린넨의 청결도와 손상 상태를 파악하고, 상태가 불량한 것은 따로 모아 처리한다.
□
소모량 및 재고량 파악		∙마감 집계에 따른 회전수량을 파악․관리하며, 익일 분출 예상 수량을 파악하고 적절히 저장하여 지원 업무에 이상이 없도록 한다. ∙마감 집계를 실시하여 재고량을 파악하고 필요한 양은 물품 구입의뢰서를 작성한다.

※ 린넨류의 적정 재고 설정시 참고사항

- 침대의 수량 / 예상 객실 이용율 / 린넨류의 교체 횟수 / 린넨류의 세탁 소요시간 /

여벌의 수량 참작 / 수선 소요시간 / 긴급사태 예측 등

2) 세탁물 서비스(Laundry Service)

① 세탁물 확인(Certification)

고객의 세탁물은 하우스키핑의 세탁(Laundry)부서와 린넨(Linen)부서의 업무 중 중요한 부분이다. 특히 고객의 세탁물을 취급할 경우에는 세탁물 사고를 최소화하기 위해 접수에서부터 고객에게 세탁물 전달까지 각별히 신경 써야 한다.

단 계		서비스 내용
고객의 세탁물 접수		∙고객의 세탁물 접수 시에는 입고, 발주, 서비스 내용을 숙지해야 하며, 세탁물 서비스의 종류와 약관에 대해 미리 알려주도록 한다. ∙고객세탁물 접수 시 고객의 세탁물 흠집 또는 파손을 체크한다.
□
세탁물 수거 (Pick Up Service)		∙고객이 원하는 시간에 맞춰 세탁물을 수거하고, 옷에 손상된 곳이 발견되면 즉시 통보하고 확인한 후 세탁을 하도록 한다. ∙세탁물 수거시 세탁의뢰서를 반드시 작성하여 보관하고 고객의 문의가 있을 때에는 바로 응답하도록 한다. ∙세탁물을 객실번호, 성명, 수량 등을 정확히 점검하여 받는다.
□
세탁물 분류 및 관리		∙수거된 세탁물을 천의 종류와 취급법에 따라 분류하여 세탁 기계의 종류와 특성에 맞게 세탁할 준비를 마련한다. ∙세탁시 분실과 훼손등의 사고 발생을 최소화하도록 각별히 주의한다.
□
확인		∙세탁되어진 세탁물을 고객의 주문서에 의거하여 품목과 수량을 확인한다. ∙세탁후의 건조상태, 떨어진 단추여부, 손상여부, 다림질 상태, 탈색된 부분, 불량세탁의 재 세탁여부를 점검하고 확인한다.

② 세탁물 전달(Delivery)

고객의 세탁물 전달은 고객의 요구사항을 정확히 파악하여 정확한 서비스로 원하는 시간 내에 배달이 될 수 있도록 하여야 한다.

단 계		서비스 내용
세탁물 확인		∙세탁되어진 세탁물을 전달 시간에 맞춰 고객에게 도착할 수 있도록 준비해 놓는다. ∙고객의 객실번호, 성명, 수량을 재확인한다.
□
세탁물 전달		∙세탁물 전달에 있어 시간을 엄수하여 즉시 배달한다. ∙빠른 세탁 서비스(Express Service)는 고객이 맡긴 세탁물을 4시간이내에 배달해야 한다. ∙일반서비스는 아침에 맡긴 세탁물을 오후에 배달한다.
□
세탁물 전달 후 확인		∙고객이 객실에 있는 경우, 세탁물 전달 후에는 이상이 있는지 바로 확인하고 대처한다. ∙고객이 객실에 없는 경우, 세탁물을 안전하게 배달하고 연락을 취할 수 있도록 메모와 담당자의 이름을 남겨둔다.
□
마감		∙세탁의뢰전서를 보관하고, 고객의 기타의뢰 및 불평 사항에 대해 상세히 기록하여 보관한다. ∙경우에 따라 호텔 컴퓨터 시스템을 이용하여 기록․보관할 수 있다.

※ 세탁 업무의 중요성

- 깨끗하게 세탁 정돈된 린넨류는 호텔에 대한 좋은 인상을 심어 주며, 쾌적하고 산뜻한 분위기를 느끼게 한다.

3) 돌발상황 대처요령

① 고객 세탁물을 손실 또는 분실했을 경우

고객의 세탁물을 분실이나 손실이 생겼을 경우에는 부서장에게 즉시 보고한다. 부서장은 세탁 담당자와 동행해 고객에게 정중히 사과를 하고 호텔에서 정하는 규정을 통해 보상을 해 준다.

② 고객 세탁물이 잘못 전달된 경우

세탁물 담당자의 착오로 세탁물이 잘못 전달된 경우, 늦어도 고객의 출발 전날까지 세탁물을 찾은 후 사과의 말씀과 함께 무료 음료권 등의 적절한 부가 서비스를 통해 고객의 기분을 전환시킨다. 그러나, 세탁물을 찾지 못할 경우 정중한 사과는 물론 호텔에서 정하는 규정을 통해 보상을 해 준다.

￭ 세탁물 배상 관련법(소비자 보호법 제 12조 제 2항)

◦ 하자발생(탈색, 변․퇴색, 재오염, 손상 등)

- 원상회복 또는 손해배상을 한다.

◦ 분실 또는 소실

- 손해배상을 한다.

◦ 손해배상액 산정방식

- 배상액 = 물품의 구입가격 × 배상비율

- 다만, 소비자와 세탁업자간의 배상에 대한 특약이 있는 경우에는 그에 따른다.

- 배상비율은 소비자 보호법 제 12조 제 2항에 따른다.

◦ 배상액의 일부공제

- 소비자의 과실이 사고의 일부원인이 되었음을 세탁업자가 증명할 경우와 세탁업자가 배상액지급과 동시에 소비자의 동의를 얻어 사고물품을 소비자에게 인도할 경우에는 배상액의 일부를 공제한다.

◦ 배상의무의 면제

- 소비자가 세탁물 인수증 등에 의거 이상이 없음을 확인하고 세탁물을 인수한 경우와 세탁물 완성약속일을 경과한 세탁물에 대해 소비자가 미인수시, 세탁업자가 세탁물 인수를 통보한 후 30일이 경과하도록 인수하지 않은 경우에는 배상의무를 면제한다.

4) 체크리스트(Check List)

항목 내용			상	중	하	비고
린넨 서비스	린넨공급	∙린넨 서비스의 접수와 청구를 정확하게 하는가
		∙수거된 린넨류를 잘 구분하여 분리하고 처리하는가
		∙린넨 체크리스트와 물품 보고서를 정확히 작성하고 확인하는가
		∙원활한 린넨 공급을 위해 정기적으로 점검, 확인하는가
	유니폼 관리	∙유니폼의 보유량과 해당 주문에 정확하게 인지하고 처리하는가
		∙사용된 유니폼의 정확한 교환과 관리가 이루어지는가
		∙유니폼 및 국기를 청결하고 안전하게 보관 및 수선하는가
		∙유니폼 관리비용을 최소화하고 유니폼 시장분석을 하는가
	창고 관리	∙각 업장별 린넨 창고를 정기적으로 점검하고 확인하는가
		∙각 업장별 용도에 따라 품목을 구분하여 적재하는가
		∙창고의 청결과 손상상태를 파악하여 조치하는가
		∙소모량 및 재고량을 파악하여 부족 분은 구입의뢰서를 작성하는가
세탁물 서비스	세탁물 확인	∙세탁물 접수 시 관련정보를 알려주며 세탁물 상태를 체크하는가
		∙고객이 원하는 시간에 세탁물을 수거하고 세탁의뢰서를 작성하는가
		∙수거된 세탁물을 종류와 특성에 맞게 분류하고 처리하는가
		∙세탁후의 세탁물 상태를 꼼꼼히 점검하고 확인하는가
	세탁물 배달	∙배달 세탁물의 고객정보를 재확인하고 세탁물을 준비하는가
		∙방침에 따라 세탁물을 정확한 시간에 배달하는가
		∙세탁물 전달 후 이상이 있는 지 확인하는가
		∙세탁에 대한 고객 불평에 대해 정확히 접수하고 처리하는가

3. 식음 & 연회 부문(Food․Beverage & Banquet․Catering Department)

가. 식음료 서비스(Food & Beverage Service)

1) 고객 영접(Welcome)

① 영접

고객의 영접은 호텔의 첫인상을 결정짓는 주요한 요인이 되므로 정성을 다해 맞이하고 고객을   오래 기다리게 해서는 안 된다.

단 계		서비스 내용
고객 맞이		∙밝은 미소로 고객을 맞이한다. “어서 오십시오, 저희 식당을 찾아주셔서 감사합니다” (단골 고객에게는 친근감 있게) “아주 오랜만에 들리셨습니다. 그 동안 안녕하셨습니까?”
□
테이블 확인		∙인원 및 예약 여부를 확인한다. “예약은 하셨습니까? 예약은 몇 분을 하셨습니까?” ∙흡연 및 비흡연 여부 및 그에 따른 테이블을 확인한다. ∙예약하고 오지 않은 고객의 경우, 비어 있는 테이블을 확인하고 테이블이 없을 때에는 고객에게 OO분 정도 기다릴 수 있는지를 물어본다. “잠시만 기다려 주십시오. 제가 자리를 마련해 드리겠습니다” (고객이 오랫동안 기다린 경우) “고객님, 오래 기다리셨습니다. 이제 자리가 마련되었으니 준비하여 주시겠습니까?”
□
안내		∙고객의 2～3보 앞에서 안내한다. “고객님 제가 모시겠습니다. 이쪽으로 오시지요” ∙고객이 잘 따라 왔는지 확인한다. ∙테이블 앞까지 정중하게 안내한다.
□
고객 입장 확인		∙안내한 테이블이 고객의 맘에 드는지 여쭤보고, 그렇지 못할 경우 고객의 의견을 존중하여 다른 자리를 안내한다. “자리가 마음에 드시는지요? 불편하지 않으십니까” “불편한 사항이 있으시면 종사원을 불러주시기 바라며 좋은 시간 되시기 바랍니다”

② 착석 및 보관

고객이 좌석에 앉기 편하도록 의자를 뒤로 빼서 고객을 착석시키고 고객의 소지품을 안전하게 보관하여 고객에게 식사시간 동안 편안함을 제공한다.

단 계		서비스 내용
고객 상황 판단		∙어린이 고객이 있을 경우 유아용 의자(Baby Chair)로 교체한다. “고객님, 유아용 의자를 갖다드릴까요?” “잠시만 기다려 주시겠습니까? ∙호스트(Host)와 게스트(Guest)를 구분한다.
□
착석 보조		∙의자의 등받이 부분을 잡고 뒤로 뺀다. ∙고객이 앉는 동시에 두 손과 한쪽 무릎을 이용하여 살며시 밀어 준다.
□
보관		∙고객의 소지품 및 옷 등을 받아 걸어둔다. ∙핸드백이나 기타 물건의 보관을 원할 경우 보관처리 하도록 한다. “고객님, 프론트에 보관하실 물건이 있으십니까?” (있는 경우) “감사합니다” “저희가 고객님께서 식사를 마치실 때까지 잘 보관해 드리겠습니다” (없는 경우) “감사합니다. 좋은 시간되시기 바랍니다”
□
마무리		∙고객이 편안한지 확인하도록 한다. “불편한 사항이 있으시면 종사원을 불러주시기 바랍니다.” “좋은 시간 되시기 바랍니다”

※ 고객을 안내할 때 유의사항

- 화려한 옷차림의 고객이 오셨을 때는 가능하면 누구나가 잘 볼 수 있는 가운데 좌석을 권유토록 하며, 노인인 경우에는 입구에서 가장 가까운 테이블로 안내하고, 젊은 남녀는 조용한 한쪽으로 모시고 가족인 경우는 아이들로 하여금 다른 고객에게 피해가 가지 않도록 한적한 곳을 권유해서 착석시키는 것이 좋다.

③ 환송

환송은 고객에 대한 마무리 서비스로서 고객으로부터 음식 및 서비스에 대한 평가를 확인하고 또한 불편사항이 있을 경우 이에 대한 정중한 사과를 함으로써 고객의 불만을 해소하고 만족감을 줌으로서 재고객 창출에 힘을 쏟는다.

단 계		서비스 내용
반응 점검		∙주문한 음식 및 서비스를 확인하고 고객 의견서(Guest Comment)를 받는다. “고객님, 음식은 어떠하셨습니까?” (고객의견서를 보이며) “고객님, 저희 업장의 서비스 개선을 위해 고객 의견서를 작성해 주시겠습니까?” “감사합니다”
□
입석 보조		∙등뒤에서 일어나기 편안하도록 의자를 빼준다. ∙코트 및 겉옷 등을 입기 편하도록 도와준다.
□
물건 점검 및 만족도 확인		∙고객이 맡긴 물건이 있다면 챙겨드린다. ∙테이블 및 주위를 확인한다. ∙고객의 만족도를 확인한다.
□
배웅		∙출구 또는 엘리베이터까지 상황 판단하여 안내한다. ∙안내하면서 가벼운 대화와 재방문을 의뢰하는 대화를 한다. “대단히 감사드립니다. 다시 찾아 주시면 보다 성의껏 모시겠습니다” “안녕히 가십시요”

※ 홀에 있는 경우에는 아무리 한가해도 종사원들끼리의 잡담은 절대 금물이다.

종사원의 눈은 항상 고객을 응시하고 있어야 한다.

2) 주문(Order)

① 적극적 권유 및 추천 요령

주문 받기를 단순히 고객의 요청에 대한 수동적인 태도로 생각해서는 안 된다. 업장에서는 가능한 한 이윤 높은 음식의 주문을 유도하는 판매기법이 필요하다. 그러나 강요하는 느낌을 주면 안되고 경제사정, 체면, 기분 등 고객의 입장을 고려한 권유 판매(Suggestive Selling)가 되어야 한다.

단 계		서비스 내용
메뉴 전달		∙메뉴판은 식당의 얼굴이므로 항시 깨끗하게 취급해야 하며, 고객에게 전달하기 전에 메뉴 속의 이상 유․무를 확인한다. ∙적절한 시기에 고객에게 접근하여 메뉴를 전달한다. “고객님, 메뉴판 여기 있습니다.”
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메뉴 설명 및 고객 성향 파악		∙메뉴 구성 항목을 설명해 주고 생각할 시간을 준다. ∙추천하기 전에 가능한 고객의 유형을 파악하여 고객으로 하여금 구매의욕을 최대한 유발시킬 수 있도록 한다.
□
권유 및 추천		∙추천상품은 주로 그 날의 특선요리, 특별행사 메뉴 등을 권유한다. ∙고객에게 고가품을 강매하는 인상을 주어서는 안되므로 고객의 입장과 식당의 매상을 유념하여 합리적인 주문이 이루어지도록 한다.
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주문 받기		∙고객이 최종 결정한 음식의 주문을 받는다. “고객님, 메뉴는 결정하셨습니까?” “고객님께서 주문하신 음식은 약 OO정도 기다리셔야 합니다. 괜찮으시겠습니까?” “감사합니다”

※ 음식의 조리 상태나 요리법이 고객의 입맛에 맞지 않아 불만이 발생할 경우, 재조리를 해 드리거나 매니저와 상의 후 다른 식사로 대처하는 것이 바람직하며, 주방의 실수일 경우에는 환불이나 가격 할인 등의 방법을 고려해야 한다.

② 주문 순서

식당에서의 주문이란 고객의 기호와 취향에 맞게 판매 가능한 식음료를 제공하는 것이며,

올바른 방법 및 순서로 고객의 주문을 받아 편안한 식사시간이 될 수 있도록 하여야 한다.

단 계		서비스 내용
준비		∙주문서와 필기도구를 가지고 고객의 좌측에서 얼굴을 주시하며 공손히 주문 받을 준비를 한다.
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식사 전 주문		∙식전 음료, 전채요리(Appetizer), 수프(Soup) 및 생선 요리 등 고객이 원하는 메뉴에 따라 알맞게 주문을 받는다. - 식전 음료주문시 “식사 전 음료는 무엇으로 하시겠습니까?” “OO로 하시겠습니까?” “대단히 감사합니다. 잠시만 기다려 주십시오” “곧 올리겠습니다” - 요리 주문시 “식사 주문은 결정하셨습니까?” (대답 후) “대단히 감사합니다. 잠기만 기다려 주십시오”
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메인 요리 주문		∙메인 디쉬(Main Dish) 및 샐러드(Salad) 등을 고객이 원하는 메뉴에 맞게 주문을 받는다. “스테이크는 어느 정도로 굽는 게 좋겠습니까? (대답 후) “스테이크의 요리시간은 약 OO분 정도 걸리겠습니다”, “감사합니다” “샐러드는 어떤 것으로 하시겠습니까?” ∙고객의 특별한 요청이 있을 시에는 주방과 신속히 연락하여 가능 여부를 확인한 후 주문을 결정한다. ∙시간이 오래 걸리는 요리는 주문 받을 때 반드시 소요시간을 말한다. “OO의 요리시간은 약 OO분 정도 걸리겠습니다. 괜찮으시겠습니꺼?”, “감사합니다”
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식사 후 주문		∙요리 주문이 끝나면 다시 한번 고객이 요구한 음식을 말하면서 확인작업을 가진다. ∙후식 및 식후 음료의 주문을 받는다.

③ 주문 확인

주문 확인은 사전에 문제 요인을 예방하고 고객으로부터 주문내용의 확실한 언약을 받기 위한 중요한 절차이다.

단 계		서비스 내용
주문		∙고객의 주문 사항을 정확하게 기입하며, 당 호텔에서 사용하는 단어를 기재한다. ∙주문 받는 순서는 시계 방향으로, 고객(Guest)인 여자, 남자, 호스티스(Hostess), 호스트(Host) 순으로 받는다.
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주문 확인		∙고객에게 주문 받는 내용이 정확한지 반드시 복창하여 확인한다.
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주문 내역 전달		∙주방에 주문내역을 전달한다. ∙음식을 제공하는데 있어 착오가 없도록 고객별 주문내역을 숙지하도록 한다.
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음식 제공 및 확인		∙고객이 주문한 음식이 정확한지 다시 한번 확인한다. ∙주문내역에 따라 추가적인 기물 세팅 및 소스를 준비한다. ∙음식을 제공하고 주문한 음식이 다 제공되었는지 확인한다. “오랫동안 기다리셨습니다” “고객님께서 주문하신 OO입니다. 천천히 맛있게 드십시오”

※ 고객을 안내할 때 유의사항

- 종사원은 영업 전에 주방과 긴밀한 연락으로 판매품목 중의 품절상품 및 그 날의 특별요리를 숙지하여 주문시에 착오가 없도록 한다.

- 메뉴는 식당의 얼굴이므로 항시 소중하고 깨끗하게 취급해야 하며, 고객에게 드리기 전에 메뉴 속의 이상 유무를 확인 후 드린다.

- 메뉴 설명시 고객이 이해하기 힘든 전문 용어를 사용해서는 안된다

- 메뉴 설명시에 절대 손가락으로 가리켜선 안되며, 손을 펴서 손바닥이 위로 오도록 하여 메뉴 품명을 가리킨다.

3) 서비스 방법

① 룸 서비스

룸 서비스는 호텔에 투숙하는 고객의 전 객실을 대상으로 식음료를 판매하는 것으로, 고객이  객실에서 전화를 이용하여 주문하게 된다. 주문 후 주문된 식음료를 정성껏 준비하여 객실로 정확하게 운반토록 한다.

단 계		서비스 내용
주문		∙주문 접수자는 룸서비스에 필요한 모든 메뉴를 숙지하고 있어야 한다. ∙주문 접수자(Order Taker)가 고객이 필요한 식음료를 주문 받고 반드시 주문한 사항을 재확인한다.
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이동		∙주문서에 따라서 식음료를 고객의 객실로 이동한다. ∙이동시 식음료의 맛이 변질되는 것을 막기 위해 신속한 이동과 음식 커버를 사용한다.
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주문 확인		∙객실에 도착하여 고객에게 주문한 식음료가 맞는지 확인한 후 제공한다. “오랫동안 기다려 주셔서 감사합니다” “고객님께서 주문하신 요리가 OO 맞습니까?” (확인 후) “예 맞습니다” ∙고객이 주문한 식음료에 부수적인 필요사항이 있는지 확인하고 신속히 대처한다. “고객님, 더 필요한 사항이 있으십니까?” (확인 후) “예, 신속히 조치해 드리겠습니다. 잠시 기다려 주시겠습니까?” “감사합니다”
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퇴실		∙퇴실시에는 고객에게 정중하게 인사하고 퇴실한다. “룸 서비스를 이용해 주셔서 대단히 감사합니다” ∙고객의 특별한 요청사항에 대비하여 룸서비스 담당자의 연락처를 알려주고 퇴실한다.

② 조식 서비스

아침식사는 하루 일과 중 가장 먼저 시작하는 것으로 호텔 이미지 창출에 매우 중요하다.

아침에는 비교적 시간적 여유가 없기 때문에 신속한 서비스가 중요하다.

단 계		서비스 내용
고객 파악		∙인원 수 및 고객의 요구사항을 파악한다. “안녕하십니까?” “몇 분 자리를 마련해 드리면 되겠습니까?” ∙테이블을 확인한 후 안내한다. “고객님 제가 모시겠습니다” “이쪽 테이블이 좋겠습니다. 이쪽으로 오시겠습니까?“ “창가테이블은 어떠하십니까” 또는 “창가 테이블은 만석입니다. 조용한 곳으로 모시겠습니다. 이쪽으로 오시겠습니까?” “자리가 마음에 드십니까? 불편하지 않으십니까?”
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음료 제공		∙식사 주문 전에 메뉴를 보는 동안 음료(커피, 쥬스 등)를 마실 수 있게 제공한다. “음료는 무엇으로 하시겠습니까?” “저희 호텔에는 커피, 오렌지쥬스, OOO 등이 있습니다.” ∙식사 중에도 고객이 원한다면 2～3차례 더 제공하도록 한다. “음료가 더 필요하십니까?”
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주문		∙컨티넨탈식 또는 아메리칸식 등 제공 가능한 식사 혹은 고객이 원하는 음식의 주문을 받는다. “저희 식당에는 아침식사 메뉴로 컨티넨탈식과 아메리칸식, 뷔페식이 있습니다.” “고객님, 어떤 것으로 하시겠습니까?”
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조식 제공		∙음식이 나오면 고객에게 확인한 후 제공한다. ∙그릇을 들 때는 입을 대지 않는 한쪽 가장자리를 잡는다.

③ 한식 서비스

한국요리는 많은 종류가 있지만 크게 궁중요리와 각 지방의 향토요리로 나눌 수 있으며 주식, 부식이 뚜렷이 구분되어 진다.

단 계		서비스 내용
영접		∙고객이 레스토랑에 도착하면 인사를 공손하게 하고 친숙한 미소로 예약사항을 확인한 후 테이블까지 영접한다. “안녕하십니까? 어서 오십시오” “예약은 하셨습니까” “제가 모시겠습니다. 이쪽으로 오시겠습니까?” ∙고객이 편하게 앉을 수 있도록 자연스럽게 뒤에서 의자를 빼준다.
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주문		∙메뉴를 제공한 후 주빈으로부터 시계방향으로 주문을 받는다. “음식은 어떤 것으로 하시겠습니까?” “오늘의 특별 메뉴로는 OOO이 있습니다” ∙시간이 오래 걸리는 음식은 고객님에게 미리 양해를 구한다. “고객님께서 주문하신 음식은 약 OO분 정도 기다리셔야 합니다. 괜찮으시겠습니까” “감사합니다”
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주문 확인 및 제공		∙음식이 나오면 고객에게 확인한 후 제공한다. ∙모든 음식은 오른쪽에서 제공하며, 신선로는 왼쪽에서 제공한다. ∙그릇을 들 때는 입을 대지 않는 한쪽 가장자리를 잡는다.
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서비스 종료 및 계산		∙고객이 식사를 잘 했는지 여쭤보고 불편사항의 여부를 확인한다. “고객님, 식사는 맛있게 하셨습니까” “다른 불편한 점은 없으셨습니까“ ∙식사가 끝나면 고객의 계산을 돕는다. ∙다음에 재 방문을 유도한다. “대단히 감사드립니다. 다시 찾아 주시면 보다 성의껏 모시겠습니다” “안녕히 가십시요”

④ 양식 서비스

양식 서비스는 일반적인 식당에서 이루어지는 서비스의 한 형태로서 식탁에 미리 세팅을 해 놓은 후 주방에서 주문된 음식을 접시에 담아 고객 각자에게 음식을 제공하는 방식으로 가장 널리 이용되는 서양음식 서비스의 종류이다.

단 계		서비스 내용
테이블 세팅 및 영접		∙양식당을 오픈하기 전에 테이블에는 접시와 물컵, 포크, 나이프 등 제공할 모든 준비를 갖춰 놓아야 한다. ∙고객을 밝은 미소로 영접하며, 지정된 좌석으로 안내하고 착석을 돕는다.
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메뉴 전달 및 주문		∙고객에게 메뉴를 전달하면서 간단히 메뉴와 스페셜요리에 관해 설명하고, 기타 고객의 질문에 상냥하게 대답한다. ∙고객이 주문을 할 경우, 정확하게 주문을 기입하고 재확인한다.
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식음료 서비스		∙주문된 식음료를 주방에 정확히 전달하고, 음식이 완성되면 음식코스에 맞춰 고객에게 제공한다. ∙식음료 서비스 중간 중간에 고객의 상태를 살피고, 고객의 요구가 있을 때에는 신속하고 친절하게 처리한다.
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서비스 종료 및 계산		∙고객의 메인 요리 식사가 끝나면, 고객의 의견을 수렴하여 테이블을 치우고, 디저트를 제공한다. ∙식탁보가 지저분할 경우는 식탁보와 같은 색의 깨끗한 서비스 냅킨을 깔아준다. ∙고객에게 계산을 받기 전에 계산서의 기재사항을 확인한 후 계산토록 하고 계산서를 캐셔에게 인계한다.

⑤ 음료 서비스

음료는 원가에 비해 판매가 높으므로 이익이 많이 나는 품목이다. 고객의 상황에 따라 알맞은 것으로 추천 및 서비스한다.

단 계		서비스 내용
파악		∙인원수를 체크한다. ∙호스트(Host)와 게스트(Guest)를 구분한다.
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추천		∙고객 구성원(남/여 구별, 어른/어린이 고객, 연인 관계 등)을 구별하여 알맞은 음료를 추천한다.
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주문		∙음료가 나오기 전에 마실 식전주, 식사와 함께 마실 음료, 식후주 및 디저트 음료의 주문을 받도록 한다. ∙고객의 컵에 음료가 1/4쯤 남았을 때 혹은 맥주 등의 병 서비스 (Bottle Service)시 빈 병이 테이블에 올려 있을 때 재주문을 권유한다.
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계산서 작성		∙날짜, 테이블 번호 및 주문 음료를 기록한다. ∙고객의 특기 사항 또한 기록해 놓는다.

※ 식음료 제공시 유의사항

- 남자보다 여자에게 먼저 제공하며, 또한 연장자에게 먼저 제공한다.

- 주최자는 마지막에 제공한다(주빈 → 여자에서 남자 → Host 순).

- 기물을 다룰 때는 절대 소음이 나지 않도록 취급해야 한다.

- 뜨거운 음료(요리)는 뜨겁게, 차가운 음료(요리)는 차게 제공한다.

4) 집기 및 비품 취급

① 집기류 및 취급법

식음료업장에서 사용되는 집기의 종류는 메뉴 및 서비스 방법에 따라 다르다. 식음료의 집기는 식사를 하거나 마시는데 직접적으로 필요한 기물류이며, 은기물류(Silverware), 글래스류(Glassware) 및 도자기류(Chinaware) 등이 있다.

단 계		서비스 내용
관리		∙은기물류는 항상 반짝반짝 빛이 나도록 하며, 주별로 체크하여 코팅 및 약물 처리하여 상태를 유지시킨다. ∙글래스류는 투명하기 때문에 손자국이 나지 않도록 주의하고 보관시 진동이 작은 곳에 보관한다. 이가 빠지거나 금이 간 것은 사용을 금하도록 한다. ∙도자기류는 깨지기 쉬운 기물이므로 소중히 다루고, 소음이 많이 나므로 주의를 한다. 뜨겁게 나갈 것과 차갑게 담길 것을 구분하여 정리정돈하고, 금이 가거나 깨진 것의 사용을 금한다.
□
운반		∙은기물류는 운반 시 다른 물건에 의해 흠집이 가지 않도록 하고 손잡이를 잡거나 트래이(Tray)등을 사용하여 안전하게 운반한다. ∙글래스류는 운반 시 트래이를 이용하며 손가락으로 글래스 안을 잡고 운반하는 행위를 금하도록 한다. ∙도자기류의 경우 큰 기물은 손으로 직접 운반하며, 작은 기물은 트래이를 이용한다.
□
서비스		∙은기물류는 서비스하기 전 청결 유․무를 체크하고 반드시 손잡이를 잡고 위험한 물건일 경우 고객에게 주의를 당부한다. ∙글래스류는 스텐(Sten)이 있는 것을 먼저 세팅(Setting) 후 음료를 서비스하고 스텐이 없는 경우 반드시 쟁반을 이용한다. ∙도자기류는 큰 접시이거나 뜨거운 것인 경우 암 타월(Arm Towel)을 사용하도록 하며, 숟가락이 테두리 안쪽에 닿지 않도록 주의한다.
□
세척		∙은기물류는 뜨거운 물에 깨끗이 닦은 후에 반드시 마른 타월로 닦아 건조하게 보관한다. ∙글래스류의 경우 그릇 세척제를 사용하여 세척한 후 양손에 타월로 글래스를 감싸쥐고 깨끗이 닦는다. ∙도자기류는 같은 종류끼리 모아서 세척한다.

② 비품류 및 취급법

식음료 업장에서 사용하는 비품의 종류는 메뉴 및 서비스 방법에 따라 각기 다르다. 비품은 서비스를 보조하는데 필요한 기물로서, 서비스 스테이션(Service Station), 카트(Cart) 등이 있다. 종사원들은 비품 취급요령을 정확히 숙지하여 능률적인 업무 수행과 일관성 있는 서비스 자세를 갖추도록 해야 한다.

단 계		서비스 내용
조작		∙트래이(Tray)를 들 때에는 중심 부분에 왼손 팔목부분의 손바닥 부위와 각 손가락은 넓게 벌리고 손끝을 약간 세워 트래이의 전우좌우가 흔들리지 않도록 조정하여 든다. ∙카트류 조작시에는 절대로 끌고 다녀서는 안 되고 두 손으로 안전하게 밀고 다녀야 한다.
□
운반		∙운반할 때에는 트래이에 냅킨을 깔아 그 위에 놓인 물건이 미끄러지지 않도록 한다. ∙트래이에 담아 운반할 때에는 반드시 주변을 경계하며 이동시키고, 또한 부딪치는 일이 발생하지 않도록 항상 조심한다. ∙카트의 난폭한 운전은 절대 금하며, 운반시 벽 또는 테이블 등에 부딪히지 않도록 주의하고, 체중을 실어 운전하는 일이 없도록 한다.
□
처리		∙트래이로 운반한 물건을 내려놓을 때에는 중심 외부의 것부터 먼저 내려놓는다. ∙사용된 기물을 담을 때에는 깨끗한 기물을 취급할 때와 같이 청결히 다루어야 하며, 소음이 나지 않도록 조용히 담는다.
□
보관		∙사용한 트래이는 깨끗이 씻어 종류 및 크기별로 제자리에 보관한다. ∙카트류의 사용 후에는 반드시 정해진 장소에 보관한다.

③ 린넨류 및 취급법

린넨은 항상 청결한 상태로 보관되어야 하므로 취급에 주의를 요한다. 또한 업장의 수요에 맞도록 재고관리를 해야한다. 린넨의 종류에는 테이블 클로스(Table Cloth), 언더 클로스(Under Cloth), 탑 클로스(Top Cloth), 미팅 클로스(Meeting Cloth), 워쉬 클로스(Wash Cloth) 등이 있다.

단 계		서비스 내용
린넨 세탁 접수		∙각 업장별로 사용된 린넨을 전표에 기재 후 세탁을 의뢰한다. ∙세탁 접수시 품목별, 사이즈별, 색상별로 구분하여 의뢰한다.
□
세탁		∙업장에서 사용하는 린넨은 천의 종류가 다르므로 세제선택에 주의하여야 한다.
□
분류		∙세탁 완료된 린넨을 품목별, 사이즈별, 업장별, 색상별로 구분하여 적재한다. ∙적재 시 마모 및 손실된 린넨을 분류하고, 음식물에 의한 오염이 심한 린넨도 분류하여 재세탁 여부와 사용 여부를 판단한다.
□
보관		∙마감 집계에 따라 회전수량을 파악․관리하며, 익일 불출 예상 수량을 파악하고 적절히 저장하여 지원 업무에 이상이 없도록 한다. ∙구겨지거나 먼지가 묻지 않도록 청결 유지에 주의하여 보관해야 한다.

※ 특정 업장에 고객의 방문이 갑자기 많은 경우 인근 업장의 매니저나 F&B 사무실에 즉시 Helper를 요청하여 고객의 불만과 서빙 시간을 줄이도록 최선을 다해 대응해야 한다.

5) 돌발상황 대처요령

① 예약 접수시 오류가 발생했을 경우

고객이 식음료 업장에 도착하여 예약 확인을 한 순간, 예약 장부에 고객의 이름이 빠져 있을 경우, 고객에게 정중히 사과를 하고 사용 가능한 좌석과 테이블이 있을 경우에는 신속하게 테이블로 안내한다. 하지만 즉시 사용할 테이블과 좌석이 없을 경우에는 대기장소로 친절히 고객을 모시고 음료를 서비스한다. 그러나 이러한 서비스에 고객이 만족하지 않고 불평을 제기할 경우 즉시 부서장에게 알려 대처하도록 한다.

② 식음료에서 머리카락, 벌레 등의 이물질이 나왔을 경우

고객이 주문한 식음료에서 머리카락, 벌레 등의 이물질이 발견되었을 경우, 고객이 식사 초반부이면 즉시 정중하게 사과를 하고 양해를 구하며 다른 음식으로 교체를 해 준다. 하지만 고객의 식사가 거의 끝날 무렵에 이러한 문제가 접수될 경우에는 부서장에게 즉시 통보하고 부서장과 주방장이 동행하여 고객에게 사과하며 보상한다.

③ 식사 후 고객의 건강상태에 대한 불평이 발생할 경우

고객이 식사 후 (귀가하여) 배탈 혹은 유사한 증상이 발생하여 불평(Complaint)을 제기하였을 경우, 먼저 고객에게 정중히 사과하고 고객에게 진단서를 요청하여 불평이 합당하다고 판단될 경우에는 치료비 전액 및 무료 식음권, 무료 숙박권 등 부서장 재량에 따라 보상을 하도록 한다.

④ 서비스 도중 음료를 엎질렀을 경우

서비스 담당자는 즉시 “대단히 죄송합니다.”라고 사과를 드린 후 옆 테이블(Side Table)에 놓인 냅킨(Napkin)으로 테이블을 닦고 나오며 당사자는 잠시 한적한 곳(Back Side)으로 가서 마음을 진정시키도록 한다. 대신 주위에 있는 동료들이 뒷 마무리를 담당한다.

부서장은 고객에게 정중하게 사과 드리고 젖은 양복은 린넨(Linen) 또는 하우스키핑(Housekeeping)에 협조하여 드라이클리닝(Dry-cleaning)해 드리고 고객이 최상의 서비스를 제공받고 있다는 느낌이 들 수 있도록 신경 써 드린다. 부서장은 마지막으로 사과의 편지를 보내 최선의 노력을 하고 있음을 느끼게 끔 처리해 드린다(주소가 있는 경우).

⑤ 식음료 주문시 오류가 발생한 경우

고객의 주문내역을 확인했음에도 불구하고 주방과의 접수 오류로 잘못된 음식 혹은 음료가 제공될 경우, 고객에게 정중히 사과를 드린 후 신속히 음식을 준비한다. 기다리는 동안 칵테일(Cocktail)이나 애피타이저(Appetizer) 등을 제공하거나 식사를 마친 후 후식을 제공하는 방안도 고려할 수 있다.

⑥ 고객이 메뉴에 없는 음식을 원하는 경우

서비스 담당자는 고객이 주문한 음식이 메뉴에 없을 경우 고객에게 “잠시만 기다려 주십시오. 제가 주방에 가서 준비가 가능한지 확인하겠습니다.”라고 고객에게 양해를 구하고 주방에 신속하게 물어 고객에게 가능여부를 전한다. 또한 부서장에게 즉시 보고한다.

만일 주방에서 고객이 주문한 요리가 제공되지 못할 경우, 부서장은 “지금 고객님께서 주문하신 메뉴는 최상품의 식자재가 품절되어 제공해 드리지 못해 진심으로 사과 드립니다. 불편하시겠지만 다른 메뉴로 정성을 다해 모시겠습니다.”라고 사과의 말씀을 드린다.

만일 가능하다면 “메뉴에는 없지만 고객님께서 좋아하시는 것을 주방에 특별히 부탁하여 제가 정성껏 준비해 올리겠습니다.”라고 말씀드린다.

⑦ 계산할 때 테이블이 바뀐 경우

실수에 대해 부서장이 정중하게 사과 드린 후 즉시 계산서 정정을 통하여 고객의 불편을 덜어드린다. 철저한 교육을 통하여 재차 실수가 일어나지 않도록 조치를 취한다.

⑧ 계산을 잘못하였을 경우

고객에게 실수한 것에 대하여 정중하게 사과 드린 후 계산서 내용을 수정하고 부서장에게 보고한다. 발생한 문제는 사후 서비스(After Service)를 통해 고객의 마음을 풀어줄 수 있도록 조치한다(차액 발생시 반드시 찾아뵙고 직접 전해드린다).

주문 받은 종사원과 캐셔(Cashier), 계산서를 가져다 주는 사람 등 모두가 확인할 수 있도록 교육하여 재차 같은 실수가 일어나지 않도록 조치한다.

⑨ 정전이 되었을 경우

우왕좌왕 하지말고 차분하게 행동하여 고객이 불안한 마음을 갖지 않도록 주의하며 고객에게 “죄송합니다”라고 사과 드린다. 정전이유를 전기실에 알아보고 고객에게 정전이유와 몇 분간 정전될 것이라고 신속하게 알린 후 각 코너 담당자는 고객을 안심시킨다.

⑩ 영업시간이 끝난 후 고객이 음식을 달라고 큰소리 칠 경우(특히 외국인 등)

폐장시간(Close Time)시 업장을 방문해 음식을 달라고 하는 고객이 있으면 기분 나쁘지 않게 상황을 설명하며(지금 요리사가 쉬는 시간이라서 자리에 없습니다 등), “몇 시에 다시 영업을 시작하니 조금 기다려 주십시오”라고 말씀드린다.

6) 체크리스트(Check List)

항목 내용			상	중	하	비고
고객 영접	영접	∙밝은 미소로 고객을 맞이하는가
		∙고객의 인원 및 예약여부에 따라 테이블 배정을 제대로 하는가
		∙고객을 테이블까지 정중하게 안내하는가
		∙안내한 테이블이 고객의 마음에 드는지 확인하는가
	착석 및 보관	∙호스트 및 게스트 구분 등 고객 상황 판단을 제대로 하는가
		∙고객이 자리에 앉을 때 편안하도록 보조하는가
		∙고객의 소지품을 정확하고 안전하게 보관하는가
		∙고객이 편안한지 확인하는가
	환송	∙식사 및 서비스에 대한 고객의 반응을 점검하는가
		∙고객이 일어날 때 편하도록 보조하는가
		∙고객의 물건을 점검하고 고객의 만족도를 확인하는가
		∙고객을 정중한 태도로 배웅하며 재방문을 유도하는가
주문	적극적 권유 및 추천요령	∙적절한 시기에 고객에게 접근하여 메뉴를 전달하는가
		∙고객성향을 파악하여 메뉴 구성항목을 설명하는가
		∙고객의 입장을 고려하여 합리적인 주문을 유도하는가
		∙고객이 최종 결정한 주문을 제대로 받는가
	주문 순서	∙고객의 좌측에서 얼굴을 주시하며 공손하게 주문 받는가
		∙식사 전 음료 주문을 알맞게 처리하는가
		∙고객이 원하는 메인 요리 주문사항과 소요시간을 언급하는가
		∙고객 요구 음식을 재확인하며 후식 주문을 받는가
	주문 확인	∙고객 주문사항의 정확한 기입 및 주문순서를 지키는가
		∙고객에게 주문 내역을 확인 받는가
		∙주방에 주문내역을 정확히 전달하는가
		∙주문 음식의 확인 및 제시간 내에 제공하는가

항목 내용			상	중	하	비고
서비스 방법	룸 서비스	∙고객의 주문을 정확히 숙지하는가
		∙신속히 주문을 처리하는가
		∙주문음식을 확인하고 추가사항에 신속히 대처하는가
		∙룸서비스 담당자는 정중한 태도를 유지하며 서비스하는가
	조식 서비스	∙인원 수 및 고객의 요구사항을 파악하는가
		∙식사 주문 전 메뉴를 보는 동안 음료를 제공하는가
		∙고객이 원하는 음식주문을 받는가
		∙아침식사 종류에 맞게 식사를 제공하는가
	한식 서비스	∙고객에게 친절하고 공손한 자세로 영접을 하는가
		∙주문은 순서대로 받고 준비시간에 대해 양해를 구하는가
		∙서버가 주문된 음식을 정확하고 신속히 제공하는가
		∙고객의 불평사항을 체크하고 계산을 돕는가
	양식 서비스	∙정확한 테이블 세팅과 친절하게 영접하는가
		∙메뉴를 설명하고 정확하게 주문을 받는가
		∙주문한 식음료를 제대로 제공하는가
		∙식사 후 테이블을 깨끗이 정리하고 계산서를 확인하는가
	음료 서비스	∙인원수를 체크하고 호스트와 게스트를 구분하는가
		∙고객구성원을 구별하여 알맞은 음료를 추천하는가
		∙음료의 주문을 제대로 받으며 재주문을 권유하는가
		∙계산서를 제대로 작성하고 고객의 특기사항을 기록하는가
집기 및 비품 취급	집기류 및 취급법	∙기물류의 특성에 따라 제대로 관리하는가
		∙기물의 운반시 안전하게 이동시키는가
		∙고객 서비스 시 올바르게 기물을 사용하는가
		∙서비스 후 기물을 종류별로 깨끗이 세척하는가
	비품류 및 취급법	∙트래이(Tray) 및 카트(Cart)류를 올바르게 조작하는가
		∙운반 시 안전하게 이동하는가
		∙비품 사용 시 깨끗이 사용하는가
		∙사용 후 깨끗이 씻어 정해진 장소에 정리정돈 하는가
	린넨류및 취급법	∙전표에 기재 후 린넨의 세탁을 의뢰하는가
		∙접수받은 린넨을 제대로 세탁 또는 세탁소에 의뢰하는가
		∙세탁 완료된 린넨을 품목별로 구별하여 적재하는가
		∙세탁된 린넨을 청결유지에 주의하여 보관하는가

나. 연회 서비스(Banquet & Catering Service)

1) 연회 준비(Banquet & Catering Preparation)

① 연회의 종류 및 진행

연회서비스(Banquet & Catering Service)는 일반적인 식음료 서비스보다는 한 차원 높고 좀더 조직적인 서비스로 테이블 세팅과 요리의 제공은 식당 서비스와 같은 방법으로 준비되고 서비스된다. 오늘날의 연회는 호텔 식음료 부문에 있어서 하나의 중요한 매출 증진의 기회가 된다.

단 계		서비스 내용
연회의 예약 및 서비스 인원 확보		∙연회종류에 따라 연회 담당자 및 호텔판촉부서의 협력에 의해 예약을 정확히 받아 능률이 최대한 발휘될 수 있도록 한다. ∙연회는 크게 정찬 파티, 칵테일 파티, 티 파티, 출장 파티, 가족모임으로 나누며, 해당 연회성격에 맞춰 서비스 인원을 확보․배치하여야 한다. ∙예약시에는 날짜와 시간, 주최자와 고객 수, 연회의 성격, 1인당 예산, 메뉴, 서비스 방법, 배치도, 지불방법, 견적서를 정확히 확인하고 기입해야 한다.
□
서비스 준비		∙매니저는 연회가 시작되기 전에 연회의 성격, 메뉴 내용, 테이블 배열, 진행 순서에 관해 종사원에게 설명해 주고 서브가 일관성 있도록 한다. ∙연회 시작 30분전에는 모두 입구에서 고객 영접준비를 하고, 본 서비스의 업무 준비를 한다.
□
연회 중 서비스		∙연회 중에는 늦게 도착한 고객, 먼저 퇴장하는 고객에 대한 관심을 가지고 서비스하며, 그 외에 전화 서비스, 적절한 실내온도 유지, 식음료 추가 제공 등에 노력해야 한다.
□
연회 종류 후 서비스		∙연회가 끝나면, 서비스한 종사원들은 연회장 출구에서 고객을 환송하며 주최자 측의 의견을 취합한다. ∙연회 담당자는 예약 과정의 계약과 서비스한 내용에 대해 확인하고 계산서를 발행하여 지불 요청한다. ∙서비스 종사원은 집기 및 장비를 철거하고 관리 상태를 점검하며, 다음날 업무에 대한 주문을 점검한다.

② 연회장 배열

연회 행사장의 배열(Lay-Out)은 연회의 성격이나 분위기, 형식에 따라 다르게 이루어지므로, 연회장의 공간을 최대한 활용할 수 있도록 테이블과 의자를 배열하여야 하며, 무엇보다도 시각적으로 안정되고 행사의 규모와 인원대비 서비스 요원의 동선을 반드시 고려하여 배치한다.

단 계		서비스 내용
연회 시 의자 배열		∙의자배열은 크게 5가지로 분류된다. 극장식, 강당식, 반원형, 강당식 V자형, 강당식 굴절형 배치이다. ∙주최측의 연회성격에 맞춰 최대의 공간 활용과 안정된 배열을 한다.
□
회의 시 테이블 배열		∙테이블 배열은 U형 배치(말굽자석형 배치), T형 배치, 이사회형 배치, 원형테이블 배치로 구분되다. ∙테이블 설치 시 테이블 클로스는 테이블 다리가 보이지 않도록 충분히 길게 늘어뜨린다.
□
뷔페 시 테이블 배열		∙뷔페 테이블의 배치는 파티의 성격이나 장소 등의 여러 상황을 고려하여 가장 적당한 형태로 배치한다. ∙종류로는 타원형, 목걸이형, 심장형, 양머리형 등이 있다.
□
연회 행사시 좌석 배열		∙연회행사에서 호스트와 호스티스의 좌석을 기본 원칙에 근거하여 배치하고 주최자가 초청한 나머지 고객님의 좌석 배치가 적절히 이루어지도록 한다. ∙또는 주최자의 요청에 의거할 수도 있다.

※ 고객이 남은 음식(케잌류나 피자 또는 스테이크 등)을 가지고 가기를 희망하는 경우에는 적절한 포장을 정성껏 해 드리고 계산이 끝난 후 나가실 때 전달해야 한다.

2) 연회 서비스(Banquet & Catering Service)

① 테이블 세팅(Table Setting)

테이블 세팅(Table Setting)은 식탁의 짜임새 있는 구성으로 분위기를 연출하여 즐겁고 편안한 연회가 되도록 테이블을 꾸미는 것을 말한다. 테이블과 의자를 정돈하고, 테이블클로스를 깔고, 포크와 나이프․플레이트․글래스 및 기타 장식품 등을 테이블에 알맞게 위치시키는 일련의 과정으로 이루어지며, 식음료 서비스의 중요한 업무 중 하나이다.

단 계		서비스 내용
점검		∙청소 상태와 테이블 및 의자를 점검한다.
□
테이블 커버(Cover)		∙테이블 클로스(Table Cloth)의 상태를 확인한다. ∙테이블 클로스를 덮는다.
□
세팅(Setting)		∙쇼 플레이트(Show Plate)를 놓고 냅킨을 얹는다. ∙빵 플레이트(Plate), 음식에 따라 필요한 나이프, 스푼, 및 포크를 놓는다.
□
확인		∙테이블 세팅(Setting)에서 기물이 빠진 것이 없는지 재확인한다 ㆍ전체적인 조화나 균형을 점검한다.

※ 연회 서비스 준비

- 이벤트 Order를 기본으로 하여 지배인은 연회가 시작되기 전에 연회의 성격, 메뉴 내용, 테이블 배열, 진행 순서 등을 종사원에게 설명해 주고 서비스 일관성이 있도록 교육을 한다.

- 연회장의 청소 (카페트, 가구, 비품 등) / 비품의 파손 확인 / 린넨류의 점검 / 테이블 세팅의 점검 / Decoration, Ice Carving과 그에 따른 장식 / 실내온도, 조명, 음향관계 / 음악 / 안내판 / 꽃 장식 / 좌석 배치도 / 메뉴 Set-up / 접수 테이블 / Place Card / Name Card 등을 점검한다.

② 주문 처리

연회 서비스에 있어서 예약은 고객이 계획하고 있는 행사를 차질 없이 진행하기 위해 식당과 약속을 하는 것으로서 예약 시 약속한 주문을 최대한 서비스하여 고객에게 즐거움과 만족을 주도록 최선을 다해야 한다.

단 계		서비스 내용
예약 주문 접수		∙접수 대장에 연회 주최자의 의견을 최대로 수렴하여 연회의 성격에 맞게 주문을 접수받는다. ∙예약 주문 사항을 반복 확인한다. ∙통신매체나 서신 예약시 즉시 접수․통보하도록 조치한다.
□
상품 추천		∙예약 주문을 이행하면서 고객의 유형을 신속히 파악하여 고객으로 하여금 구매 의욕을 최대한 유발시킬 수 있도록 하여 이윤 증대에 기여하도록 한다. ∙추천 상품은 주로 그 날의 특별요리, 새로운 메뉴 등 풍부한 상품을 선택하도록 다양한 제품을 소개하되 강요한다는 느낌이 들지 않게 추천한다.
□
요구사항 기재 및 확인		∙고객의 결정에 친절히 응대하며 고객이 요구한 주문사항을 작은 것까지 주문서에 꼼꼼히 기재하여 차후의 불평을 최소화한다. ∙주문서 작성 시에는 특별주문 등이 정확히 기록되어야 하며, 고객의 특징과 기호 등을 표기함으로써 고객에게 호감을 받을 수 있게 노력한다.
□
주문 처리 및 불평 접수		∙주문에 맞춰 정확하고 신속하게 고객에게 주문사항을 제공하며, 제공 후엔 반드시 고객의 의견을 여쭈어 불평사항이나 보충할 의견을 듣고 로그 북(Log book)에 기입하여 보관한다.

③ 식음료 제공

서비스시에 종사원들은 주문된 요리의 준비되는 시간, 운반 시간 등을 확인하여 고객이 식사를 즐겁게 하도록 하며 만족한 식사가 되도록 최선을 다해야 한다. 또한 서비스 종사원들은 서비스 기본 수칙을 반드시 숙지하여 실수를 최소화하도록 한다.

단 계		서비스 내용
음식 서빙 (Food Serving)		∙음식을 제공할 때에는 25～30㎝ 정도 무릎을 구부려 높낮이를 조절한다. ∙요리를 제공하기 전에 고객의 주문내용에 따라 요리에 맞는 기물로 테이블 세팅을 한다. ∙식음료를 제공할 때와 치울 때는 트래이(Tray)나 접시가 절대로 고객의 머리 위를 스쳐 지나가서는 안 된다.
□
음료 서빙 (Beverage Serving)		∙음료는 고객의 오른쪽에서 오른손으로 제공하며, 식탁보를 사용하지 않는 테이블의 경우는 코스터(Coster) 또는 냅킨(Napkin)을 깔고 제공한다. ∙글래스는 위생상 반드시 1/3 하단 쪽을 손끝으로 가볍게 쥐어야 하며, 워터글래스, 와인글래스는 우측 아래에 놓는다. ∙맥주는 글래스와 함께 차갑게 보관된 것을 제공하고, 얼음물 서빙시에는 피처에서 물방울이 흐르지 않도록 한다.
□
서빙시 주의사항		∙차가운 요리는 차갑게, 뜨거운 요리는 뜨겁게 제공하되, 고객에게 뜨겁다는 말을 꼭 해주어야 한다. ∙기본 테이블 소스는 사전에 준비해 놓고 고객이 요구할 때 즉시 제공하도록 하며, 소스 용기의 입구가 깨끗한지 항상 점검해 둔다. ∙식사가 끝나기 전에 이쑤시개 포장지의 마크가 한 쪽으로 일치되도록 통에 담아 테이블에 놓는다.
□
기타 요구사항 수행		∙후식의 경우 종류에 따라 식기류를 세팅하고, 디저트를 제공하며, 더 필요한 것이 없는지 확인한 후 계산서를 홀더(Holder)에 끼워 내준다. ∙재떨이 교체는 고객이 입장하여 퇴장 때까지 담배꽁초가 2개 이상 넘기지 않도록 계속하여 깨끗한 것으로 교체한다.

④ 테이블 치우는 법

종사원들은 접객 서비스에 임할 때 반드시 서비스 순서를 염두에 두어 순차적으로 일을 처리하여 고객에게 만족감을 주고 즐거운 식사가 이루어지도록 해야 한다. 제공할 때와 마찬가지로 테이블을 치울 때에도 순서에 입각하여 효율적으로 일을 처리하여 실수를 최소화하여야 한다.

단 계		서비스 내용
고객의 식사 완료 확인		∙고객이 다 드신 것을 확인한 후, 식기를 가리키며 “맛있게 드셨습니까, 물려도 되겠습니까”라고 반드시 고객에게 물어 본 후에 식기를 치우기 시작한다. ∙치울 때는 소음이 나지 않게 취급한다.
□
빈 접시 치우기		∙접시를 치울 때는 큰 접시부터 작은 접시 순으로 같은 크기의 접시를 통일해서 빼고, 볼(Bowl), 글래스 등 작은 식기는 트래이를 사용하여 뺀다. ∙고객이 남긴 음식과 포크와 나이프를 분리하여 한 접시에 모을 때는 고객에게 보이지 않도록 정리하여 냅킨으로 덮어 치우고, 즉시 옮겨서 세척하도록 한다.
□
테이블 청소		∙접시를 치운 후엔, 고객에게 양해를 구한 뒤 크럼 브러쉬(Crumb Brush)를 이용하여 조심스럽게 트럼빙한다(빵 부스러기 제거). ∙식탁보가 지저분한 경우는 깨끗한 냅킨을 깔아주어 디저트 서빙에 차질이 없게 하고 청결․위생을 유지시킨다.
□
마무리와 확인		∙테이블을 치울 때에는 고객이 착석해 있을 경우 항상 고객의 의견을 여쭈고 허락을 받은 뒤 실시한다. ∙접시와 기물을 다룰 때는 소음에 주의하고 안전하게 처리한다.

⑤ 기물 및 비품 관리

서비스 기물은 식사를 하거나 음료를 마시는데 직ㆍ간접적으로 필요한 집기류와 서비스를 보조해 주는 기타 비품류로 구분할 수 있는데, 사용 및 보관 시 각별한 관리가 필요하다.

또한 비품이 부족할 경우 연회 전반에 지장을 초래하게 되므로 철저하고 계획성 있는 관리가 요구된다.

단 계		서비스 내용
재고 파악 및 주문		∙주 1회 수령일 하루 전에 재고 파악 후 출고 전표에 의해 통보한다. ∙차후에 필요한 물품을 주문한다.
□
수령 및 적재		∙지정된 날에 수령하는 것을 원칙으로 왜건(Wagon)에 무게와 부피를 고려하여 차곡차곡 적재한다. ∙소모품은 인화성 물질과 비인화성 물질을 분리하여 적재한다.
□
사용		∙기물 및 소모품은 규정된 용도에만 사용하도록 한다. ∙소모품의 경우 사용한 것이라도 상태가 양호할 경우에는 절약의 차원에서 재사용하도록 한다.
□
관리 및 보관		∙철저한 주별 재고(Inventory)에 의해 관리한다. ∙부족한 재고품은 신속히 보충하도록 한다. ∙기물류는 깨끗이 세척하여 청결을 유지한다. ∙제자리에 정리․정돈하여 다른 종사원이 쉽게 사용하도록 한다.

※ 연회 장비의 종류 : 테이블, 의자, Platform, Dancing Floor, 드라이 아이스 기계, Red Carpet, 병품(Holding Screen) 등

※ 연회 집기와 비품의 종류 : Table Cloth, Napkin & Drape's, Tray, Ice Carving Stand, Spot Light, Place Card, Tent, Podium, Piano, Sign Board, Flip Chart, Number, Flag, Lottery Box 등

3) 웨딩 서비스(Wedding Service)

① 결혼식(Wedding Ceremony)

결혼식은 보통 일생에 한 번 있는 중요한 행사이므로 고객이 원하는 행사 컨셉에 최대한 맞추어 시간을 꼭 지켜서 진행하도록 한다. 무대진행 담당자, 예식홀 담당자는 전체적인 행사 흐름을 충분히 이행하고 파악하여 최고의 웨딩 행사 서비스가 되도록 노력해야 한다.

단 계		서비스 내용
결혼식 예약		∙결혼식의 예약은 주로 전화 예약과 방문 예약이 있다. ∙예약을 어떻게 접수하느냐에 따라 결혼식 행사의 주도인이 바뀌기도 하고 마무리도 달라지므로, 예약 담당자는 행사에 대한 흐름을 이해하고 상품서비스를 숙지하고 있어야 한다. ∙예약시에는 고객성함, 예식일, 예상인원, 연락처를 기록한다.
□
계약서 작성		∙방문 예약시에는 상담 후에 예약 계획서를 작성하고 전화 예약시는 전화로 작성 가능하되 직접 방문을 유도한다. ∙계약서 작성시 고객과 지킬 수 없는 약속을 하지 않으며, 접수시의 변경 가능한 것과 불가능한 사항 등을 자세히 설명하여 해약 및 불평사항을 최소화하도록 한다. ∙행사 7일 전까지는 변동사항을 고객과 직접 확인하도록 한다.
□
결혼식 서비스		∙결혼식 당일에는 고객과 함께 작성한 계약서의 내용에 하나도 빠짐없이 철저히 준비하여 행사 진행에 차질이 없도록 한다. ∙예식 하객이 준비된 인원수를 초과했을 경우 주최자와 상의하여 쿠폰 등을 발행하여 타 업장에서 식사할 수 있는 대안을 준비하도록 한다. ∙결혼식이 끝나면 피로연 준비 등 다음순서 행사의 흐름이 원활하도록 신속한 행동을 취한다.
□
기타 서비스		∙결혼식의 사진 촬영, 결혼 연주팀은 주로 업체를 소개 시켜주는 형태이므로 구체적인 언급은 하지 않으며, 고객의 선택에 따라 소개를 시켜주도록 한다. ∙결혼에 대한 고객 문의 전화에는 일방적이고 장황한 설명보다는 고객의 의문 사항들에 친절히 응대하고, 비용 측면보다는 웨딩의 다양한 아이템과 분위기 등을 강조하여 설명한다.

② 피로연 행사

결혼식의 본 행사가 마무리됨과 동시에 원활한 피로연을 위해 준비해야 한다. 피로연에는 피로연 오찬과 사진 촬영, 폐백의 순서로 진행되며, 원활한 진행을 위해 작은 소품까지도 잘 챙긴다. 특히 하객이 예약된 인원보다 초과될 경우를 대비하여 추가 서비스를 위한 서비스 종사원들간의 원활한 내부 의사소통이 이루어져야 한다.

단 계		서비스 내용
피로연 준비		∙결혼식 행사가 끝나면 대개 식사가 시작되므로 음식제공에 대한 서비스를 준비한다.
□
식사 서비스		∙하객들을 빈자리로 안내하여 테이블에 빈자리가 없도록 하여 서비스가 원활하도록 한다. ∙떡과 음료는 보통 온 테이블(On-Table)이 원칙이나 혼주의 성향을 존중하여 변화시킬 수도 있다. ∙해당 음식 서비스 순서(한식, 양식, 중식 등)에 맞추어 음식을 서비스하고, 고객들이 원하는 서비스를 신속하게 처리한다.
□
폐백행사		∙폐백을 안내할 때는 정확하게 위치를 안내하고, 사전에 폐백실 담당자는 폐백음식과 술을 확인하여 세팅하고 준비시켜 놓는다. ∙폐백 담당자는 폐백 흐름과 분위기에 맞춰 중개 역할을 하여 준다.
□
계산 및 확인, 마무리		∙결혼식이 끝나면, 예약 계약서와 실제 하객인원수 등의 서비스한 내용의 계산서를 준비하여 고객에게 확인하고 정산한다. ∙웨딩서비스 담당자는 고객의 행사에 대한 불평이나 불만에 대하여 확인하여 다음 행사시에 참고한다. ∙행사 마무리를 하고, 사후 서비스(감사의 글, 전화)에 대해 준비한다.

4) 돌발상황 대처요령

① 연회 예약시 미확인에 따른 오류가 발생했을 경우

연회 예약의 변경 사항에 대하여 예약대장에 기록 불충분 혹은 내부 종사원들간의 커뮤니케이션 미비로 인하여 연회행사 당일에 행사 오류가 발생하였을 경우, 고객에게 정중하게 사과를 드린 후 실수를 인정한다. 그리고 모든 종사원들이 신속, 정확하게 행사장을 재배열하며 서비스할 준비를 갖춘다.

예를 들어, 고객이 연회행사장 배열을 처음에는 U형을 요구하였으나 차후에 T형으로 변경을 요청하였는데 이에 대한 변경사항을 접수하지 못해 U형으로 배치해 놨을 경우 연회주빈에게 부서장과 행사책임자가 정중히 사과하고 재배열을 준비하는 동안 연회주빈과 연회고객들을 위해 티타임(Tea & Cookies Time)을 제공한다.

② 테이블 정리 중 종사원의 실수가 발생했을 경우

연회시 신속한 서비스를 수행하다보면 종사원이 테이블의 접시 및 컵을 치우는 도중 생각하지 않은 상황이 발생하여 고객에게 음식물이 튀기거나 옷에 묻을 수 있다. 이런 경우 정중히 사과하고 린넨 및 하우스키핑 부서와의 연락을 취해서 세탁 혹은 드라이클리닝 서비스를 제공한다. 그리고 고객이 퇴장할 때까지 최상의 서비스를 받고 있다는 느낌이 들 수 있도록 신경 써 드린다.

③ 웨딩에 필요한 소품 등의 준비가 제대로 안되었을 경우

웨딩서비스에서는 크고 작은 소품을 꼼꼼히 챙겨야 하는데 이런 소품을 제대로 확인하지 않고 미처 준비를 하지 못해 발생한 돌발상황의 경우, 해당 담당자는 절대 당황하는 모습을 고객에게 보이지 않도록 하며 침착하게 상황을 설명하고 고객을 안심시키도록 한다.

예를 들어, 폐백에 필요한 신부의 비녀 또는 버선 등의 작은 소품을 제대로 확인하지 않아 분실 또는 준비되지 못했을 경우, 준비할 적당한 시간이 있을 경우에는 최선을 다해 구입을 하거나 주변 업소에서 빌려와서 사용이 가능해야 한다.

그러나 준비할 시간이 없을 경우, 대체하여 활용할 수 있는 물품 등으로 최선을 다해 보고 최선을 다해 서비스하는 모습을 고객에게 보여준다. 하지만 이에 대해 고객이 만족하지 않고 불평을 제기할 경우 부서장의 재량으로 폐백서비스를 무료화 할 수 있으며 또는 고객이 원하는 사항을 최대한 존중하여 기타 서비스를 제공할 수 있다.

5) 체크리스트(Check List)

항목 내용			상	중	하	비고
연회 준비	연회 준비 및 진행	∙연회의 예약은 정확히 확인하여 접수하는가
		∙연회 전 서비스 준비는 제대로 진행되는가
		∙연회 중 최고의 서비스를 수행하는가
		∙연회종료 후 정리 및 지불활동을 제대로 수행하는가
	연회 행사장 배열	∙연회 성격에 맞춰 의자를 배열하는가
		∙연회 성격에 맞게 테이블을 배열하는가
		∙뷔페시 파티의 성격에 따라 적당한 형태로 배열하는가
		∙호스트 및 호스티스를 중심으로 적절히 좌석을 배치하는가
연회 서비스	테이블 세팅	∙청소 상태나 테이블 및 의자를 점검하는가
		∙테이블 클로스의 상태를 확인하는가
		∙음식에 따라 필요한 세팅을 제대로 하는가
		∙전체적인 조화와 균형을 점검하는가
	주문처리	∙연회의 성격에 맞게 주문을 접수하는가
		∙고객의 유형을 파악하여 자연스럽게 상품을 추천하는가
		∙고객이 요구한 여타 주문 사항을 제대로 기재하는가
		∙고객의 불편사항을 제대로 접수 및 처리하는가
	식음료 제공	∙규정에 맞게 식음료를 서빙하는가
		∙음료을 적합한 방법으로 제공하는가
		∙기타 고객의 요구사항을 정확히 수행하는가
	테이블 치우는 법	∙고객의 식사완료를 확인하고 조용히 치우는가
		∙고객의 양해를 받고 규정에 따라 치우는가
		∙테이블을 깨끗하게 치우는가
	기물 및 비품 관리	∙재고를 제대로 파악하고 물품 주문을 요청하는가
		∙비품을 무게와 인화성에 따라 분리하여 적재하는가
		∙기물 및 비품은 규정된 용도로만 사용하는가
		∙사용 후 청결하게 관리 및 보관하는가
웨딩 서비스	결혼식	∙예약 담당자는 결혼 상품에 대한 정확한 정보를 가지고 있는가
		∙계약서 작성을 정확하게 수행하는가
		∙계약 내용에 따라 결혼식 서비스를 성공적으로 수행하는가
		∙고객이 원하는 기타 서비스에 대한 응대 및 처리를 제대로 하는가
	피로연	∙피로연 전 사전준비를 정확히 하는가
		∙음식제공은 해당 서비스 순서에 맞추어 신속하게 서빙하는가
		∙폐백행사를 원활히 진행하는가
		∙결혼식 내역 및 계산을 정확히 수행하는가

	Ⅳ. 호텔 종사원의 서비스 매너
	1. 서비스 기본 매너 2. 고객의 안전관리 3. 고객의 불평처리

1. 서비스 기본 매너

가. 종사원의 마음가짐

◦ 항상 미소(Smile) 띤 얼굴로 명랑하게 대답하고 행동한다.

- 종사원은 고객과 눈을 마주쳐서 고객의 마음을 정확하게 읽어야 하며 고객을 대할 때는   명랑하게 “Yes"라고 대답하고 적극적으로 행동하는 자세를 익혀야 한다.

◦ 고객의 이름을 기억하고 불러 준다.

- 고객은 작은 것에서 감동을 한다는 것을 잊지 말아야 한다.

◦ 한 발 앞서 가는 서비스를 한다.(One Step Ahead Service)

- 종사원은 고객을 먼저 알아보아야 하고 고객보다 한 걸음 앞서 생각하고 행동하며 고객들이 원하는 서비스를 먼저 제공해야 한다.

◦ 서비스는 신속하고 정확해야 한다.

- 신속하고 정확한 서비스를 위해서는 동료간 또는 부서간의 팀웍을 강화하고 수준 높은 서비스를 위해 서로 협력해야 한다.

◦ 풍성한 업무지식을 갖도록 노력한다.

- 풍부한 업무지식은 고객의 질문이나 도움 요청에 자신감 있게 대처할 수 있게 해 준다.

◦ 긍정적이고 적극적인 사고를 함양한다.

- 긍정적인 사고를 가지고 열정적이며 일을 사랑하는 마음으로 업무에 임하는 종사원의 서비스를 고객들은 더 즐거워하게 된다.

◦ 고객이 감동하도록 모든 고객을 나의 고객으로 접대한다.

- 특별한 사람으로 대접받은 고객은 감사해 하고 호텔의 영원한 고객이 될 것이다.

※ 호텔에는 영업부서 접객직 종사원과 지원부서 비접객직 종사원으로 구분할 수 있는데   호텔에 근무하는 종사원은 부서의 구분 없이 고객을 우선시하는 서비스 마인드를 함양하고 실천하여야 한다.

- 지원부서 비접객직 종사원 : 인사, 총무, 회계, 기획, 시설 부서의 종사원을 의미한다.

￭ 종사원이 해야 할 것

◦ 고객은 언제나 옳다.

◦ 고객의 이름(또는 직함)을 기억하여 호칭할 때는 반드시 사용한다.

◦ 항상 밝고 웃는 표정을 연출한다.

◦ 고객이 필요로 하는 것을 찾아 고객을 관찰하고 고객의 의견을 경청한다.

◦ 고객의 요청사항을 잘못 이해하는 일이 없도록 반드시 확인한다.

◦ 고객의 요청사항은 모든 방법을 다하여 처리되도록 한다.

◦ 고객에게 항상 “감사합니다”라고 말한다.

◦ 고객이 떠날 때는 반드시 배웅한다(최소한 5보 이상 함께 걷는다).

￭ 종사원이 하지 말아야 할 것

◦ 어떤 경우에도 고객과 논쟁하지 않는다.

◦ 단순히 “없습니다”라고 말하지 않는다.

◦ 단순히 “모릅니다”라고 말하지 않는다.

◦ 손가락으로 위치나 방향을 가리키지 않는다.

◦ 고객 앞에서 종사원 개인의 사생활이나 회사의 문제점에 대해 이야기하지 않는다.

◦ 고객의 사생활에 대해 묻지 않는다.

◦ 고객들이 다니는 장소에서는 절대로 뛰지 않는다.

- 서비스맨의 행동지침(Serviceman's Commandment) -

◦ 시간을 낭비하지 마라 (Thou shall not kill time)

◦ 자신에게 진실하라 (Thou shall be true to thyself)

◦ 자신을 사랑하라 (Thou shall love thyself)

◦ 비전을 가져라 (Thou shall have vision)

◦ 근무 전에 거울을 봐라 (Thou shall look in the mirror before work)

◦ 상사, 부하, 동료를 존경하라 (Thou shall honor thy supervisor, peers and subordinates)

◦ 주의 깊게 들어라 (Thou shall listen attentively)

◦ 당신의 이미지를 항상 생각하고 성스럽게 지켜라 (Thou shall image and keep it holy)

- W 호텔 사례 -

나. 용모 및 복장

1) 명찰

◦ 명찰은 복장 규정의 일부이다.

◦ 항상 부착해야 하며, 명찰을 부착하지 않으면 근무할 수 없다.

◦ 명찰은 본인을 대표하는 것이므로 고의적인 훼손이나 분실을 해서는 안 된다.

◦ 닳거나 깨어진 명찰은 이름을 알 수가 없으므로 즉시 교환해서 착용해야 한다.

2) 두발

◦ 머리는 항상 단정하고 깨끗하게 유지한다.

◦ 여성의 경우 뒷머리 길이는 목깃에 닿지 않는 길이를 유지하며 남성의 경우 옆 머리가 뒤를 덮지 않도록 유지한다.

◦ 앞머리는 눈을 가리지 않으며 옆머리는 흘러내리지 않도록 한다.

◦ 크고 화려하거나 칼라가 있는 핀은 사용을 피한다.

◦ 유행에 민감한 머리형은 삼간다.

◦ 긴 머리는 반드시 묶어 옷깃에 닿지 않는 위치에 고정시킨다.

3) 얼굴 및 화장

◦ 턱수염과 콧수염은 기를 수 없다.

◦ 화장은 밝고 자연스러워야 하며 너무 진한 화장은 피한다.

◦ 눈 화장(eye shadow, eyeliner)은 자연스런 색상이어야 하며 인조 속눈썹은 금한다.

◦ 윤이 나는 립스틱과 짙은 색의 루즈는 피하며 엷고 자연스런 색상을 사용한다.

◦ 향이 강한 향수나 화장품은 피한다.

4) 액세서리

◦ 반지, 팔찌, 체인 등의 액세서리는 착용을 금한다.

◦ 목걸이도 유니폼에 어울리지 않는다고 생각되면 금한다.

◦ 시계는 작고 단정한 것은 허용하나 주방 종사원은 착용을 금한다.

5) 구강 및 손 관리

◦ 근무 전 반드시 입 냄새 제거 등을 하고 구강 상태를 점검한다.

◦ 식사 후에는 반드시 양치질을 한다.

◦ 손과 손톱은 항상 청결하게 하며 손톱은 짧게 유지한다.

◦ 손은 자주 닦고, 닦은 후에는 스킨 로션을 사용하도록 한다.

◦ 매니큐어는 깨끗한 상태를 유지해야 하며 색상은 투명해야 한다.

6) 구두

◦ 구두는 매일 손질하여 깨끗하고 빛이 나게 한다.

◦ 근무시 사용하는 구두는 출․퇴근시 사용하지 않아야 하며, 근무 이외의 용도로는 착용하지 않는다.

◦ 근무시간 내에 신발을 벗어서는 안 된다.

◦ 오랫동안 서서 근무를 해야 하므로 발이 편하고 굽이 지나치게 높지 않은 것을 신는다.

◦ 뒷 굽이 닳거나 벗겨진 것은 수선하여 신도록 하며 구겨 신지 않는다.

7) 복장

◦ 모든 종사원의 복장은 단정하고 깨끗이 한다.

◦ 복장상태는 구김이나 얼룩이 없고 깨끗이 세탁한 후 반드시 다림질하여 착용한다.

◦ 스커트 및 블라우스는 솔기에 실밥이 나오지 않도록 주의한다.

◦ 단추가 떨어진 경우 즉시 교체하며 공공장소에서는 항상 상의 단추를 채운다.

◦ 스타킹은 커피색, 살색 정도만을 착용하며 여분의 스타킹을 반드시 준비한다.

◦ 여성의 경우 양말은 백색양말을 착용하되, 무늬나 레이스가 없는 것으로 한다.

다. 자세 및 태도

1) 악수할 때

◦ 악수는 윗사람이 먼저 청하며 아래 사람이 손을 먼저 내밀어서는 안 된다.(한국인의 경우)

◦ 상대의 얼굴을 주시하면서 웃는 얼굴로 손을 내민다.

◦ 손은 알맞고 힘있게 잡으며 손을 너무 세게 쥐거나 손끝만 내밀고 해서는 안 된다.

◦ 인사가 끝나면 곧 손을 놓는다.

※ 주의 : 장갑을 낀 손으로 악수를 해서는 안 된다.

2) 소개할 때

◦ 소개할 사람들 사이에 선다.

◦ 친소관계를 따져 자기와 가까운 사람을 먼저 소개한다.

◦ 손아랫사람을 손윗사람에게 먼저 소개시킨다.

◦ 남성을 여성에게 먼저 소개시킨다.

※ 주의 : 소개하는 순서를 혼동하지 않는다.

구분	상황	먼저 소개해야 할 사람	나중에 소개해야 할 사람
고객 응대	외부 고객에게 사내 임․ 종사원 개인을 소개할 때	사내 종사원	외부 고객
	외부 고객에게 사내 임․ 종사원 여러 명을 소개할 때	사내의 지위가 높은 종사원부터 낮은 종사원의 순(順)	외부 고객
사원 간	상하 종사원간	아랫사람	상사
	한 사람을 여러 사람에게 소개할 때	한 사람	여러 사람

3) 명함을 교환할 때

◦ 명함은 명함지갑에 항상 깨끗이 충분하게 보관한다(최소한 10장 이상).

◦ 방문한 곳에서는 상대방보다 먼저 건넨다.

◦ 소개의 경우 먼저 소개받은 사람부터 건넨다.

◦ 아랫사람이 먼저 건넨다.

◦ 명함교환은 일어서서 한다.

◦ 오른손으로 상대방이 읽기 쉬운 방향으로 전한다.

◦ 오른손에 왼손을 받쳐 정중히 전한다.

◦ 명함을 전하면서 이름을 말한다(○○호텔 ○○○입니다).

◦ 고개를 숙여 인사하며 “잘 부탁드립니다”라고 말한다.

◦ 상대의 명함은 두 손으로 받는다.

◦ 상대방의 명함을 정확히 읽고 회사명, 직함 및 이름을 확인한다.

◦ 정확히 읽지 못할 때는 분명히 확인하여야 한다.

※ 주의사항

∙상대방이 보는 앞에서 방금 받은 상대의 명함에 메모를 하면 안 된다.

(명함은 그 사람의 분신이므로 정중히 다루어 상대방과 상대방 회사에 경의를 표한다는 마음이 나타나도록 한다.)

※ 비즈니스 거리 (상대방과 말할 때 위압감을 주지 않는 거리) : 70㎝ ～ 1m

4) 용건을 물을 때

◦ 상대방을 똑바로 본다.

◦ 정성을 다하여 상냥한 모습으로 묻는다.

◦ 등줄기를 꼿꼿이 하고 가슴을 편다.

◦ 10도 각도로 상반신을 숙인다.

◦ ‘묻고 있다’고 하는 기분을 충분히 적극적으로 표현한다.

◦ 정중하게 용건을 묻는다.

5) 필기구를 건넬 때

◦ 펜 끝이 자신을 향하게 하고 건넨다.

◦ 왼손을 위쪽으로 하고 오른손을 아래쪽으로 받치면서 건넨다.

◦ 15도 각도로 건넨다.

◦ 필기구는 항상 충분히 준비한다.

라. 대화예절

1) 기본

◦ 상황에 맞추어 존칭어와 겸양어를 사용한다.

◦ 서술형은 “～입니다(습니다)”를 사용한다.

※ 주의 : ～어요, 예요 등은 낮춘 말은 아니지만 격식을 갖춘 언어는 아니다.

◦ 의문형은 “～입니까? / 습니까?”를 사용한다.

◦ 명령형은 의뢰형으로 바꾸어 사용한다(～해 주시겠습니까?).

※ 주의 : 적합하지 않은 화제는 피한다.

◦ 개인의 프라이버시에 관계된 질문은 하지 않는다(나이, 결혼 여부 등).

◦ 정치, 종교, 스포츠 등 편에 서게 되는 내용은 바람직하지 않다.

◦ 월급이나 봉사료에 대해 고객 앞에서 이야기하지 않는다.

2) 듣기

◦ 호의적인 태도로 듣는다.

◦ 상대방 외에는 다른 사람에게 관심을 두지 않는다.

◦ 의미를 정확히 이해하기 위해 자신의 말로 고쳐가며 듣는다.

◦ 이미 알고 있는 내용이더라도 때에 따라서 모른 체 들어 준다.

※ 주의 : 말을 중간에 끊지 않는다.

구분	듣기의 기본자세
눈	∙상대를 정면으로 보고 경청한다. ∙시선을 자주 마주친다.
몸	∙정면을 향해 조금 앞으로 내밀 듯이 앉는다. ∙손이나 다리를 꼬지 않는다. ∙끄덕끄덕하거나 메모하는 적극적인 경청태도를 보인다.
입	∙맞장구를 친다. ∙질문을 섞어가면서 모르면 물어본다. ∙복창해 준다.
마음	∙흥미와 성의를 가진다. ∙말하고자 하는 의도가 느껴질 때까지 인내한다. ∙상대의 마음을 편안하게 해 준다.

3) 말하기

◦ 무엇을 어떻게 말할 것인지 생각(계획)한다.

◦ 상대방에게 좋은 느낌을 가지고 말한다.

◦ 자신감을 가지고 말한다.

◦ 분명한 발음으로 말한다.

◦ 맑은 목소리로 말한다.

◦ 필요한 말만 간결하고 정확하게 말한다.

구분	말하기의 기본자세
눈	∙듣는 사람을 정면으로 보면서 말한다. ∙상대의 눈을 부드럽게 주시한다.
몸	∙표정 : 밝은 눈과 표정으로 말한다. ∙자세 : 등을 펴고 똑바른 자세를 보인다. ∙동작 : 제스츄어를 사용한다.
입	∙어조 : 입은 똑바로, 정확한 발음, 자연스럽게 그리고 상냥하게 말한다. ∙말씨 : 알기 쉽게 친절한 말씨와 경어를 사용한다. ∙목소리 : 한 톤을 올려서, 적당한 속도, 맑은 목소리, 적당한 크기로 한다.
마음	∙성의와 신의를 가진다.

4) 끼어 들기

◦ 분위기와 상황 파악을 잘 한 후 주문 의뢰한다.

◦ 당사의 종사원 및 관계사 임원을 대할 때는 고객에게 방해가 되지 않는 범위 내에서 곁에 서서(Stand by) 주문 의뢰를 기다린다.

◦ 고객 응대시 너무 가까이 밀착하여 대화하는 것은 삼간다.

(상대방에게 불쾌감, 어색함을 느끼게 하는 것은 지양)

※ 주의

∙전문 용어나 외래어를 남발하지 않는다.

∙외국인 앞에서 한국 사람끼리 한국어로만 이야기하지 않는다.

(외국인에게 양해를 구한 후 한국어로 이야기한다.)

마. 인사예절

인사는 마음의 문을 여는 열쇠입니다.

1) 기본

◦ 인사는 누구에게나 한다.

◦ 인사는 먼저 보는 사람이 먼저 한다.

◦ 인사는 진실한 마음으로 한다.

◦ 윗사람은 반드시 답례를 한다.

2) 자세

◦ 차려 자세로 바로 서서 바지 재봉선 상의 중앙에 살며시 손을 댄다(남자).

◦ 차려 자세에서 오른손의 엄지를 왼손의 엄지와 인지 사이에 끼어 하복부에 가볍게 댄다(여자) .

3) 방법

구분	준비사항
표정	∙가벼운 미소를 짓는다.
눈	∙상대의 눈을 본다.
머리	∙머리를 숙일 때는 조금 빨리, 들 때는 천천히 한다.
허리	∙등을 펴서 머리, 허리, 엉덩이를 일직선으로 유지한다.
다리	∙곧게 펴서 무릎을 붙인다.
∙“안녕하십니까?” 인사말을 먼저하여 상대방과 눈을 마주친 후 몸을 숙인다. ∙가벼운 인사는 14도 각도, 보통인사는 30도 각도, 정중한 인사는 45도 각도

◦ 내국인의 경우 예의 바르고 따뜻한 인사로 편안함을 느끼게 하고 다시 오기를 바라는     마음으로 인사한다.

◦ 외국인의 경우 밝게 웃으며 눈을 맞추며(eye contact) 인사말을 한다.

※  주의 : 계단에서는 고객(또는 윗사람)에게 인사하지 않는다.

(이런 경우에는 같은 계단에 도착했을 때 멈추어 서서 고개를 숙여 인사한다.)

바. 전화예절

1) 전화 받기

◦ 고객을 맞이하는 마음으로 전화기를 든다.

◦ 벨이 3번 이상 울리기 전에 수화기를 든다.

◦ 발음은 정확하고 밝게 한다.

◦ 부서와 이름을 밝힌다.

◦ 메모 준비를 하고 용건을 경청한다.

◦ 용건이 끝났음을 확인하고 통화내용을 복창한다.

◦ 내용은 간단하고 명료하게 한다.

◦ 마무리 인사말을 잊지 않는다(전화 주셔서 감사합니다).

◦ 수화기는 상대방이 전화를 끊은 후 조용히 놓는다.

2) 전화 걸기

◦ 용건을 6하 원칙으로 정리하여 메모한다.

◦ 다이얼을 돌리기 전에 전화번호를 확인한다.

◦ 발음은 정확하고 밝게 한다.

◦ 상대방이 나오면 자신을 밝힌 후 상대방을 확인한다.

◦ 간단한 인사말을 하고 용건을 말한다.

◦ 대화에 집중한다.

◦ 요점을 반드시 복창한다.

◦ 용건이 끝났음을 확인한 후 마무리 인사를 한다(감사합니다 등).

◦ 상대방이 수화기를 내려놓은 다음 수화기를 조심스럽게 내려놓는다.

(보통은 전화를 끊지만, 고객이나 손윗사람의 경우에는 상대방이 끊은 뒤에 자신이 끊는 배려가 필요하다.)

※ 주의사항

∙손가락이 아닌 다른 도구로 버튼을 누르지 않는다.

∙통화중 타인과 대화하지 않는다.

∙전문용어를 사용하지 않는다.

∙개인적인 일로 전화를 길게 하지 않는다.

3) 전화응대 용어 사용 예

구분	바람직하지 않은 표현	바람직한 표현
1	안녕하세요	안녕하십니까?
2	우리 회사	저희 회사
3	데리고 온 사람	모시고 온 분
4	누구십니까?	어느 분이십니까?
5	○○ 씨 입니까?	○○ 고객님 되십니까?
6	잠깐만 기다려 주십시오	(죄송합니다만) 잠시만 기다려 주시겠습니까?
7	잠깐 자리에 없습니다.	죄송합니다. 잠시 자리를 비웠습니다.
8	전화 주십시오	전화를 주시겠습니까?
9	다시 한 번 말해 주십시오	다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
10	알았습니다.	잘 알겠습니다.
11	모르겠습니다.	죄송합니다만, 제가 알아봐 드리겠습니다
12	알아봐 주십시오	확인해 주시겠습니까?
13	다른 전화를 받고 있으니 기다리세요	다른 전화를 받고 있습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?
14	나중에 전화 드릴께요	잠시 후에 전화 드리겠습니다
15	그런 사람 없습니다.	죄송합니다. 찾으시는 분은 저희 회사의 종사원이 아닙니다.
16	들리지 않아요. 뭐라구요?	죄송합니다. 전화상태가 좋지 않으니 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
17	고마워요	감사합니다.
18	전화 돌려 드릴께요	전화를 연결해 드리겠습니다.

※ 서술형은 “ - 입니다(습니다)”를 사용한다.

(- 어요, - 예요 등은 낮춘 말은 아니나 격식을 갖춘 언어가 아니다.)

※ 의문형은 “-입니까?(습니까?)”를 사용한다. 명령형은 의뢰형으로 바꾸어 사용한다.

※ 체크리스트(Check List)

항목내용		상	중	하	비고
두발	∙머리가 삐치거나 흘러내리지 않도록 단정하게 손질했는가
	∙비듬은 없는가
	∙냄새는 나지 않는가
	∙앞머리가 눈을 가리지 않는가
	∙머리핀이나 망은 머리색과 어울리는 색상인가
얼굴 및 화장	∙귓속과 콧속은 깨끗한가
	∙화장이 밝고 자연스러운가
	∙립스틱 색깔은 엷고 자연스러운가
	∙향수는 은은한가
액세서리	∙귀걸이는 귀에 고정되어 달랑이지 않는가
	∙목걸이는 옷 밖으로 늘어져 업무에 방해가 되지 않는가
	∙팔찌가 늘어져 업무에 방해가 되지 않는가
	∙반지는 너무 화려하지 않는가
구강 및 손 관리	∙입 냄새는 안 나는가
	∙손과 손톱은 깨끗한가
	∙매니큐어는 엷고 투명한 색인가
복장	∙명찰은 정 위치에 부착하고 있는가
	∙유니폼 또는 정장이 깨끗한가
	∙다림질은 잘 되어 있는가
	∙단추는 느슨하지 않은가
	∙스타킹 또는 양말이 유니폼과 정장에 어울리는가
	∙스타킹에 줄은 가지 않았는가
자세와 태도	∙상대의 얼굴을 주시하며 웃는 얼굴로 악수하는가
	∙악수할 때 손은 알맞은 힘으로 잡는가
	∙명함지갑은 준비하는가
	∙명함은 항상 10장 이상 준비하는가
	∙명함이 구겨지거나 끝이 접혀져 더럽지 않는가
	∙용건을 물을 때 상대방을 똑바로 보는가
	∙펜을 건널 때 펜 끝이 자신을 향하게 하는가
	∙필기구는 충분히 준비하고 있는가

항목내용		상	중	하	비고
대화예절 (듣기)	∙상대가 이야기를 꺼내기 쉽도록 분위기를 조성하는가
	∙남의 이야기를 들을 때 상대의 눈을 보고 듣는가
	∙상대의 이야기를 중간에 끊지 않고 끝까지 듣는가
대화예절 (말하기)	∙“안녕하십니까?” 등의 인사를 항상 먼저 하는가
	∙밝고 친절하게 이야기하는가
	∙경어를 바르게 사용하는가
	∙거절할 수 없을 경우, 상대가 상처받지 않도록 말을 돌려서 하는가
인사예절	∙가벼운 미소를 짓는가
	∙상대의 눈을 바라보는가
	∙누가 불렀을 때 상냥하게 “예”라고 대답하는가
	∙상대방의 주의를 요할 때 “실례합니다”라고 말하는가
전화예절 (받을 때)	∙벨이 울리면 3회 이내에 받는가
	∙메모 준비는 되어 있는가
	∙부서 명과 이름을 밝히는가
	∙밝고 분명한 발음으로 응대하는가
	∙경어 또는 겸양어는 적절한가
	∙상대의 말에 공감을 가지고 경청하는가
	∙용건을 들으며 메모하는가
	∙요점을 복창하는가
	∙전문용어를 사용하지 않는가
	∙끝맺는 인사말은 하는가
	∙상대방이 끊은 후에 전화를 끊는가
	∙수화기는 조용히 내려놓는가
전화예절 (걸 때)	∙상대방의 번호를 확인하고 거는가
	∙용건을 미리 메모하고 거는가
	∙밝은 목소리로 분명하게 자신을 소개하는가
	∙상대방을 확인하는가
	∙경어나 겸양어는 적절한가
	∙요점을 서로 확인하는가
	∙끝맺는 인사말은 하는가
	∙상대방이 끊은 후에 전화를 끊는가
	∙수화기는 조용히 내려놓는가

2. 고객의 안전관리

가. 호텔 보안상의 특이점

호텔을 이용하는 고객에게 최대한의 서비스를 제공하고 철저한 신변안전을 확보하기 위해서는 빈틈없는 재난 방지 대책을 확립하여 안전사고를 미연에 방지하도록 하며, 전 직원은 보안수칙에 따른 책임과 의무를 반드시 숙지하여 고객의 신변보호와 호텔안전에 총력을 기울여야 한다.

◦ 무기류 또는 무기로 추정되는 물건을 휴대하고 있을 때

◦ 서류 봉투나 일용물품, 가방 외에 폭발물로 인정되는 물건을 지참할 때

◦ 종사원에게 짐을 맡기지 않고 본인이 짐을 챙길 때

◦ 호텔 내의 주변을 자주 살피면서 아무데서나 담배를 피울 때

◦ 작은 짐으로 무게가 있거나 있어 보일 경우

◦ 포장지로 싼 소지품이 내용과 다른 경우

◦ 쇠붙이가 들어 있는 보따리를 소지한 때

◦ 필요 이상으로 장시간 출타 후 귀가하지 않을 때

◦ 대화 중 불온언동을 할 때

◦ 투숙객이 초조, 공포, 불안, 방황하는 태도를 보일 때

◦ 호텔 구석, 화장실에 장시간 머물고 있거나 이유 없이 자주 왕래할 때

◦ 객실에 방문객이 유난히 많이 찾아올 때

◦ 호텔 종사원에게 이유 없이 시비를 걸어 사람들의 시선을 집중시킬 때

◦ 부부의 연령이 아닌데 부부인 체 투숙할 때

◦ 호텔 투숙자처럼 장시간 커피숖 대기실 등에 머물러 있을 때

나. 고객 재산 유지 보호

1) 귀중품 보관

◦ 호텔은 귀중품 보관함 또는 금고에 고객의 귀중품을 맡아주고 분실에 대한 책임을 진다.

- 귀중한 보관함의 열쇠를 발급, 보관, 되돌려 받을 때 완벽한 요구가 관리되며 관리책임하의 종사원이외의 어느 누구도 귀중품 보관함 열쇠에 접근할 수 없다. 귀중품 보관함 열쇠가 하나인 경우 고객이 열쇠를 잃어버리면 고객이나 법적으로 승인된 고객의 대리인과 호텔 종사원 중 한 명과 목격자 한 명이 지켜보는 가운데 보관함의 고리를 부수어 연다.

- 고객이 서명한 귀중품 보관 조약에는 고객이 열쇠를 분실함으로써 발생한 모든 비용에 대해 책임이 있음을 명백히 해야 한다.

◦ 접근관리는 모든 귀중품 보관 책임의 가장 중요한 부분으로 다음과 같은 절차를 따른다.

- 고객의 확인은 접근을 승인하기 전에 반드시 실시되어야 하고 고객은 주로 접근 요청 양식에 서명한다.

- 종사원은 고객이 처음 귀중품 보관 발급 신청서에 서명한 것과 필체를 비교 확인한다.

- 또한 고객에게 귀중품 보관 발급 신청서에 적어 둔 고객의 개인적인 정보를 질문한다.

- 고객임이 확인되면 종사원은 고객을 모시고 보관함으로 가서 고객이 보는 동안 보관함을 연다.

- 보관함에 보관되는 품목은 고객에 따라 다양하고 오직 고객만이 그 물건을 만질 수 있다.

- 용무가 끝나면 고객이 보는 동안 보관함을 잠그고 열쇠를 고객에게 돌려주고 고객과 종사원이 같이 관리대장에 서명한다.

◦ 고객이 퇴숙하면서 귀중품 보관함을 인수하지 않은 경우 호텔은 고객에게 연락을 하여 인수할 것을 요청하고, 법정 기한 내에 고객으로부터 응답이 없을 경우 호텔은 물건을 적법한 절차에 따라 처분한다.

- 만약 고객이 호텔로 열쇠를 배달해 왔을 경우 호텔은 열쇠를 보관하고 방출 서명을 부탁하며 보관함 속의 내용물이 재산에 버금가는 것일 경우 고객에게 인수할 것을 요청하거나 법정 대리인을 보내 인수토록 요청한다.

2) 고객의 도난사고

◦ 고객의 재산이 도난 당하는 경우는 고객이 문 잠그는 것을 잊었다든지, 룸 메이드가 조심하지 않아 문을 완전히 닫지 않았다든지, 또는 프런트에서 고객을 확인도 하지 않고 열쇠를 달라는 사람에게 내어 주었다든지 등의 원인에 의하여 발생되는 경우가 많다.

◦ 도난사고가 발생하였을 경우에는 다음과 같이 행동하여야 한다.

- 도난사고에 대한 신고가 접수되면 경비 근무자를 대동 현장에 가서 사건 정황을 정확히 청취 기록한다

- 사고 발생직후 사건에 대한 신고가 접수되면 모든 경비력을 동원하여 외곽으로 통로를 차단하고 용의자를 수배하여야 한다

- 도난사고 신고를 접수하면 그 내용을 간단 명료하게 구두로 우선 총지배인에게 보고하고, 그 처리에 대한 지시를 받는다

- 사건을 부득이 관계기관에 알려야 할 상황이라도 총지배인 또는 관리팀장의 허락을 받은 후에 이를 유관기관에 알려야 한다

- 사건에 대한 모든 조치가 끝난 후 즉시 당직지배인은 사건에 대한 보고서를 작성하고 총지배인에게 보고하여야 한다

◦ 보고서 작성 요령

- 발생일시, 발생장소, 고객의 이름, 주소 등 고객의 신원에 대한 내역, 고객 추천서, 피해정도, 사건이 발생되기까지의 경위 등을 상세히 기술 후 보고서 작성일시, 서명날인 등의 순으로 작성함

※ 여권을 분실하였을 경우

- 경찰서 민원실로 고객과 동행하여 여권분실신고 접수 후 여권사진을 준비할 수 있게 한다. 그 다음 서울 출입국관리사무소에 가서 분실신고를 접수 후 대사관에 신고할 수 있도록 한다

다. 키(Key) 관리

1) 고객의 키(Key) 관리

◦ 키 변경((Key Change)

- 빙 카드식 키(Ving Card Key)는 분실 또는 마모되는 경우가 많으며 프론트데스크로부터 키 교체의 요청이 오면 새로 교체될 키와 키 변경시 사용되는 도구를 가지고 해당 객실로 가서 룸 메이드(Room Maid)에게 습득된 키가 있는지의 여부를 필히 확인하고 낭비되는 경우가 발생하지 않도록 한 다음 키를 교체시킨다

◦ 고객이 방에 키를 두고 나왔다며 문을 열어달라고 할 때

- 패스 키(Pass Key)를 사용하여 문을 열어 줄 때는 항상 신중해야 한다

- 먼저 고객의 방이 맞는가를 확인하여야 하며 확인이 곤란할 때는 고객이름을 물어 프론트데스크에 연락하여 확인한 후 문을 열어 주도록 한다

- 고객의 입장에서 불친절하다고 느낄지 모르나 호텔의 원칙을 설명하고 이해를 시켜야 하는데 이는 큰 문제가 생기는 것보다 낫기 때문이다

- 룸 메이트(Room Mate)가 문을 열어 달라고 하면 사전에 고객께서 메시지를 남겼는지 프론트데스크에 확인한 후 열어주고, 그 외엔 절대 열어 주지 않는다

◦ 키가 출입문에 꽂혀 있을 때

- 고객이 문을 연 후 가지고 들어가는 것을 잃어버렸을 때는 초인종을 눌러 사실을 설명하고 키를 드린다

- 객실에 고객이 없으면서 키만 꽂혀있을 때는 키를 뽑고 즉시 신고한다

◦ 객실방문이 열려 있을 때

- 키가 꽂혀 있는 상태에서 문이 열려 있으면 고객이 방에 계신지, 일행의 방에 계신지 잘 살피고 도난 사고 예방을 위해 고객이 돌아올 때까지 출입자가 있는지 확인한다

- 키가 꽂혀 있지 않은 상태에서 문이 열려 있으면 즉시 문을 닫고 보고한다

2) 마스터 키(Master Key) 관리

철저한 마스터 키(Master Key)관리는 고객의 인명과 재산을 보호하기 위함이므로 그 중요성을 인식할 필요가 있다.

단 계		서비스 내용
키(Key) 사용		∙업무시 담당 관계자에 한해 키(Key) 사용이 가능하다 ∙마스터 키 관리 대장에 사용자 날짜, 사용기간, 사용목적, 사용 층과 사용자 성명을 기재한다 ∙키를 인수할 때 해당 층 근무인원에 맞게 필요한 수량만 가져간다
□
반환		∙반환은 반드시 퇴근 이전에 실행한다. ∙단, 키(Key) 인수인계시에는 야간 근무자에게 직접 건네준다 ∙대장에 기록하며 매일 결제를 받는다
□
체크		∙주간 책임자인 인스펙터(Inspector)와 야간 책임자인 나이트 하우스키퍼(Night Housekeeper)는 회수된 키가 해당 층 키(Key)인지 확인한다 ∙수량의 이상유무 확인한다 ∙수량자 확인 후 이상이 발견되면 부서장에게 보고한다
□
보관		∙각 층별 수량을 확인 후 장부에 기록, 야근 사용 현황을 기록 유지한다 ∙키(Key) 보관함을 시건한 후 키를 보관한다

※ 주의사항

∙키는 퇴근 전 반납할 때까지 절대로 몸에서 떠나서는 안 된다

∙층에서 공사나 특별한 작업이 진행되어 문을 자주 열어주더라도 키를 다른 근무자에게 주어서는 안되며 필요시 사무실에 지원을 요청한다

∙누구든지 문을 열어달라고 해도 열어 주어서는 안되며 고객일지라도 프론트에 연락해 고객임을 확인한다.

∙키는 깨끗이 관리하며 파손되거나 손상이 가지 않도록 한다. 키 파손시 반납하고 신규 제작하여 사용한다

라. 사건․사고 및 파손 처리

1) 사건․사고 처리

단 계		서비스 내용
사건․사고 목격		∙지배인에게 내용을 간략하고 신속히 보고하고 지시에 따른다 ∙외부인의 접근을 통제하고 사건․사고현장을 보존한다 ∙현장의 접근을 피한다(멀리서 감시만 함)
□
사건․사고 처리요령		∙자신의 판단으로 사건․사고수습을 하지 말아야 한다 ∙6하 원칙에 의해 보고한다 ∙사건․사고현장에 타인이 접근하지 못하도록 한다 ∙위급한 환자 발생시는 119 구급대에 신고하여 신속히 병원으로 후송할 수 있도록 한다
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사후 처리		∙현장을 보존한다 ∙관계기관의 지시를 받는다 ∙외부인에게 누설되지 않도록 한다

2) 파손 처리

◦ 호텔에 의한 고객 물품 파손

- 잘못하여 고객의 소지품을 파손하였을 때에 실수로 있을 수 있는 일이라고 생각하면 잘못이며 사무실에 연락하여 충분히 납득시킬 수 있는 종사원을 고객에게 소개시켜 정중히 사과하고 대책을 세워야한다

◦ 고객에 의한 호텔 물품 파손

- 가구 파손의 경우 사무실에 연락하여 객실 판매에 지장이 있는지를 확인하고 빨리 수리하여 재실인 경우 고객과 상의하여 변상을 받을 수 있는 물건인가 사무실에서는 정확한 사유를 알아야 한다

마. 응급환자 발생

◦ 응급환자 발생시 우선 당직지배인에게 보고를 한 후 당직지배인의 지시에 따르고 만일 긴급한 상황일 경우에는 119에 신고하여 조치하며 환자가 의식이 있고 이동할 수 있는 상황일 경우에는 환자와 동행하여 근처 병원 응급실로 안내를 한다

◦ 부상, 발병, 사망 등 각종 긴급 사태시에는 상급자에게 그 내용을 상세히 보고하고 보고의 내용에는 아래의 사항이 기본적으로 포함되어야 한다

- 원인 및 긴급 사태가 자연발생인지 가해 원인이 있는지 조사한다

- 피해자의 성명과 인적사항을 확인한다

- 사고발생의 정확한 일시, 장소 등을 기록․보관한다

◦ 환자의 상태를 점검하여 신속히 응급처치를 하며 다음의 사항에 주의하여야 한다

- 환자를 안정시켜야 한다

- 병세경과를 주시한다

- 출혈시에는 출혈부위에 지혈대를 감아야 한다

- 경화상일 때는 우선 맑은 물로 씻고 중화상일 때는 화상부위를 손으로 대거나 물집을 터뜨리지 말고 의사의 지시를 받는다

- 사지골절일 때는 지혈하고 부목을 대어 안정시킨다

- 머리를 다쳤을 때는 조심스럽게 지혈처리하고 의사를 부르거나 병원으로 옮긴다

※ 외국인일 경우에는 안내절차상 고객의 여권과 현금이 필요하므로 가능하면 미리 준비하도록 하고 또한 의사소통이 잘 안 되는 경우에는 치료가 끝날 때까지 환자와 동행한다

바. 화재 발생시 대피요령

◦ 화재가 발생하여 대피를 하여야 할 때에는 안내원이 있으면 안내원의 지시에 따라 통로의 유도 등을 따라 낮은 자세로 침착하고 질서 있게 신속히 대피하여야 한다

◦ 화재시 경보기의 벨을 눌러 다른 사람에게 화재사실을 알리면서 대피하고, 비상구 등 개구부를 통하여 대피할 때에는 반드시 문을 닫고 대피하여 화재와 연기의 확산을 지연시켜야 한다

◦ 화재의 진행방향에 주의하여 막다른 골목을 피해야 한다

◦ 아래층으로 대피가 불가능할 경우 옥상으로 대피하여 구조를 요청해야 한다

◦ 연기가 창문이나 문틈 사이로 새어 들어오면 담요나 시트, 양말 등을 물에 적셔 틈을 막아야 하며 낮은 자세로 바닥에 엎드려 짧게 숨을 쉬어야 한다

◦ 실내에 물이 있으면 불에 타기 쉬운 물건이나 칸막이, 커튼 등에 물을 뿌려 확산을 지연시켜야 한다

◦ 엘리베이터는 화재발생 층에서 문이 열리거나 정전으로 멈추어 갇히는 경우가 있기 때문에 화재시 승강기를 절대 이용하지 말아야 한다

◦ 계단에 들어서기 전에 연기나 불길이 확산되었는지를 확인한 후 조심해서 대피하여야 한다

- 비상구 등 출입문을 열고 대피할 때에는 출입문을 함부로 열지 말고 우선 문에 손을 대어본 후 문이 뜨겁거나 문틈에서 연기가 새어 들어오면 이미 밖에 불길이 번져 있거나 유독가스와 연기가 차 있다는 증거이므로 문을 열고 대피하여서는 안되며 다른 피난구를 찾아야 한다.

- 그러나 출입문 밖에 화기가 없다고 판단되면 문과 반대방향으로 고개를 돌리고 숨을 멈춘 후 조심해서 비상구나 출입문을 열고 대피하여야 한다

◦ 건물 내에 화재가 발생한 경우 불길이나 연기가 주위까지 접근하여 대피가 어려울 때에는 무리하게 통로나 계단을 통하여 대피하기보다는 건물 내에서 안전 조치를 취한 후 외부로 알려 구조를 기다려야 한다

◦ 위급한 상태일지라도 최선을 다하여 구조를 기다려야 하며 창 밖으로 뛰어 내린다던가 불길이 있는데도 불구하고 함부로 출입문을 열어서는 절대로 안 된다.

3. 고객의 불평처리

가. 고객의 불평처리 절차 및 내용

절 차	내 용
사과를 한다	∙장소를 옮기고 고객을 자리에 앉힌다. ∙상황을 판단하여 혼자 해결하기 힘들 때는 상사에게 인계한다.
경청을 한다	∙고객입장에서 말을 끝까지 듣는다. ∙감정을 드러내지 않고 불평을 거역하지 않는다.(논쟁은 금물) ∙문제점을 메모하고 쿠션언어를 사용하며 다시 사과를 한다. (예: 대단히 죄송합니다. 얼마나 언짢으셨습니까?)
사실을 확인하여 문제점을 파악한다	∙고객의 잘못을 말하지 않으며 고객의 관점으로 바꾸어 재검토한다. ∙자기의 의견이나 평가는 넣지 않는다. ∙객관적으로 사실을 파악한 후 전례를 찾아 비교해 본다.
대안을 찾는다	∙고객의 요구사항을 파악하고 회사의 정책/방침과의 적합여부를 검토하여 신속히 결정한다. ∙과소평가나 성급하게 해결하려는 인상을 주어서는 안 된다.
대안을 고객에게 제시하고 동의를 구한다	∙쉬운 말로 설명한다. ∙고객의 반응을 살핀다.
즉각 처리한다	∙현장에서 본인이 처리할 수 있는 것은 즉시 시행하고 처리 불가능한 것은 부서장에게 보고한다. ∙고객이 기다리고 계시는 경우, 처리과정에 대해 보고를 드린다.
결과를 확인한다	∙고객의 만족도를 확인하고 끝까지 책임을 진다(Follow-up). ∙다시 반복하지 않도록 노력한다. ∙다른 종사원들과 불평 발생 사실과 처리결과를 공유한다.
사례 연구(Case Study)	∙보고서(Report)를 작성한다. ∙사례 교육시 활용하며 적극적인 서비스 개선에 활용한다.

<고객불평처리 금기사항>

∙고객의 말씀을 경청할 때 절대 미소짓거나 웃지 않는다

∙고객을 기다리게 하거나 서 있게 하지 않는다

∙대수롭지 않게 생각하거나 장난으로 생각하지 않는다.

∙고객불평의 대소를 가리지 않는다.

∙책임을 전가하지 않고 목소리를 높이지 않는다

∙말을 가로막지 않고 끝까지 경청한다

나. 고객 불평처리 사례

1) 프론트 오피스 부문

￭ 예약

불평		고객께서 전화예약 상담 시 패키지 상품요금으로 안내 받아 왔으나 프론트에서 체크-인시 주말 요금을 요구하였다며 강한 불만을 표시
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문제점		근무자는 패키지요금과 주말요금을 분명히 전달하였으며 예약 시트(Sheet)와 컴퓨터 입력도 주말요금으로 입력하였으나 고객이 잘 못 알아들음
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조 치		근무자가 정확하지 못한 정보를 제공하였음에 사과의 말씀을 드리고 주중요금으로 적용시켜 드림
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개선사항		전화예약 상담 후 예약접수 종결부분에 고객에게 최종가격, 객실 형태, 투숙기간을 재확인토록 함

￭ 환전

불평		고객께서 환전소에서 미화를 환전하였는데 영수증과 현금을 봉투에 넣어 준 그대로 확인치 않고 있다가 객실로 가져가 금액을 확인하는 과정에서 환전 금액보다 적음을 알고 항의함
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문제점		현금다발은 지정된 금액별로 띠를 둘러 보관하고 있으나 고객께 전달할 시점에서는 따를 풀러 반드시 확인한 다음 드려야 함에도 불구하고 띠가 둘러져 있다는 이유만으로 확인치 않고 드려 발생됨
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조 치		근무자의 실수에 의해 발생된 것으로 사과의 말씀을 드리고 확인 후 차액분을 돌려 드림
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개선사항		현금다발을 고객께 전달할 시에는 띠를 풀러 반드시 확인한 다음 지불하도록 함

2) 하우스키핑 부문

￭ 객실정비

불평		고객께서 옷장 내에 본인의 것이 아닌 양복들이 걸려있다고 신고함
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문제점		벨맨이 수하물 운반 요청시 객실내 고객의 짐을 확인하지 않고 가방만 가지고 나왔으며 또한 룸 메이드가 옷장에 옷이 걸려 있는지 확인치 않고 재실 청소함
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조 치		직원의 잘못을 사과 드리고 즉시 옷장내의 양복을 회수하여 체크-아웃한 고객에게 돌려드림
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개선사항		벨맨의 고객의 수하물 운반 시와 룸메이드의 객실 점검 시 고객의 짐을 다시 한번 확인토록 함

￭ 세탁물 전달

불평		고객께서 객실을 변경하면서 세탁물을 특급으로 부탁하였으나 아직 배달되지 않았다고 불평함
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문제점		고객 세탁물 배달시 객실번호를 재확인 하지 않고 또한 객실 변경 사항이 하우스키핑에 통보되지 않아 이전 객실로 배달됨
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조 치		고객이 투숙했던 이전 객실에 체크-인한 고객께 양해의 말씀을 드리고 세탁물을 수거하여 변경된 객실로 배달해 드림
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개선사항		고객 세탁물 배달시 객실번호를 재확인하고, 객실 변경 사항을 하우스키핑에 철저히 통보토록 함

3) 식음 & 연회 부문

￭ 주문

불평		주문한지 오랜 시간이 지나도록 음식이 제공되지 않아서 종사원에게 문의하였으나 불친절하게 기다리라고만 하였다며 불만을 표시함
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문제점		음식을 만드는 기기의 청소로 인한 공백시간 중의 주문접수로 근무자의 대처능력 결여와 친절하지 못한 서비스로 인해 발생함
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조 치		사과의 말씀을 드리고 무료로 다른 종류의 음식을 권해 드림
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개선사항		주문을 받지 못하는 상황 발생시 고객께 정중히 양해를 구한 뒤 다른 종류의 주문을 받도록 함

￭ 포장

불평		고객께서 가족과 함께 식사를 한 후 다른 손님이 남은 음식을 포장해 가는 것을 보고 남은 음식에 대한 포장을 요청하였으나 포장상자가 떨어져서 포장을 해 드릴 수가 없다고 하였다며 차별을 받는 것 같다고 불평함
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문제점		포장상자의 사전 준비 부족과 직원의 상황대처능력이 부족하여 발생함
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조 치		사과의 말씀을 드리고 포장상자 대신 알루미늄 호일에 싸서 비닐봉지에 넣어드려도 괜찮은지 물어본 후 포장해 드림
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개선사항		포장상자를 사전에 충분히 준비하도록 하고, 고객의 포장 요구시 보다 융통성 있게 대처토록 함